Il Cio, Paolo Torelli, ha in mente l’integrazione totale computer-telefono.
Il call center in Fiditalia è diventato nel tempo un fattore determinante per il successo dell’azienda in virtù della possibilità che il sistema di gestione che lo anima, di Genesys (filiale di Alcatel-Lucent), offre in tema di attenzione a costi e ricavi, puntualità nelle informazioni da offrire al cliente, capacità essere fonte di dati per prendere decisioni che coinvolgono i clienti, riduzione delle attività ripetitive e senza valore aggiunto degli operatori, possibilità di creare gruppi di operatori addestrati e formati che possano contare su una base dati ampia, multimediale e integrata.
Il primo contact center di Fiditalia venne inaugurato nel 1999 per gestire le chiamate di helpdesk e, successivamente, ne vennero creati altri due, uno specializzato nella vendita e l’altro nell’assistenza ai partner dove gli Sla da rispettare erano vincolanti. Ultimo, ma non per importanza, venne migrato su tecnologia Genesys anche il call center di recupero dei crediti.
L’obiettivo del Cio, Paolo Torelli, era di sfruttare al massimo la tecnologia intelligente e gli algoritmi di Genesys per gestire sull’operatore sia chiamate outbound che inbound, operando il cosiddetto blending. Il livello di servizio era il fattore determinante per misurare l’efficienza del call center. Con lo sviluppo della multicanalità e la molteplicità dei prodotti offerti, il call center è gradualmente diventato il canale di relazione con i clienti per attività di supporto, vendita e marketing.
Anche il supporto tecnologico è poi diventato strategico, attraverso elementi indispensabili quali il consolidamento di site e server, la riduzione dei costi operativi (di sistemi, software e persone), l’incremento dell’efficienza nelle interazioni (con la risoluzione al primo contatto e/o il contatto con l’operatore giusto), il contenimento dei costi mediante l’utilizzo di soluzioni self service e di riconoscimento vocale, l’outsourcing delle operazioni a valore aggiunto ridotto o per gestire volumi elevati di operazioni di screening.
Il progetto di revisione della tecnologia Cti, fortemente voluto da Torelli, ha previsto l’introduzione del modulo Gvp di Genesys con gli obiettivi di uniformare e integrare la gestione del routing delle chiamate in ingresso mediante una migliore integrazione tra servizi automatici e piattaforma, incrementare il numero di chiamate gestibili tramite Ivr e migliorare i servizi automatici adottando una piattaforma IVR di nuova generazione.
