Computer telephony. La convergenza al servizio del cliente

L’avvento di Ip, la definizione di standard e la riduzione dei prezzi hanno aperto la via a innovative soluzioni di messaggistica unificata e contact center, che aiutano le aziende a comunicare al meglio.

Le soluzioni tecnologiche che abilitano la comunicazione all’interno dell’azienda e verso i clienti si sono radicalmente trasformate negli ultimi anni. E questo in risposta alle nuove esigenze del business, che sempre più fa leva, per trovare un vantaggio competitivo, sulla rapidità di accesso alle informazioni, sulla conoscenza del mercato, sulla capacità di fornire, a clienti e dipendenti, supporto e servizi. Avere prontamente risposta a un dubbio o un problema significa poter comunicare con strumenti diversi (telefono, fax, e-mail o Sms) in qualunque luogo e in ogni momento e, soprattutto, accedere ai database e interagire con le applicazioni aziendali, dove risiede il "cuore informativo", per ottenere rapidamente i dati utili.


In questo contesto hanno preso corpo le attuali soluzioni per i call center e la messaggistica unificata, che, grazie a un grande lavoro di sviluppo da parte dei vendor, oggi poco hanno a che fare con i primi esperimenti degli anni 90. Allora, infatti, tutto era reso complicato e costoso dal fatto che i centralini telefonici erano proprietari e le reti dedicate al trasporto di fonia e dati rigorosamente separate. Non esistevano standard aperti per la computer telephony. Bisognava, perciò, affidarsi ad hardware sviluppato ad hoc da ciascun vendor e scrivere software specifico, il che relegava le installazioni ad ambiti particolari, quali i call center degli operatori (il più grande in Italia è ancora oggi quello di Telecom) o di grandi aziende.

Il ruolo degli standard


Con l’avvento di Ip, il protocollo unificatore delle reti trasmissive, il progresso di queste tecnologie ha subito una forte accelerazione, grazie anche all’importante lavoro di gruppi di vendor ed enti preposti alla definizione di standard, quali H.323, Mgcp (Media gateway control protocol) e Sip (Session initiation protocol), utilizzati per la segnalazione e la gestione delle chiamate telefoniche su reti dati.


Altri mattoni fondamentali per la costruzione di queste applicazioni sono i middleware, uno strato software che svincola gli sviluppatori dalla conoscenza di linguaggi specifici dei singoli vendor e dà modo ai clienti di scegliere il prodotto migliore sul mercato. I lavori avviati all’inizio degli anni 90 hanno portato alla nascita di specifiche ormai largamente adottate, quali Tapi (Telephony application programming interface) e Tsapi (Telephony services application programming interface). In breve, si può affermare che le infrastrutture e le soluzioni applicative per realizzare call center e sistemi di messaggistica unificata rientrano ormai nel novero delle tecnologie mature, seppur oggetto di continui miglioramenti, e accessibili a costi contenuti anche ad aziende di piccole dimensioni. Nel caso di una Pmi che abbia l’esigenza di cambiare il centralino, un sistema Ip di nuova generazione può essere realizzato con un normale pc da utilizzare come server telefonico, dotato di opportune schede e di un software apposito, un server di posta elettronica (tipicamente Microsoft Exchange o Lotus Notes) e una Lan a 100 Mbps. Questa semplice installazione consente di eliminare i telefoni dalle scrivanie (si utilizza una cornetta collegata via Usb al pc), di visualizzare la chiamata sotto forma di mail in arrivo, di rispondere o dirottarla con un clic, di sfruttare al meglio le banche dati centralizzate e le informazioni sui chiamanti, di implementare soluzioni di mobilità e via dicendo.


Naturalmente, le vie per implementare una soluzione sono diverse, a seconda dell’installato già presente (centralini, database, apparati di rete) e delle funzionalità che l’azienda desidera ottenere. Le offerte abbondano, ma l’aspetto di system integration è, pertanto, fondamentale, poiché i prodotti da soli non sono garanzia di buon funzionamento.

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