Un nuovo modo di intendere le applicazioni per la gestione delle relazioni con la clientela.
In questo spazio (Techne – Con parole mie) i protagonisti della tecnologia raccontano e si raccontano, portando alla luce la miscela virtuosa di tecnica ed esperienza al servizio delle esigenze dell’utenza. Parlano sulla base della conoscenza, evitando di fare riferimento alla propria produzione, bensì portando il discorso su un piano generale e fruibile da tutti.
Nel corso degli ultimi anni, attraverso l’utilizzo di tecnologie Web, il rapporto azienda-cliente è cambiato. Le società si trovano quindi di fronte ad un utente più critico e informato, in grado di effettuare dettagliate ricerche prima di acquistare e che necessita di risposte immediate. Inoltre, la presenza di un mercato globale sempre più “virtuale” e con meno contatto fisico, impone una revisione del processo di comunicazione che per poter essere efficace deve essere multi-canale e molto mirata.
Per le aziende, questo si traduce nella necessità di raccogliere un’enorme mole di dati, per poter conoscere in profondità i propri clienti, gestendone l’approccio e supportandoli in tutto il processo di vendita. Per questo motivo, al fine di rimanere competitivi, è fondamentale affiancare a un buon prodotto, un adeguato servizio, il più possibile vicino alla comunicazione one-to-one. Gestire questo rapporto significa poter disporre di strumenti che consentano da una parte la raccolta delle informazioni, e dall’altra l’analisi per poter supportare al meglio le decisioni customer-oriented.
Il Crm diventa quindi il fulcro delle attività aziendali e racchiude le tattiche di presentazione al mercato. Da semplice strumento di controllo sulle vendite, si trasforma in punto di contatto con il cliente, indirizzando le comunicazioni e le strategie di business.
In quest’ottica, si può pensare al Crm come a un unico front-end verso tutti i processi aziendali, capace di amplificare le possibilità di cooperazione e collaborazione, di sveltire le procedure e semplificarne l’utilizzo. In particolar modo si può ottenere il massimo rendimento attraverso le seguenti caratteristiche:
Flessibilità: per gestire i rapidi cambiamenti di business.
Meccanismi d’integrazione: per aggregare le informazioni velocemente e con precisione.
Semplicità d’uso: utilizzando un’unica interfaccia auto esplicativa.
Maggiore sicurezza: gestendo in unico punto le modalità di accesso ai dati.
Avere a disposizione un software di Crm che risponde a queste caratteristiche, consente di cogliere nuove opportunità sui clienti, incrementando le capacità di vendita, permettendo di enfatizzare la cultura aziendale dell’attenzione al cliente e garantendo una comunicazione più personale e diretta.
La tecnologia ci viene in aiuto fornendoci le applicazioni e le metodologie necessarie per garantire questo approccio. Oggi esistono infatti sul mercato soluzioni che agiscono come vere piattaforme di sviluppo per le cosiddette Office Business Application (Oba).
Queste rappresentano a loro volta l’evoluzione delle classiche applicazioni enterprise, sfruttando l’integrazione con i tool di produttività personale.
La piattaforma di Crm diventa in questo modo uno strumento fondamentale per sviluppare velocemente applicazioni di business, fortemente integrate con i sistemi utilizzati e in grado di dialogare con le altre applicazioni presenti in azienda.
Oggi il panorama offre un’ampia scelta di soluzioni in grado di rispondere ad ogni esigenza aziendale, starà alle aziende stesse cogliere le opportunità di business che solo un’innovazione tecnologica può portare.
(*) Avanade Senior Consultant
