Le banche stanno attraversando una fase di profonda trasformazione, grazie alle nuove tecnologie e all’evoluzione dell’atteggiamento dei consumatori. La rivoluzione digitale ha creato un nuovo mondo di servizi finanziari che supera di gran lunga i servizi bancari online di base.
I clienti oggi chiedono servizi digitali di alta qualità da marchi esistenti o sono attratti da servizi bancari online, solo mobili, di prima generazione, relativamente nuovi per il settore. L’ultimo rapporto di Harris Interactive sul settore dei servizi finanziari ha fornito alcuni interessanti spunti di riflessione per i consumatori su come i marchi possono resistere alla tempesta del cambiamento e continuare a essere rilevanti per i clienti nell’era digitale.
Per le banche la notorietà del brand non basta più
Da molti anni gli operatori del settore bancario fanno affidamento sulla notorietà del marchio. Ciò non è più sufficiente, in quanto i consumatori di oggi si aspettano prodotti e servizi differenziati e forti, e i marchi devono ora valutare in che misura stanno rispondendo alle loro esigenze.
Più in dettaglio alcuni istituti di credito hanno apportato significativi cambiamenti strategici, puntando sempre più sui servizi digitali e aumentando il loro appeal verso il pubblico più giovane. I millennial sono molto più a loro agio con i servizi digitali e sono in grado di interagire con la loro banca quando fa per loro gestendo nella maggior parte dei casi il loro denaro sui loro telefoni o tablet. È anche importante che possano completare una transazione e altre funzioni attraverso più punti di contatto.
I consumatori hanno più potere che mai quando si tratta di scegliere la loro banca. Il mondo digitale significa infatti che non sono più limitati da vincoli geografici e hanno accesso a molte più informazioni. Una relazione del 2017 dell’Autorità per la concorrenza e i mercati britannica ha rilevato che il 44% dei consumatori utilizza siti di confronto per cercare marchi prima di prendere una decisione. E per le banche oggi è più difficile fidelizzare la clientela.
Nel mercato britannico dei servizi finanziari, la ricerca ha rilevato che Barclays era il marchio di retail banking su cui i consumatori cercavano maggiori informazioni e anche il più veloce ad adattarsi alle esigenze dei consumatori moderni. Barclays è stata all’avanguardia del digital banking nell’ultimo decennio, sperimentando la tecnologia contactless e ottenendo un impatto significativo con le campagne sui social media come Start Today e Pay Your Way. Un‘esperienza che le è servita.
Tsb invece ha ottenuto buoni risultati in termini di pertinenza futura e di soddisfazione dei clienti, dimostrando di aver ascoltato i desideri e le esigenze dei consumatori. L’obiettivo di Tsb di avere esperienze bancarie uniche e trasparenti attraverso molteplici canali e dispositivi digitali è un buon esempio di ciò che i marchi finanziari devono fare per rimanere rilevanti.
Le banche possono garantire la loro idoneità per il futuro attuando una strategia chiara per coinvolgere il loro pubblico di riferimento. La campagna By Your Side della Lloyds Bank ha utilizzato immagini potenti e unificanti e ha reso chiaro l’impegno della banca nei confronti dei suoi clienti. La campagna sui social media #ForYourNextStep ha ottenuto ottimi risultati, concentrandosi ancora una volta sulle preoccupazioni chiave e sulle pietre miliari del suo target di riferimento, combinando al contempo il suo patrimonio e la sua rilevanza per il futuro. Creare questo tipo di rumore è fondamentale per i marchi bancari che vogliono creare un vero e proprio legame con i consumatori, in particolare nella fascia di età più giovane.
Le banche devono anticipare le esigenze
Oltre a coinvolgere il pubblico, le banche devono anche anticipare le esigenze future dei loro clienti, non solo reagire a quelle attuali. Ad esempio, con il 22% dei consumatori che prevede di utilizzare il proprio smartphone per acquistare beni presso il punto vendita nel 2018, la fornitura di un processo digitale semplice e senza soluzione di continuità dovrebbe essere una priorità fondamentale per tutti i marchi bancari quest’anno. Le banche devono inoltre adottare un approccio ponderato alle nuove tecnologie che potrebbe aiutarle a consolidare la loro reputazione di innovatori.
Una parte fondamentale di questa transizione verso il digitale vedrà le banche confrontarsi con scelte difficili. È probabile che altre filiali chiuderanno e la Atm Industry Association ha recentemente avvertito che migliaia di sportelli automatici gratuiti potrebbero scomparire a causa della crescita dell’attività bancaria online. Un recente rapporto PwC ha concluso che il 30% dei consumatori prevede di aumentare il ricorso a fornitori non tradizionali di servizi finanziari – un enorme campanello d’allarme per le banche tradizionali per aggiornare i loro processi per competere in futuro.
Cercando soluzioni all’avanguardia e facendo leva sulle nuove tecnologie, le banche tradizionali possono trasformare l’esperienza dell’utente e diventare innovatrici nel loro settore. E molti lo stanno prendendo in considerazione, con le grandi marche che introducono il riconoscimento facciale, la tecnologia delle impronte digitali e il riconoscimento vocale per rafforzare la sicurezza online, per esempio.
