Customer service, da assistenza a sviluppo di business

Il customer service non è più la mera assistenza ai clienti, o quanto meno non lo è più principalmente.

Francesco Schettino, Associate Director, Customer Service di Wolters Kluwer Tax & Accounting, guida l’evoluzione della sua funzione verso un moderno concetto che integra le attività di servizio alla clientela in un concetto di sviluppo del business.

Dunque non più una funzione che si attiva a richiesta del cliente in difficoltà, ma una divisione aziendale votata alla crescita e allo sviluppo del cliente, dunque dell’azienda stessa.

Il nostro obiettivo deve essere quella di avere clienti esperti nell’uso del nostro software, non solo in relazione alle funzionalità, ma soprattutto all’applicabilità e all’interpretazione dei risultati - afferma Schettino -. Questo è possibile grazie alla profonda conoscenza del software. Ormai supportare il cliente sulla singola funzionalità o problema, è una sorta di commodity, noi assistiamo i nostri clienti nell’applicazione di tutto quanto il software rende in termini di dati e conoscenze. Abbiamo decine di migliaia di clienti, dunque ci sta anche che a volte capiti di dover risolvere problemi. Ma sempre meno questa è una necessità”.

Francesco Schettino, Associate Director Customer Service di Wolters Kluwer Tax & Accounting

La missione della funzione è risolvere il problema, ma soprattutto, rendere il cliente davvero autonomo.

Sono soprattutto i prodotti di Wolters Kluwer Tax & Accounting ha consentire che ciò accada.

Come le nuove generazioni di smartphone non necessitano di manuali ma sono plug and play anche nella loro usabilità, così i nuovi software per professionisti seguono la stessa identica logica. Il progetto Genya ha cambiato completamente il paradigma al quale i commercialisti erano abituati.

E in un colpo solo sono migliorate la produttività, l’approccio agli adempimenti, la capacità consulenziale. In definitiva è aumentato vigorosamente il valore aggiunto che un commercialista è in grado di dare alla propria clientela.

La funzione di Francesco Schettino parte dal training di avviamento del cliente. Spesso, in questa fase, il cliente chiede un manuale. Ed è qui che si evidenzia il primo grande cambiamento nel processo di avviamento.

Dal customer service si spiega all’utente che il manuale non c’è più, almeno nella sua vecchia concezione stampata.

Il software oggi è dotato di short learning da cui l’utente può, in autonomia, apprendere sia l’utilizzo sia essere indirizzato nella logica che guida i passi successivi.

I nuovi software sono davvero molto auto-esplicativi e il loro utilizzo è quasi automatico, soprattutto per un esperto, come è un operatore di uno studio di commercialista.

In realtà abbiamo voluto cambiare il nostro lavoro in modo radicale trasformando il front desk della nostra azienda in una business unit che persegue delle modalità di offerta molto precise. Non restiamo più prosaicamente in attesa del cliente. La nostra funzione si è trasformata ed è passata dall’assistenza alla consulenza sull’applicativo. Questo è il modo vero e proprio con il quale noi incrementiamo il business del servizio. Siamo convinti che non basti più la disponibilità alla risoluzione di un problema. Sviluppiamo contenuti ed eventi tematici utili ad anticipare le esigenze dei Clienti in termini di conoscenza e problem solving, ovviamente in relazione alle nostre soluzioni. Di fatto passiamo dall’essere service engineer ad application consultant. Non tralasciamo comunque le più tradizionali necessità di service, quando sono necessarie” afferma Schettino.

Di fatto il Service supera la manualità sul software e vi aggiunge l’elemento innovativo rappresentato dall’intelligenza applicativa.

“Noi offriamo, insieme al prodotto, un supporto per conoscere davvero il software e non solo il suo utilizzo. Sono profondamente convinto che un cliente che conosce davvero e bene il suo software, sarà un Cliente più soddisfatto. Ne seguirà gli sviluppi partendo da posizioni conoscitive più avanzate, conoscerà, e ne apprezzerà, il valore e la filosofia strutturale e sarà in grado di sfruttare tutte le potenzialità dello strumento digitale” conclude Schettino.

L’utilizzo del software non è più limitato, Wolters Kluwer l’ha ampliato fino a farne la sorgente di dati fondamentali per la crescita del professionista in termini di consulente verso i suoi clienti. Il futuro, ormai molto prossimo, per lo sviluppo dello studio del commercialista è la consulenza e non l’adempimento.

Dunque è fondamentale la capacità di estrazione di dati. Per la loro interpretazione il commercialista del terzo millennio è ampiamente dotato. La sua preparazione e l’innovativa capacità di estrarre dati aprirà una nuova strada allo sviluppo della professione.

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