Si presenta sul mercato nazionale un’azienda che pone al centro della propria strategia il supporto alle aziende interessate a implementare contact center multicanale. Vari prodotti supportano la mission.
Far evolvere i call center da centri di costo a centri di profitto. Questo è l’impegno di eGain Communications, società californiana fornitrice di software per l’interazione dei clienti via Internet, che vanta fra i propri clienti 24 delle 50 più grandi società a livello mondiale: fra queste 24 risaltano i nomi di 3Com, Aol, Bbc, Cnn, Ford, Hewlett Packard, Microsoft, McAfee.com e Timberland. “È logico che il cliente pretenda sempre di più, in termini di efficienza e qualità del servizio”– conferma Federico Ermacora, responsabile della giovane filiale Italia di eGain – e il business deve mantenere un alto livello di qualità contemporaneamente all’aumentare del volume di comunicazioni con i clienti”.
Così eGain, seguendo le linee della propria “mission”, intende aiutare le compagnie a muoversi dai call center a contact center multicanale. La differenziazione dei contatti, oltre a snellire le attività di Crm dell’azienda e ad offrire una più ampia libertà di scelta ai clienti, permette di abbassare enormemente i costi di gestione del servizio.
Le soluzioni eGain per il Self-service, la gestione della posta elettronica, l’assistenza in tempo reale e gli strumenti per il marketing diretto e i call center, si basano sull’architettura Web, e tendono ad essere facilmente scalabili ed implementabili, anche in previsione di un aumento del volume di interazioni per l’azienda cliente. Per la linea di prodotti dell’area Self-service l’azienda di Sunnyvale propone eGain Assistant (agente virtuale basato sull’interazione conversazionale in grado di guidare i clienti all’interno del sito Web e di rispondere alle loro più comuni domande), Inform (che consente di pubblicare gli articoli della base di conoscenza sul sito Web, gestendo così le “Faq”), e Knowledge Self-Service (che permette ai clienti di ottenere risposte rapide a prodotti e domande complesse). Nell’area della gestione e-mail il prodotto principale è Mail, che permette di fornire risposte rapide ed accurate a volumi di messaggi di posta elettronica in arrivo; Campaign consente la pianificazione di campagne di marketing personalizzate via e-mail. eGain Live offre invece assistenza interattiva via Web: i clienti si interfacciano attraverso il servizio di messaggistica o telefonico, visualizzando allo stesso tempo le informazioni fornite dal browser.
Per l’area Call Center il prodotto principale è Call Centre Bridge, soluzione di Computer-Telephony Integration che consente alle aziende di integrare i sistemi di comunicazione Internet ai call center; Knowledge Desktop permette agli operatori di fornire risposte coerenti e tempestive indipendentemente dal loro livello di conoscenza. Ad integrare le varie aree è la soluzione multicanale eService Enterprise, proposta dall’azienda per integrare le chiamate e le interrogazioni Web dei clienti per “creare contact center di prossima generazione”; concepita in maniera modulare, permette ai call center di aggiungere i canali Web-based in maniera graduale, suddividendo nel tempo l’espansione del canale in base alle esigenze aziendali. Il prezzo di eService Enterprise, attualmente disponibile per la piattaforma Nt, dipende dall’aggregazione delle licenze dei diversi canali, ma può aggirarsi intorno ai 200 mila dollari per una configurazione base. Licenze, supporto e servizi professionali inclusi.
“Per il mercato italiano stiamo guardando con attenzione al settore Tlc – spiega Ryan Rosenberg, vice presidente per il marketing internazionale di eGain – dove riteniamo che nei prossimi anni, soprattutto con l’avvento dello standard Umts, i telecom provider alzeranno fortemente il livello degli investimenti nell’area dei servizi di interazione con il cliente”.
