Conoscere i processi: chiave di volta per Tnt

Un’informatica di processo, attiva e partecipativa, realizzata da uomini che conoscono l’azienda e la sua impostazione, in grado di integrarne realtà ed esigenze. Per Paolo Ballabene, Information & Communication System (Ics) manager di Tnt Express Ital …

Un'informatica di processo, attiva e partecipativa, realizzata da uomini che conoscono l'azienda e la sua impostazione, in grado di integrarne realtà ed esigenze. Per Paolo Ballabene, Information & Communication System (Ics) manager di Tnt Express Italy, questo è il profilo che deve appartenere all'It, anche se «il suo livello di considerazione dipende dall'impresa in cui si lavora. In una multinazionale - esemplifica - se ne ha una certa visione, mentre per le Pmi il discorso cambia. In entrambi i casi, però, l'It non deve essere considerata come semplice somma di tecnici, data center, infrastrutture e software; è la conoscenza dei processi la vera chiave di volta, soprattutto al giorno d'oggi, avendo a che fare con una tecnologia usa e getta, molto diversa da quella del passato recente».

Un commento fatto con cognizione di causa, visto che Ballabene si occupa di It da una ventina d'anni, cinque dei quali trascorsi dal lato fornitori. «Sono in Tnt dal 1994 - rammenta -, ma questa mia esperienza pregressa mi favorisce nelle trattative, ad esempio per i contratti di delivery», che, ad esempio, per telefonia e assistenza può gestire in modo autonomo, «mentre per aspetti più strettamente hardware o software, si preferiscono alcuni marchi specifici, comuni a tutta la business unit Ics», la cui sede principale è in Inghilterra e che nel nostro paese conta 86 persone. «Il mio referente diretto si trova in Francia - completa Ballabene -, ma nel day by day mi confronto con la direzione generale italiana. In questo modo, godo di sufficiente libertà di scelta per quanto riguarda i fornitori, anche perché non esiste ancora una common system strategy per tutte le country». Un progetto che dovrebbe concretizzarsi nel 2009, andando a toccare sistemi e organizzazione, verso un approccio più globale. «Per quanto riguarda determinati applicativi, poi, la conoscenza potrebbe anche scendere a livello locale», aggiunge il manager.

Anche con questi obiettivi, quindi, Tnt Express Italy investe in formazione. «Del loro lavoro svolto dagli uomini dell'It ci si accorge solitamente quando le cose non funzionano - commenta Roberto Nespolo, press officer dell'azienda -, ma il contributo è determinante, soprattutto per la capacità di sviluppare soluzioni ad hoc per i clienti». Ma il riconoscimento concreto auspicato da Ballabene è che ogni direzione arrivi a considerare nel proprio budget diretto i costi legati ai pc utilizzati, assistenza inclusa. «In questo modo - aggiunge -, l'It non sarebbe più vista come un esborso ma come un vero servizio».

Su 3.100 dipendenti e 160 strutture in Italia (ma considerando i vari collaboratori si sfiorano le 8.000 unità), infatti, oltre 3.000 persone di Tnt Express Italy utilizzano l'e-mail e accedono a Internet, mentre padroncini e autisti deputati alle consegne sono dotati di palmari e scanner. «La intranet è costantemente aggiornata, il Wi-Fi è presente in quasi tutte le sedi e, inoltre - continua -, il Gprs viene in aiuto ai driver».

Nei progetti del manager, poi, rientrano l'espansione del “weight capture” (la definizione del peso di ogni singolo collo, per emettere fatture a compensazione di quanto dichiarato dal cliente, nel caso di scostamenti) e il sistema delle “micro zone” che, a partire da codici statistici, permettono di indicare ai driver le consegne da effettuare all'interno di ogni area, al fine di semplificare e velocizzare il lavoro. «Con l'affermazione del “common system”, poi, amplieremo anche l'Erp - aggiunge Ballabene - e continueremo sulla strada del document management, che già prevede la scansione elettronica di tutti i documenti di spedizione, comprese le prove di consegna». Investimenti sono previsti pure sul fronte Business intelligence, che la società sta portando avanti da tempo. Alla stessa stregua, il Web rappresenta una realtà, che dall'Italia ha fatto scuola. «www.mytnt.it è il nostro fiore all'occhiello - commenta il manager -, un portale in continua espansione, che consente una completa gestione delle spedizioni». La cifra destinata al miglioramento del sito rientra nei 2 milioni di euro circa su cui Ballabene può contare per gestire la sua It, compresi investimenti e mantenimento. «Il budget è misurato sull'anno solare e, con un'attenta pianificazione degli interventi, riusciamo spesso a realizzare significative efficienze senza incidere sulla qualità del servizio».

L'attenzione al cliente da parte di Tnt si evince anche dall'interesse nei confronti del customer service. La società, infatti, utilizza un risponditore con voce umana (Vittoria), che non viene guidato dai numeri composti a testiera, ma dalle risposte effettive.

La virtualizzazione, invece, non è all'ordine del giorno dell'It: «A un gigantesco As/400 che serve amministrazione e operatività, se ne somma un altro per il disaster recovery e altri due per il backup fronte Web. In totale, la nostra server farm conta 36 macchine ma arriviamo a sfiorare i 150 server se si considerano quelli dedicati alle direzioni. La tecnologia dominante è blade, cui si affianca l'open source, con un server Linux in ogni filiale, dedicato al data entry domestico». Perché Ballabene rientra tra gli estimatori del software libero: «Il fatto di poter contare su un buon data entry porta a un miglioramento nelle spedizioni e Linux, oltre a essere malleabile, non richiede costanti upgrade o frequenti cambi di pc».

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