Il conversational commerce è la modalità che permette agli utenti di reperire informazioni, contattare il customer service per ottenere il supporto desiderato e fare acquisti in maniera rapida e diretta, grazie a semplici domande di testo o con la propria voce tramite i sempre più presenti assistenti vocali.
Le aziende che, per stare al passo con i tempi, stanno inserendo finestre di chat, con operatori (chatbot o agenti umani) pronti a rispondere immediatamente alle richieste dei consumatori, all’interno dei propri siti web sono in continuo aumento.
Il conversational commerce, in sostanza, trasforma il modo in cui le persone comunicano con i brand. Lo usano aziende dei comparti telecomunicazioni, viaggi, finanza, creando un effetto domino verso molte altre aziende.
Ne parliamo con Agostino Bertoldi, VP Southern Europe di LivePerson, azienda ritenuta emblema del conversional commerce.
Quali sono le tecnologie basilari per fare conversational commerce?
Tramite la tecnologia di LivePerson i consumatori possono interagire con le aziende durante il tempo libero utilizzando le app di messaggistica che amano e che sono soliti utilizzare quotidianamente, come iMessage, Android Messages, Facebook Mesenger o WhatsApp. LivePerson fornisce l’automazione in modo che le aziende possano gestire molte conversazioni su larga scala per indirizzare l’utente nel posto corretto. La nostra piattaforma aperta si collega con i sistemi backend necessari per effettuare ordini, eseguire pagamenti, verificare lo stato del servizio e altro ancora.
Il tutto è inserito in una console sicura gestita da agenti umani che intervengono per aiutare il consumatore ogni volta che l’automazione non riesce a risolvere i problemi del consumatore. Invece di deviare il consumatore per evitare una conversazione, le soluzioni di LivePerson sono progettate sulla connessione con il consumatore e sulla conversazione.
Grazie al collegamento diretto dei brand ai consumatori attraverso le applicazioni di messaggistica, LivePerson permette un’esperienza di servizio al cliente nuova e migliorata. Utilizzando un mix di intelligenza umana e artificiale le aziende hanno la possibilità di effettuare conversazioni di maggiore qualità incrementando la brand perception dei propri clienti.
Le aziende che utilizzano la nostra tecnologia non mettono più in attesa i loro clienti consentendo loro di ottenere rapidamente le risposte cercate. LivePerson sta rendendo digitale, tramite la propria tecnologia, tutti i canali compreso il retail. Idealmente, infatti, i clienti hanno la possibilità di comunicare con il personale del negozio ancora prima di essere fisicamente al suo interno.
La tecnologia consente di effettuare transazioni e non solo conversazioni. LiveIntent è la nostra piattaforma che alimenta le continue connessioni tra i brand e i loro consumatori. Tramite questo le aziende offrono ai loro consumatori di fare acquisti e di ottenere un servizio direttamente tramite la messaggistica mobile o gli assistenti vocali. LiveIntent è uba piattaforma di commercio conversazionale “omni-messaging” a supporto di Apple Business Chat, Facebook Messenger, Google RCS, LINE, WhatsApp, messaggistica in-app e web.
L’intelligenza artificiale ha una grande importanza nelle nostre soluzioni e possediamo un vantaggio competitivo per l’intelligenza artificiale che è costruita sui dati e nessun’altra azienda può sfruttare 24 anni di dati provenienti dai call center dei clienti. Grazie a questo patrimonio abbiamo, infatti, la possibilità di realizzare bot migliori.
Viene infatti utilizzata in tutto, dal riconoscimento delle immagini a quello vocale. Le aziende utilizzano l’intelligenza artificiale per avere aiuto con l’analisi del business, la modellazione predittiva, l’automazione dei processi e del flusso di lavoro e molto altro ancora.
L’intelligenza artificiale conversazionale è l’utilizzo dell’intelligenza artificiale per comprendere, analizzare ed effettuare conversazioni. Uno dei suoi fondamenti chiave è la capacità di riconoscere l’intenzione di un consumatore e noi di LivePerson sfruttiamo il database storico di milioni di conversazioni per addestrare correttamente l’intelligenza artificiale a riconoscere l’intenzione in ogni settore di applicazione.
La nostra intelligenza artificiale conversazionale può rispondere alle intenzioni dei clienti attraverso l’automazione oppure indirizzare la conversazione al bot corretto o a un agente umano che ha la possibilità di risolverla al meglio.
Qual è il ruolo della messaggistica?
Comunicare con i brand può richiedere molto tempo ed essere altamente frustrante per un cliente. Le informazioni sono difficili da trovare o sono incomplete e cercare di approfondire tramite telefonate richiede molto tempo da dedicare. Il tempo di un consumatore è prezioso e quando ci sono problemi con il servizio o prodotto desidera una rapida risoluzione. Tramite il collegamento diretto, attraverso la messaggistica, i consumatori possono ottenere semplicemente e velocemente le soluzioni dai brand con il minimo disturbo.
Oltre che con il venduto, come si misura l’adeguatezza delle soluzioni di conversational commerce?
Il commercio conversazionale rappresenta uno scenario win-win-win per consumatori, brand e agenti del customer service. I consumatori hanno la possibilità di fare acquisti e ricevere aiuto nel proprio tempo libero, utilizzando le app di messaggistica e gli assistenti che sono soliti usare. Gli agenti sono in grado di gestire più conversazioni e potranno gestire clienti meno arrabbiati. La tecnologia di LivePerson li aiuta ad apprendere nuove competenze con la possibilità di diventare bot manager e progettisti di soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale, posizioni lavorative completamente nuove di cui loro sono i migliori candidati. I brand, infine, hanno visto aumentare del 20% la soddisfazione dei clienti e le conversioni di vendita online, raddoppiare la produttività degli agenti nei loro contact center e diminuire del 50% i tassi di attrito.
Alcuni esempi di conversational commerce riuscito?
Abbiamo oltre 18.000 clienti e ognuno di loro ha raggiunto differenti risultati in base alle loro esigenze iniziali. Ad esempio, le aziende del settore turistico che hanno integrato servizi di conversational commerce hanno registrato un livello medio di soddisfazione della clientela del 95%. Virgin Atlantic, ad esempio, da quando ha incluso la messaggistica nella sua strategia di servizio al cliente, ha visto il suo CSAT (Customer Satisfaction Score) aumentare fino al 95%, con una crescita media del 20% nel numero di chiamate trasferite alla messaggistica ogni settimana.
Il conversational commerce non si limita a migliorare la soddisfazione dei clienti. Viene adottato dalle principali aziende turistiche anche perché migliora la produttività dei dipendenti e aumenta la conversione delle vendite. Ma soprattutto, un’esperienza positiva del cliente porta alla loro fidelizzazione che è l’obiettivo di ogni brand. Abbiamo anche altri esempi come nel settore bancario BPER Banca che grazie alla soluzione di LivePerson offre la possibilità ai propri clienti di chattare direttamente con la banca attraverso un account dedicato, certificato e criptato di WhatsApp for Business. Un operatore fisico del servizio clienti, in questo caso, risponde alle richieste di informazioni sul proprio conto corrente, sulle offerte attive, sui pagamenti e su ogni altra questione relativa alla banca.
