Secondo una ricerca di Dynamic Markets nove manager europei su dieci vorrebbero fornitori sempre pronti a risolvere le problematiche. Ma solo un’azienda su sei ha un modello di lavoro che abilita la disponibilità continua.
Il 91% dei senior manager europei preferisce avere a che fare con un fornitore in grado di garantire funzioni di customer service attive per 24 ore su 24. Il dato emerge dallo studio “Il lavoro flessibile in Europa e in Russia” (dove per lavoro flessibile si è considerata una situazione in cui i dipendenti non sono tenuti a lavorare durante un orario fisso né a presenziare necessariamente in ufficio), commissionato da Avaya a Dynamic Markets e condotto sentendo oltre 3.000 persone di tutta Europa nello scorso mese di marzo.
L’89% degli intervistati ha dichiarato di essere disposto a pagare anche di più pur di avere un accesso cosiddetto “always-on” ai servizi di assistenza al cliente.
In contrasto con quanto evidenziato dallo studio, però, solo il 17% delle imprese europee garantisce attualmente ai propri dipendenti quelle metodiche di lavoro flessibile idonee a supportare la disponibilità costante dei servizi.
Gli intervistati hanno sottolineato l’importanza di poter disporre non solo di un servizio attivo 24 ore su 24 per la risoluzione di qualsiasi problematica, ma anche di avere la possibilità di scegliere il canale di comunicazione più adatto.
In particolare, il 70% ritiene di ottenere la migliore qualità di servizio via telefono, parlando direttamente con i fornitori.
Inviare messaggi di posta elettronica è considerato un mezzo valido per avere un servizio qualitativamente elevato (59%), seguito dagli incontri di persona (56%). L’utilizzo di fax e lettere formali non pare portare grandi risultati (rispettivamente 18% e 10%).
Peraltro il problema non è la tecnologia, ma l’organizzazione del lavoro: il 58% dei dipendenti ritiene che la propria azienda disponga già dei sistemi It necessari per consentire al personale modalità di lavoro flessibili e produttive.
