Con la metodologia Blueprint, la società di San Mateo valorizza i progetti di Crm, coinvolgendo attivamente il cliente. Che è il miglior partner e il vero key driver per il profitto.
Focus sui clienti. I propri, ma anche i clienti dei clienti. Una lunga catena con maglie a forma di Crm, di cui Siebel Systems vuole rappresentare il lucchetto. È questo il commitment della società californiana che il neo Ceo, George Shaheen, ha descritto pronta a vincere la difficile sfida di diventare una "customer driven company, votata a offrire soluzioni specifiche per industry per essere ancora più vicina ai propri utenti".
Nel prendere confidenza con la nuova carica, Shaheen si rivolge alla platea dell’annuale European User Week enunciando tre messaggi propositivi: "Il presente ma soprattutto il futuro saranno rappresentati da sistemi orientati ai clienti, da un’attenzione particolare alle soluzioni per ottenere risultati di business e da un costante investimento sui prodotti già in commercio". Fin qui nulla di strano, per una società che rientra nel gotha mondiale del software applicativo. Ma l’accento ripetutamente posto dal Ceo sull’importanza dei clienti, sulle loro esigenze e sul loro essere "i migliori partner e i veri key driver per il profitto", fa capire come Siebel stia impegnandosi per dominare un mercato fatto ancora di sistemi non integrati, di processi di business spesso inefficienti, di dati frammentari e di un real time differito."La frontiera del front office per generare valore e creare customer loyalty, dopo un passaggio di secolo votato al back office – mette in evidenza Shaheen -, richiede più della semplice tecnologia e deve prevedere un insieme composito fatto di metodologia, best practice, risorse umane, partner e processi". Della stessa linea è un’altra manager di Siebel, Eileen McPartland, che sottolinea come l’ecosistema della società per cui è senior vice president Global Services sia composto dai sistemi, dai partner e dai clienti. L’esperienza vissuta da questi ultimi va tenuta in assoluta considerazione, così come vanno loro chiaramente indicati gli step necessari per raggiungere i risultati. "L’approccio deve essere di processo e non tecnologico – indica McPartland -. Dobbiamo intervenire solo dopo aver compreso esattamente il business e le particolarità dei nostri clienti. Ma la governance deve rimanere saldamente in mano loro".
Un approccio di processo non tecnologico
Un messaggio esplicito quello lanciato dalla responsabile dei servizi di Siebel, che la società concretizza plasmando la customer experience Blueprint, strumento di supporto e valorizzazione dell’It in azienda. Ciò che Luisa Arienti, country manager della società per l’Italia, definisce "la formalizzazione di un’esperienza decennale con referenze specifiche, una metodologia effettiva che permette di superare il puro esercizio tecnologico".
"Per assicurare i ritorni di business desiderati, non bisogna semplicemente scrivere delle specifiche – le fa eco Adriano Ceccherini, director, sales consulting southern Europe di Siebel -, ma affrontare un processo per cui, in prima istanza, si disegnano i valori di riferimento e si quantificano le aree da cui l’azienda si attende dei miglioramenti". Questo è solo il primo step previsto dal framework Blueprint, formato da sei momenti differenti, di cui il secondo prevede di coinvolgere il management della società, responsabilizzandolo in merito al buon esito del progetto. Le fasi successive riguardano l’analisi vera e propria, la classica implementazione, la misurazione dei risultati e il confronto con quelli attesi e, infine, la valutazione del day-by-day.
Spesso i progetti tendono a concentrarsi maggiormente sulla terza e sulla quarta fase ma, come ribadisce più volte il management di Siebel Systems, per raggiungere i fini prestabiliti è necessario investire in tutto il percorso.
E qui entrano in gioco i servizi offerti da Siebel, che assicura di non volersi sostituire ai partner ma, anzi, di volerli affiancare, concentrandosi su alcune aree specifiche, e di operare con loro in modo incrociato durante l’operatività. "Il nostro obiettivo è di pesare per un 20% circa del progetto nel suo complesso – precisa Arienti -. Una percentuale che sappiamo essere gradita dai partner e richiesta dai clienti".
Spesso i servizi professionali di Siebel vengono identificati come servizi tecnici di pura implementazione o analisi, ma il vendor tiene a sottolineare come, dietro a ogni fase della customer experience Blueprint, esista una collezione di servizi pacchettizzati.
"Il nostro intendimento – precisa Ceccherini – non è ampliare il portafoglio di servizi offerti, ma creare presso le imprese coscienza della necessità di approfondire tutte le diverse aree per ottenere il successo di un progetto di Customer relationship management". Un ambito che oggi chiede interventi sempre più mirati. "La soluzione verticale è diventata un must, riducendo la probabilità di ulteriori personalizzazioni", prosegue Arienti. Soprattutto in Italia, dove viviamo una certa sindrome di unicità. E se per la fascia media la società di San Mateo propone la versione on demand del proprio prodotto, la release 7.8 della propria suite è declinata per 21 settori. Per la fine del 2005 si prospetta un’offerta parallela a quella canonica, fatta di singole componenti software, veri e propri moduli separati. Certo è che la situazione economica globale detta tempi di maturazione diversi per i vari mercati. "Quello che ha maggiormente disatteso le aspettative – conclude la country manager – è il finance, caratterizzato da un atteggiamento di immobilità. I settori entrati in regime di deregulation, invece, tra cui telco, utility, energy, ci hanno dato delle conferme. Per portare il manufacturing a un grado superiore di maturità, la strada da percorrere potrebbe essere quella del Crm on demand, mentre l’area consumer goods sta dando delle risposte incoraggianti. Ci manteniamo, infine, attivi e proattivi anche nei confronti della Pubblica amministrazione, sebbene il meccanismo delle gare d’appalto non sia premiante per le società internazionali del calibro della nostra".
