Dai contact center ai portali vocali

Evolvono le modalità di comunicazione aziendale sia interna sia rivolta ai clienti. Le tecnologie Web stanno via via prendendo il sopravvento a livello di interfaccia.

Quello dei "portali" e delle relative applicazioni rappresenta uno dei segmenti della business communication di più recente introduzione sul mercato e risponde a esigenze specifiche di comunicazione aziendale in un'ampia gamma di settori. Va osservato che la distinzione tra le applicazioni riferite come portali (o portal in inglese) e le applicazioni che caratterizzano le più recenti tecnologie di contact center non sempre sono facilmente distinguibili e spesso quello che un fornitore chiama portale è riferito come contact center da un altro. A chiarire la confusione non contribuisce poi il fatto che oramai anche le applicazioni di fonia classiche, quelle dei Pbx tanto per intendersi, e quelle di call center spesso coesistano nella stessa piattaforma hardware e formino un unico insieme anche con altre applicazioni, quali quelle di Automatic call distributor (Acd) e Interactive voice response (Ivr). Dove, invece, la situazione appare più chiara, o meno confusa, è se si affronta la problematica di una specifica sottoclasse tecnologica dei portali, quella dei portali vocali.


Se si vede il portale come il punto di accesso da parte di utenti alle informazioni disponibili e ottenibili mediante una pluralità di media, il portale vocale costituisce in tal senso una soluzione naturale alle esigenze di informazione e di mobilità che pervadono sempre più la società e il mondo del lavoro. Ciò deriva essenzialmente dal fatto che la voce rappresenta ancora (e speriamo per molto) il canale di comunicazione più naturale e che il telefono è lo strumento più diffuso sia in contesti di utenza fissa che mobile.


L'obiettivo primo dei portali vocali o della componente vocale di un contact center è quello di permettere di raggiungere le applicazioni residenti a livello di sistemi informativi aziendali senza la mediazione di strumenti dati, con la possibilità ulteriore di compiere operazioni anche complesse in modalità automatica, eventualmente navigando all'interno di un sito Web sempre tramite comandi vocali.


La radice delle possibilità applicative dei portali dotati di una consistente componente vocale risiede nei consistenti sviluppi tecnologici nel campo dello speech processing, che permettono di mettere a disposizione degli utilizzatori sistemi di risposta automatica in grado non solo di rispondere in linguaggio quasi naturale, ma anche di instaurare un dialogo basato sul riconoscimento vocale all'interno di vocabolari complessi, nonché di presentare con parlato naturale i dati presenti a livello di database o server Web.


Ma da dove deriva l'interesse per applicazioni basate su portali vocali? L'elemento principale risiede nel fatto che l'utente può impartire ordini vocali quali "a quanto ammonta il saldo del mio conto corrente" oppure "qual è il primo volo disponibile per Parigi" e ricevere le risposte tramite una voce sintetizzata con una resa del parlato naturale. Una modalità di interazione che è decisamente più semplice (e umana) di quelle basate su interazione a toni Dtmf, che obbligano a "navigare" in alberi di scelta molto (spesso anche troppo) ramificati di una applicazione Ivr tradizionale.


In questo tipo di portali, applicazioni di riconoscimento automatico del parlato e di conversione da testo a parlato permettono di realizzare una interazione tra cliente e sistema in modo molto amichevole, complice in questo anche la disponibilità di vocabolari inerenti specifici settori applicativi. Una volta determinato il dominio applicativo, il riconoscimento di parole chiave all'interno di frasi pronunciate dall'utente in modo quasi naturale, consente di navigare all'interno dell'albero Ivr che implementa il servizio desiderato.

Un campo applicativo molto ampio


La natura stessa dei portali vocali (o della funzione vocale di un contact center) si presenta come particolarmente adatta allo sviluppo di applicazioni orizzontali, soprattutto in quei settori di mercato dove la modalità di accesso ai dati deve esser di tipo intuitivo, rapido e non basato su procedure complesse che potrebbero portare al rigetto dello strumento di interazione. Cosa che indubbiamente viene voglia di fare dopo aver percorso tramite i tasti una decina di livelli di un albero a toni multifrequenza, per non dire cosa si pensa di chi l'ha costruito. Tra le applicazioni più connaturali ai portali vocali si possono annoverare come esempi concreti:


• Trading online, phone banking e servizi informativi per il finance;


• Informazioni su orari e disponibilità, prenotazioni biglietti, customer survey online e la gestione di numeri verdi per l'area industry e Tlc;


• Servizi di informazione al cittadino, pagamenti di bolli e canoni, richieste di modulistica e di certificati, gestione di sondaggi per l'area Pa locale e centrale.


Com'è possibile osservare, il settore di interesse è molto esteso ed è prevedibile che con il progressivo sviluppo tecnologico un approccio basato su portale vocale possa arrivare a sostituire quasi completamente l'interazione di tipo Dtmf.


Di portali vocali ne sono disponibili diversi. Un aspetto essenziale è però la dotazione di "vocabolari" più o meno complessi e la presenza di motori di speech processing indispensabili per l'interpretazione e la resa del parlato. Per esempio, la funzione di risposta (che realizza la conversione da testo a parlato) può basarsi su motori di sintesi che possono essere selezionati automaticamente in funzione della tipologia dell'utente.


Punto centrale di un'applicazione di portale vocale è la funzione di riconoscimento automatico del parlato (Automatic speech recognition in inglese), che è l'elemento che permette di interagire con le applicazioni tramite comandi vocali impartiti nel corso della conversazione telefonica. Tra i compiti che la funzione di riconoscimento deve svolgere vi è quella di isolare i rumori tipici di una conversazione telefonica e i comandi utili pronunciati all'interno di una frase o di interrompere automaticamente una risposta vocale quando l'utente interagisce con la propria voce.


Ovviamente, il valore di un'applicazione di portale vocale assume tanto più interesse quanto più è elevato il grado di riconoscimento del parlato e quanto più le risposte vengono date con un linguaggio e un tono prossimo al naturale. In questo campo i progressi tecnologici sono molto consistenti e altrettanto elevati sono l'efficacia degli algoritmi disponibili. Nelle soluzioni più recenti è possibile ottenere, per esempio, un grado di accuratezza nel riconoscimento del parlato intorno al 95%, valore molto simile a quello che caratterizza un operatore umano ma con il non trascurabile vantaggio che il riconoscimento può essere di tipo multilingua.


Le prospettive della tecnologia sono quindi molto consistenti e giustificano il crescente interesse da parte del mercato e, soprattutto, degli utilizzatori.

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