Gartner ha individuato i passaggi chiave per gestire un sistema di relazioni che sia valido.
Definizione degli obiettivi, valutazione della situazione in atto e messa a punto di una roadmap per il conseguimento del risultato finale. Sono le tre tappe che dovrà rispettare qualsiasi azienda interessata a creare una solida infrastruttura per un Crm efficace e di successo e, soprattutto, allineato con le proprie strategie complessive.
Se gli obiettivi finali di un progetto Crm sono la vision aziendale e i target di marketing e vendita che ne derivano, la prima fase di qualsiasi progetto di questo tipo deve prevedere la messa a punto, in termini di definizione dei ruoli e della leadership, dell’organizzazione necessaria a garantire i livelli di profittabilità e di customer experience desiderati prima che il personale venga coinvolto nei cambiamenti.
Anche in questo caso la regola aurea è quella di partire da un’approfondita e completa conoscenza della situazione di partenza. È praticamente impossibile, infatti, che un’azienda non abbia già attuato una qualche forma, anche estremamente embrionale, di Crm. Qualsiasi nuovo progetto deve partire dalla valutazione di queste iniziative per stabilire cosa mantenere e cosa scartare alla luce delle esigenze di partner e clienti, delle risorse e delle competenze disponibili e dell’orientamento dei più importanti competitor.
La messa a punto di una roadmap è essenziale in quanto i tempi per l’attuazione di una strategia Crm sono piuttosto lunghi, possono occorrere anche alcuni anni.
Le questioni che devono essere affrontate e risolte sono infatti molte. Si va dall’identificazione del target di clientela, alla messa a punto delle linee di prodotto e dei servizi da proporre, alla scelta dei canali attraverso cui veicolarli, fino ad arrivare alle attività con cui fidelizzare la clientela riuscendo magari anche a convincerla a pagare un premium price. Durante la realizzazione di un progetto Crm, quindi, occorrerà anche mantenere la flessibilità necessaria a consentire tutti gli adattamenti suggeriti dall’evoluzione del contesto e del mercato.
