Con il wireless Ki Group alleggerisce il back office

Il wireless fa bene al biologico. Lo dimostra il caso di Ki Group, la cui case study è citata nel rapporto sul Mobile&wireless della School of management del Politecnico di Milano.

Leader nella distribuzione di prodotti biologici e naturali, KI Group è un’azienda di una cinquantina di dipendenti con 32 milioni di fatturato.

La società commercializza e distribuisce una gamma di oltre 2.500 prodotti, serve direttamente oltre 3600 clienti e si avvale di una forza vendite composta da un direttore vendite, tre key account managers, 10 teleseller e 2 reti di agenti a copertura nazionale.

L’applicazione di Sales force automation (Sfa) impatta tutte le attività del processo di raccolta dell’ordine.

Il processo tradizionale prevede che gli ordini vengano raccolti attraverso diverse modalità (dagli agenti o dai teleseller via telefono), oppure inviati in sede dai clienti (via fax o via email). Gli agenti sono supportati da una specifica dotazione, costituita da: catalogo prodotti, anagrafica clienti, eventuali informazioni sulla disponibilità dei prodotti e sulle promozioni in corso.

Se l’ordine raccolto è urgente l’agente può comunicarlo telefonicamente; diversamente lo registra su moduli cartacei e, al termine della giornata lavorativa, lo inoltra alla sede mediante fax o email.

Contestualmente gli agenti provvedono ad aggiornare le anagrafiche del cliente e gli altri database e a svolgere le attività amministrative loro richieste. In sede, un operatore del reparto Teleselling provvede a inserire gli ordini ricevuti nel sistema gestionale. Una volta verificate le giacenze e le condizioni di vendita applicate (prezzi, quantità/lotti, promozioni, scontistiche, ecc.), contatta telefonicamente i clienti, per verificare la correttezza dell’ordine ed effettuare eventuali attività di cross-selling, oppure gli agenti, per risolvere eventuali anomalie o incomprensioni negli ordini ricevuti.

Il numero di ordini annuali raccolti direttamente dagli agenti è pari a circa 7.500 (per un totale di circa 315.000 righe d’ordine), su un totale di 51.000 ordini totali (per circa 1.700.000 righe d’ordine). Di questi ultimi, circa 2.000 contengono errori che richiedono ciascuno 5 minuti in media per essere corretti.

Per supportare questo processo Ki Group ha implementato una soluzione di Sfa, in collaborazione con Nexus Informatica, attualmente fornita in dotazione a 17 agenti.

L’applicazione consente di avere la procedura guidata per la raccolta dell’ordine; gestione delle promozioni; interrogazioni al database aziendale; gestione anagrafiche cliente/prodotto; agenda e rubrica; trasmissione ordini; gestione note.

La soluzione, basata su terminali palmari rugged (gli apparecchi per applicazioni industriali) connessi in rete cellulare al sistema informativo aziendale, consente agli agenti di sincronizzare i dati in mobilità, ottenendo le informazioni relative alle politiche di sconto, alle promozioni e alle disponibilità dei diversi prodotti, e di inviare immediatamente gli ordini raccolti.

Nel giro di alcuni mesi si prevede di integrare le funzionalità dell’applicazione con le informazioni relative agli ordini in consegna o in ritardo, i pagamenti pendenti e tutte le informazioni utili per aumentare il livello di servizio verso il cliente.

Un’ulteriore possibile estensione dell’applicazione potrebbe essere volta a rendere disponibili agli agenti, con sincronizzazioni intermedie durante la giornata lavorativa, i dati relativi alle giacenze di magazzino dei diversi prodotti.

Attualmente la soluzione è stata estesa anche a 50 clienti, scelti tra quelli più importanti per classe di fatturato originato, che possono quindi inviare gli ordini a Ki Group in modo diretto. In futuro si prevede un’ulteriore estensione anche ad altri clienti e, sulla base dei test effettuati, si ipotizza di ricevere, per ogni utente dell’applicazione, un minimo di 50 ordini all’anno (con 80 righe d’ordine ciascuno).

Gli operatori di back office continuano, anche nello scenario Sales force automation, a effettuare attività di cross-selling e verifica degli ordini trasmessi dai clienti; a valle di questa telefonata gli ordini vengono poi inoltrati al magazzino per l’allestimento e la successiva spedizione.

I principali benefici quantitativi ottenuti da Ki Group sono rappresentati dalla riduzione del 20% dei costi di back office, grazie alla diminuzione del tempo dedicato alle attività di data entry, alla gestione degli errori e al controllo delle righe d’ordine.

Inoltre, la disponibilità di informazioni aggiornate in real time sugli ordini aumenta il tempo a disposizione della Logistica per l’allestimento dell’ordine. L’azienda ha poi deciso di introdurre un canone annuale per la fornitura della soluzione di Sfa ai clienti per compensare i maggiori costi It sostenuti.

La redditività. La redditività viene calcolata con riferimento alla attuale dimensione del progetto, che ha previsto l’acquisto di 67 Pda, lo sviluppo del software di gestione dei dispositivi e l’integrazione con i sistemi gestionali, per un totale di circa 85.000 €. L’investimento ha un valore attuale netto – assumendo 5 anni di vita utile e un costo annuo del capitale del 12% – pari a circa 52.000 € mentre il tempo di ritorno (Payback Time) è di poco inferiore ai 3 anni.

La gestione del progetto. Il progetto di Sales force automation era già stato proposto nel 2002 dal responsabile It. Tuttavia, la non soddisfacente maturità della tecnologia aveva indotto l’azienda a rimandarne l’implementazione. Più recentemente, l’esigenza di annullare il vantaggio competitivo del competitor diretto, che aveva già implementato una soluzione simile, e la possibilità di ottenere una riduzione dei tempi di caricamento dell’ordine, connessa alla necessità di riorganizzare e migliorare il processo logistico, ha riportato interesse sull’applicazione.

L’It manager ha assunto la governance del progetto, attivando un progetto pilota su un agente e su due negozi. L’esito positivo ha poi giustificato l’estensione dell’applicazione al resto della forza vendita e ai principali clienti.

L’applicazione di Sfa è stata molto apprezzata dai clienti, sia da quelli che già disponevano del device del competitor (per i quali l’applicazione è stata la risposta a un bisogno) sia dagli altri. Anche il canone annuale introdotto dall’azienda è stato accettato, riconoscendo che la soluzione ottimizza anche le loro attività di back office. Gli agenti, dal canto loro, si sono dimostrati soddisfatti dell’applicativo, anche se inizialmente hanno sperimentato alcune difficoltà nella gestione delle eccezioni, risolte in seguito alla modifica di alcune funzionalità dell’applicazione.

Il progetto ha previsto un piano di change management interno, basato su una chiara comunicazione agli agenti durante le abituali riunioni bimestrali. Dapprima è stata accennata la volontà dell’azienda di dotarsi di un device mobile per la raccolta degli ordini. In seguito è stata comunicata la decisione definitiva e attivato un primo test su un solo agente. Alla riunione seguente altri cinque agenti sono stati dotati di palmare e infine l’implementazione è stata estesa ai restanti venditori, a questo punto ansiosi di ricevere lo strumento e incuriositi dal passaparola dei colleghi che erano stati coinvolti nei test.

Dal punto di vista del change management esterno, l’It manager ha deciso di presentare il device alla Fiera Nazionale del Biologico, in cui il personale di Ki Group ha utilizzato cinque Pda per raccogliere le ordinazioni, mostrando anche ai clienti tutte le funzionalità.

L’applicazione di Sfa ha già ridotto il carico delle attività di back office di Ki Group e una persona in quest’area è già stata riallocata a un’altra posizione aziendale.