Come fare dei servizi It un motore di business

La consulenza vista con le lenti dell’Aim (Architect, Implement, Manage) metodologia fondata sull’attenzione al ciclo di vita delle soluzioni infrastrutturali It, in orbita Itil.

In questo spazio (Techne - Con parole mie) i protagonisti della tecnologia raccontano e si raccontano, portando alla luce la miscela virtuosa di tecnica ed esperienza al servizio delle esigenze dell'utenza. Parlano sulla base della conoscenza, evitando di fare riferimento alla propria produzione, bensì portando il discorso su un piano generale e fruibile da tutti.

L'attuale quadro economico richiede a ogni azienda di affrontare un mercato dinamico e competitivo. Il successo di ogni impresa dipende dalle modalità di interazione con il mercato di riferimento; in particolare si rende indispensabile raggiungere nuovi mercati, creare nuove collaborazioni ed offrire servizi innovativi. Flessibilità organizzativa, rapidità dei processi decisionali, qualità del servizio offerto ed ottimizzazione degli investimenti effettuati sono elementi fondamentali per acquisire e mantenere vantaggi competitivi.

In tale contesto, il dipartimento It assume un ruolo fondamentale; su di esso si basano infatti tutti i processi decisionali, le transazioni commerciali ed i servizi offerti all'utenza. Il dipartimento It deve essere dunque in grado di rispondere alle varie strutture aziendali, fornendo le informazioni idonee ed il supporto necessario, nei tempi e nelle modalità richieste. Quindi, anche se coinvolto indirettamente nell'economia aziendale, il dipartimento It deve condividerne gli obiettivi e contribuire attivamente al loro raggiungimento: la reattività dell'intera impresa dipende, in gran parte, dalla sua capacità e velocità di reazione.

La tecnologia ad oggi disponibile è in grado di supportare egregiamente l'It nel suo compito, ma non è sufficiente. Ogni organizzazione delegata all'erogazione di servizi deve infatti assicurare il rilascio di servizi di “qualità”, ovvero in grado di rispettare costantemente i requisiti e le aspettative dell'utenza. Perchè questo avvenga è importante ricordare che il livello dei servizi offerti è il risultato di quattro elementi fondamentali tra loro interconnessi: prodotti, persone, processi e partner.

Affinché una soluzione tecnologica comporti innovazione ed ottenga i risultati desiderati è necessario non solo che la sua scelta sia effettuata in funzione delle linee evolutive definite, ma che processi, partner e persone siano costantemente allineati e coerenti con la soluzione introdotta. Solo in questo modo si otterrà la soluzione tale da costituire “un valido motore del business”.

Tutto questo costituisce una sfida non indifferente per le aziende, coinvolge principalmente il dipartimento It e richiede esperienze consolidate in ambito tecnologico, metodologico e progettuale.

I consulenti che un'azienda sceglie come partner in questo percorso devono essere in grado di identificare ed analizzare le esigenze, valutare l'ambiente It in essere al fine di stabilire punti di forza e di debolezza, individuare i fattori critici di successo, definire ed implementare la soluzione architetturale, identificare la strategia di gestione ed i processi necessari ad assicurare il rilascio di servizi It rispondenti agli obiettivi aziendali. Inoltre, in ogni fase è necessario associare ad ogni persona il proprio ruolo, prevedere il trasferimento delle competenze ed il corretto livello di sensibilizzazione del personale coinvolto direttamente o indirettamente nel cambiamento.

Il successo di ogni innovazione e di ogni processo di cambiamento dipende dall'approccio adottato sin dal momento delle prime analisi e valutazioni; un approccio corretto deve basarsi sulla consapevolezza che ogni servizio ha un suo ciclo di vita e che ogni fase deve prevedere una serie di attività finalizzate alla verifica dell'effettiva rispondenza ai requisiti emersi e l'attivazione di azioni volte ad assicurare il rispetto degli impegni sui livelli di servizio assunti al momento della sua definizione.

Esistono diversi modelli su cui basare questa attività consulenziale, specialistica e progettuale; uno di questi è l'Aim (Architect, Implement, Manage) una metodologia fondata sulla massima attenzione al ciclo di vita di ogni soluzione infrastrutturale It e quindi di ogni servizio da essa rilasciato.

Le fasi previste da questo approccio metodologico sono:

Architect: il disegno. È una delle attività più importanti per la corretta implementazione di una soluzione It rispondente alle esigenze aziendali. In tale fase si definiscono, in base alle risorse disponibili ed alle necessità, piani e strategie idonee per il raggiungimento degli obiettivi prefissati nei tempi prestabiliti.

Implement: la realizzazione. È il punto di congiunzione tra strategia aziendale e tecnologia. In questa fase basandosi su consolidate esperienze e competenze, le aziende vengono supportate nel trasformare i piani di evoluzione tecnologica in soluzioni idonee ad assicurare l'erogazione di servizi It rispondenti alle esigenze di business nel rispetto del controllo dei costi

Manage: la gestione. Rappresenta la fase più delicata ed importante. Ad essa è affidato infatti il compito di assicurare il costante rispetto dei impegni assunti relativamente ai livelli di servizio. Da essa dipendono il ritorno degli investimenti effettuati ed il raggiungimento degli obiettivi economici e competitivi pianificati.

In tale contesto è opportuno affidarsi a criteri, metriche e standard per l'assesssment e la misura delle capacità operative e al modello It Infrastructure Library (Itil) per l'identificazione e l'analisi dei Service Level Requirement, la definizione dei relativi Services Level Agreement e l'implementazione degli idonei processi.

L'approccio guidato da Aim si completa poi con ulteriori metodologie e modelli di riferimento per assicurare l'implementazione di ambienti versatili, facilmente gestibili e quindi tali da integrare con facilità nuovi servizi e gestire la crescita del volume operativo, mantenendo intatte le prerogative di sicurezza, affidabilità, scalabilità e disponibilità.

Il tema dell'It Service Management richiede particolare attenzione: ogni azienda è infatti valutata in base ai servizi che essa offre, ed è dunque di vitale importanza identificare una corretta strategia di gestione e realizzarne una idonea implementazione.

Ciò significa identificare le esigenze di business e tradurle in Service Level Requirement, definire questi ultimi e identificarne il corretto modello di gestione, implementare i necessari processi e definire gli strumenti a supporto. Anche in questo contesto, nella maggior parte dei casi si assume quale modello di riferimento Itil, standard di fatto in ambito It Service Management.

Se si vuole supportare efficacemente una azienda verso la qualità dei servizi It, si deve inoltre essere preparati ad affrontare ogni situazione: una bella sfida è fornita dagli ambienti multipiattaforma e multivendor, la cui gestione richiede competenze specialistiche su prodotti di fornitori diversi.

È importante infatti che la struttura a cui ci si affida operi in costante sinergia con i diversi leader di mercato, al fine di completare le proprie competenze progettuali e tecnologiche. In tal modo l'azienda può confidare in un unico interlocutore in grado di interpretare tutte le esigenze, definire e realizzare l'idonea soluzione globale, gestire quest'ultima assicurando livelli di servizio coerenti con gli obiettivi di business.

(*) Business Development Manager, Services Practice di Sun Microsystems Italia

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