In ambito servizi, la scelta del partner cui affidarsi deve tener conto di molti fattori, in primo luogo della reale esperienza nel settore. L’excursus di Seat Pagine Gialle
La scelta di un fornitore It è una questione annosa, nonché una responsabilità. Così come lo è interfacciarsi con un vendor che non corrisponde all’atteso livello di soddisfazione. Alla stessa stregua, riprendersi da un’esperienza non del tutto appagante e ripartire con il piede giusto è sintomo di una direzione It che funziona, capace di analizzare le varie possibilità. In breve, l’esperienza di Seat Pagine Gialle che, nel 2000, ha deciso di esternalizzare il servizio di assistenza legato alla tecnologia distribuita (fino ad allora, i dipendenti erano stati seguiti direttamente, con il supporto di aziende terze). Ma è stata l’intenzione di informatizzare la forza vendita, distribuita sul territorio, con un sistema di Sales force automation, a spingere la società torinese verso il concetto di assistenza in outsourcing. Come primo passo, per supportare gli oltre 1.400 dipendenti è stata organizzata una gara tra alcune multinazionali, con contratto di durata triennale (disegnato su processi rigidamente definiti) comprendente l’help desk, l’assistenza hardware e software, la gestione del networking e le chiamate per installazioni varie (per i 2.000 agenti, dislocati in 280 sedi locali, Seat Pagine Gialle è partita in un secondo momento, con accordo annuale).
«L’offerta più alta e quella più bassa sono state scartate in prima battuta – spiega Gianfranco Ardissono, responsabile, all’interno della direzione Information technology e Processi, della funzione tecnologie e Infrastrutture di Seat Pagine Gialle che, ai tempi, non era ancora in azienda -. La scelta finale è stata fatta valutando il lato economico e il modo in cui ogni impresa avrebbe affrontato il progetto».
Fin dalle prime battute però, il rapporto con la società che si era aggiudicata la gara (affidandosi operativamente a un partner) si è dimostrato complesso e la direzione commerciale di Seat Pagine Gialle ha iniziato a lamentare un servizio non sufficiente. Lo stesso valeva dal lato dipendenti.
L’esperienza paga
«Puntare su un altro player della medesima tipologia, però, non avrebbe cambiato le cose – ammette Ardissono -. Tipicamente, le multinazionali sono caratterizzate da un business diversificato e al loro interno l’assistenza non è core». Anche il fatto di essere seguiti tramite partner ha forse avuto un peso nel rendere il rapporto difficoltoso.
Alla scadenza del contratto annuale legato all’assistenza della forza vendita, Seat Pagine Gialle ha, quindi, deciso di cambiare fornitore, stringendo il legame che si era venuto a creare con Irpe in occasione del cablaggio dei vari uffici commerciali.
«In realtà, è stato il system integrator varesino a proporsi, suggerendoci l’assistenza online, che riduce drasticamente i tempi, al posto di quella offline adottata fino a quel momento», puntualizza il manager. La conoscenza pregressa del fornitore (seppure in un campo tecnologico differente) e la sua esperienza nell’area specifica hanno dato fiducia a Seat Pagine Gialle. «Questo è il punto: l’assistenza deve essere l’asset principale – precisa Ardissono -. Dal mondo agenti abbiamo avuto feedback positivi, gli interventi erano puntuali e le chiamate venivano assegnate opportunamente. Da questi risultati è nata la volontà di applicare il medesimo modello anche ai dipendenti».
La via al cambiamento
Per un certo intervallo di tempo, quindi, l’assistenza in casa Seat Pagine Gialle è stata gestita da due diversi fornitori (fronte agenti e fronte dipendenti). L’obiettivo di unificare i contratti nelle mani di un solo partner ha, però, subìto un rallentamento in ottica di sinergia di gruppo. Nel mentre, infatti, Seat era stata acquisita da Telecom Italia che nella scelta dei fornitori prediligeva il meccanismo della gara online.€È stato questo, quindi, il sistema adottato per dare nuovamente in outsourcing (per 18 mesi), i servizi di delivery, la gestione dei laptop, l’help desk e l’assistenza on site dal lato dipendenti . «La gara online, però – annota Ardissono -, per temi quali i servizi, nasconde qualche insidia, visto che permette di prendere in considerazione principalmente il valore economico e non sempre il livello di assistenza».
Anche in quell’occasione primeggiò una multinazionale che, a sua volta, per l’operatività quotidiana, si sarebbe avvalsa di un partner, riportando Seat Pagine Gialle alla situazione da cui era da poco uscita. E qui, l’astuzia della direzione It della società torinese che, per contratto, doveva potersi esprimere sul partner scelto dalla multinazionale. In questo modo, Irpe ha potuto continuare a collaborare con Seat anche per l’assistenza ai dipendenti e, a fine 2004 (una volta che Seat Pagine Gialle era tornata autonoma), ha iniziato a gestire entrambi i contratti d’assistenza, con durata triennale e con Sla molto precisi. /P>
«Per tutelarci abbiamo introdotto anche concetti di penali e di bonus e, da oltre un anno, con soddisfazione, stiamo pagando premi al fornitore», precisa Paolo Zambolin, end user support della società piemontese. Tra le novità rispetto al passato, anche l’help desk dedicato, presso la sede principale di Seat Pagine Gialle. «Da metà 2003 a oggi, abbiamo abbattuto di quasi il 50% il costo di servizio», conclude Ardissono.
