Dalla system integration nascono i progetti

Solamente da una fase di analisi dei processi aziendali può scaturire la scelta di una soluzione software di Crm, che sia realmente efficace. Discorso valido anche per le Pmi che, in attesa di un ventaglio di soluzioni alla propria portata, possono comunque cominciare a sfruttare l’outsourcing

Per
capire l'importanza dell'integrazione in un progetto di Crm ci siamo rivolti a due protagonisti
del settore, che vantano un
approccio a tutto spettro nella
consulenza e nell'implementazione.
Insieme a Massimo Gatti, Customer
relationship management consultant
di Ibm Global Services e a Davide
Piccardi, Crm business development
manager di Siemens Business
Services, abbiamo analizzato quali sono
gli step più significativi da
affrontare in un progetto, quanto pesa
la parte consulenziale rispetto
all'integrazione delle tecnologie e
qual è l'approccio metodologico per
far interagire tutti i dati
relativi al cliente. Abbiamo poi
chiesto quali segnali stia offrendo
il mercato, con particolare
riguardo alle Pmi, ora che i settori che
per primi hanno adottato soluzioni
di Crm (cioè la grande azienda e,
in particolare, le Tlc e il
finance) sembrano essere arrivati alla
"saturazione".
Ecco le risposte dei due
manager, che evidenziano attinenze e
peculiarità
nell'approccio.



Ibm si occupa della parte di consulenza e della system integration
con un approccio
completo. Dalla grandezza e dalla complessità
dell'azienda dipende quanto pesano
i due aspetti. Dovendo attribuire
un peso, la consulenza può valere
dal 20 al 30% su un progetto.
Comunque, perché un'iniziativa vada
a buon fine, deve esserci un
legame costante tra la parte
consulenziale, l'azienda e chi
implementa la
soluzione.
Dal
punto di vista metodologico, l'esperienza maturata nel Crm ha
permesso a Ibm di definire alcune
fasi, ciascuna caratterizzata da un
input e un output precisi. Questo
framework inizia dallo studio della
situazione e degli obiettivi,
analizzando i processi che
consentiranno di implementare la
vision aziendale. In una terza fase
si procede all'implementazione di
questi processi attraverso le
tecnologie. Nella fase
consulenziale abbiamo anche il ruolo della
cosiddetta software selection, per
capire in base alle necessità qual
è la piattaforma migliore.
Riteniamo che le principali soluzioni sul
mercato siano dotate di
caratteristiche che consentono di gestire in
maniera molto efficace le relazioni
con il cliente.
La
complicazione è data dal fatto che le sollecitazioni del cliente
debbono poi propagarsi all'interno
dell'azienda, ed è qui che la
nostra capacità di consulente ci
permette di muovere le giuste leve.
Per quanto riguarda l'integrazione
dei dati, presso i nostri
laboratori di Barcellona è stato
messo a punto un sistema di
integrazione tra alcuni pacchetti,
tra cui Siebel e Vantive, e la
nostra piattaforma middleware
WebSphere. Il funzionamento è il
seguente: tutte le volte che
bisogna gestire il contatto e
l'informazione associata, i sistemi
di Crm, a tre livelli,
memorizzano l'informazione nel
database. WebSphere, in maniera
trasparente, si occupa di fare
interloquire questi sistemi con le
applicazioni legacy dell'azienda,
con una vera e propria integrazione
a livello applicativo e non a
livello dati. In questo modo, tra
l'altro, si riescono a mantenere i
dati dove risiedono, vantaggio
enorme soprattutto nel caso di
realtà molto grandi.
Dando uno sguardo al mercato, ora
che le grandi realtà delle Tlc e
finanziarie hanno oramai avviato i
propri progetti, bisogna pensare
ad altro. Come modello di
riferimento si può pensare a ciò che è
stato l'Erp, che è partito da
grandi aziende e man mano si è
propagato nella piccola e media
industria. Noi proponiamo alle Pmi
un'offerta comunque composta da
consulenza più system integration,
perché la dimensione ridotta di
un'azienda non comporta l'adozione di
un approccio differente. Per la
parte di Crm operativo offriamo
pacchetti basati su WebSphere
oppure sulle offerte mid market di
vendor come Siebel o
PeopleSoft.
Inoltre, ci muoviamo con proposte
di outsourcing, sia per i call
center che per la Business
intelligence. A proposito di Bi, un
approccio vincente, soprattutto
presso le piccole aziende, è quello
di partire da un progetto di Bi che
diventi poi il motore decisionale
per capire quali sono le funzioni e
i processi da migliorare.
Siemens Business Services opera
nella logica dell'integratore di sistema con
un approccio soprattutto
tecnologico. Abbiamo maturato competenze sul
mercato, in un settore estremamente
complesso come quello delle
telecom, già quattro anni fa quando
il Crm era in fase embrionale.
In generale, affrontando un
progetto di Crm bisogna partire definendo
bene le funzioni aziendali che
devono essere coinvolte. Solitamente
si fa una discriminante tra i
processi di vendita, di marketing e di
supporto al cliente e ci si
concentra su uno di questi partendo dalle
priorità di business. Per esempio,
se un'azienda è dotata di forza
vendita consistente, si parte con
un'analisi dei processi relativi e
poi si implementano prodotti di
Sales force automation. Se il canale
prioritario non è quello della
vendita diretta, allora si cerca di
stabilire una modalità di
interazione più snella ed efficiente tra
clienti rivenditori e
distributori.
Dal
punto di vista tecnologico, riguardo al complesso lavoro
dell'integrazione dei dati, spesso
è impossibile pensare di
trasportarli da una base all'altra.
Se pensiamo ad applicazioni in
ambito finance, per esempio,
esistono database di vecchia generazione
sui quali insistono applicazioni
legacy che supportano il core dei
processi bancari, come la gestione
dei conti correnti e dei titoli.
In genere vengono creati diversi
datamart finalizzati a raggiungere
specifici obiettivi. Ma il vero
problema di integrazione riguarda i
processi: la sfida è come
richiamare all'interno di un'applicazione
di Crm una transazione di tipo
bancario che insiste su un sistema
legacy, per fare in modo che il
call center, per esempio, sia in
grado di rispondere a un cliente
sulla sua situazione titoli. A tale
scopo, si utilizzano middleware di
specialisti oppure strati
costruiti ad hoc dal system
integrator.
Quanto
al quadro del mercato, la situazione è complessa. I progetti
di Crm non sono volti, a differenza
di quelli Erp, all'aumento
dell'efficienza, ma all'aumento
dell'efficacia dell'azienda, agendo
su ricavi e margini. Le aziende che
finora hanno implementato
progetti di Crm sono realtà con
grandi potenziali di investimento e
il numero di concorrenti sul
mercato non è ancora tale da ridurre i
prezzi delle applicazioni a un
livello di entrata accessibile alle
medie aziende. Prima o poi ci
arriveremo, ma non a breve.
Sulle medie aziende ci muoviamo con
una duplice proposta. Da un lato
con un'applicazione di Crm
sviluppata dalla stessa Siemens, che in
termini funzionali è snella ed è
alla portata di tasche più piccole.
Un altro approccio prevede, invece,
l'erogazione di servizi in
modalità Asp. Offriamo
un'applicazione chiamata Eci, Enterprise
Customer Interconnection, che
fornisce le funzioni per la gestione
dei contatti di vendita e tutto ciò
che riguarda il supporto in
modalità Web. Proponiamo, inoltre
un modulo battezzato Quick Call
Center che riproduce agilmente le
funzionalità di un call center.

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