Il knowledge management che combina l’esperienza esplicita e quella tacita degli operatori di un call center, ottimizzando e rendendo riutilizzabile il know how aziendale.
Per un Crm (Customer Relationship Management) efficiente è necessario porsi il problema di ottimizzare la gestione della conoscenza.
È questo in sintesi, il presupposto dal quale Convey è probabilmente partita per sviluppare il proprio K Crm.
«In azienda, l’85% del patrimonio di conoscenza è posseduto dalle persone”, ha dichiarato Giuseppe Provera, amministratore unico della società italiana, citando vari studi di settore. Per sottolineare questo aspetto, Convey distingue tra la “explicit knowledge” e la “tacit knowledge”. È quindi necessario predisporre la conversione tra queste due forme di conoscenza, combinando la gestione Ekm (Explicit knowledge management) e Tkm (Tacit knowledge management), per massimizzare la risposta al cliente: «Nei call center tradizionali – ha spiegato Provera – l’operatore ha a disposizione strumenti rigidi per valutare le risposte alle richieste dell’utente e deve affidarsi soprattutto alla propria esperienza. Se non è abbastanza esperto passa il trouble ticket al livello superiore».
Con K Crm è invece possibile costruire una knowledge base esplicita che viene continuamente alimentata dalle conoscenze tacite degli operatori e arricchita dalle esperienze di interazione con tutti i clienti.
K Crm si integra con tutte le principali architetture di call center, salvaguardando gli investimenti precedenti, poiché non richiede modifiche del sistema informativo, né duplica funzioni o contenuti. Il software effettua un’analisi concettuale e deterministica dei flussi di conoscenza, strutturata e non, che vengono scambiati tra i protagonisti del call center: cliente, operatori ed esperti. Operando in linguaggio naturale, K Crm facilita la descrizione del problema e suggerisce contenuti concettualmente correlati alle informazioni catturate sul desktop dell’operatore. Grazie a questo abbinamento tra trouble ticket, soluzioni, documentazione tecnica e manuali (il tutto filtrato attraverso un’analisi dell’esperienza di tutti gli operatori), si accelerano i tempi di risposta al cliente e si riduce l’escalation dei trouble ticket.
Il vantaggio forse principale della soluzione di Convey risiede nella possibilità di riutilizzare il patrimonio della conoscenza di tutti gli operatori: minimizzando la perdita di know how indotta dal turnover e rendendo immediatamente produttivi i nuovi operatori.
Tra le funzionalità aggiuntive di K Crm ricordiamo Convey K Answer, una soluzione di risposta automatica per canali inbound basati su email e interazioni via Web, e Convey K Speech, una soluzione di speech to text a supporto dell’operatore per facilitare la descrizione qualitativa delle problematiche e delle risposte.
