Come è organizzata un’azienda estesa. L’esperienza di Ventaglio

Il responsabile dei sistemi informativi ha rinnovato la struttura informatica della società, ottimizzandola al massimo per offrire un supporto strategico al business. Efficienza, costi ridotti e nuovi servizi sono tra i risultati più evidenti.

Con cinquemila dipendenti, di cui 350 operativi nell'headquarter di Milano, Ventaglio ha saputo attivare un numero crescente di servizi, come quelli di pre-prenotazione, che consentono ai clienti finali di riservare online una vacanza da confermare poi presso un'agenzia. Il maggior punto di forza è dato dall'infrastruttura, che permette alle agenzie di viaggio di completare online tutte le operazioni necessarie all'acquisto di un pacchetto viaggio. Ventaglio sta producendo attraverso questo mezzo oltre il 40% del fatturato, che nel 2003 ha toccato i 668 milioni di euro.


A dirigere "l'orchestra" tecnologica è Shyam Sundaresan che, in qualità di direttore dei sistemi informativi, ci spiega come sia riuscito con i suoi collaboratori a traghettare l'azienda verso i più moderni approcci Ict.


"Grazie a una centralizzazione multilivello del sistema - spiega Sundaresan - abbiamo potuto realizzare la piena ubiquità dei nostri servizi, in un'ottica di consolidamento che abbraccia tutta la supply chain e ci contraddistingue come un'azienda estesa. Salvaguardando gli investimenti mediante una struttura informatica altamente flessibile, oggi siamo in grado di tradurre qualsiasi nuova esigenza, predisponendo un'offerta di servizi a livello di front end e di back end con interlocutori dispersi praticamente in ogni angolo del mondo".

Avete sviluppato al vostro interno l'analisi per i due Erp che caratterizzano il vostro business, demandando la programmazione a società esterne e avete terziarizzato la parte non core del vostro business. Nel 2000 avete deciso di reingegnerizzare l'intera architettura infrastrutturale scegliendo la strada della centralizzazione. Quali sono state le dinamiche sottese a questa scelta e quali le difficoltà?


"La situazione pregressa era ormai ingestibile: ogni villaggio aveva un proprio sistema e in caso di guasto era diventato molto difficile poter stabilire tempi d'intervento e di ripristino del servizio. Il caos che si era generato era totale e penalizzava la produttività. Abbiamo deciso di riportare tutte le attività Ict all'interno della sede corporate, attraverso una rivisitazione dell'impianto architetturale, togliendo gli applicativi più importanti dai pc e portandoli in un ambiente centralizzato Unix e Linux, eliminando così l'architettura client/server. In seguito abbiamo lasciato i desktop equipaggiati solo con pacchetti di office automation. In questo modo siamo riusciti a eliminare tutte le criticità legate all'utilizzo anomalo di procedure come documenti, fogli elettronici o presentazioni in concomitanza con le applicazioni più evolute. La terza fase, infine, è stata quella di disinstallare anche questi ultimi, rendendoli disponibili unicamente attraverso i server dei nostri Ced. Abbiamo, così, raggiunto il duplice obiettivo di avere macchine "light". Limitando i rischi di virus o di crash abbiamo aumentato la soglia di sicurezza del sistema, riducendo al contempo la necessità di formazione. L'attività di sviluppo è stata ricollocata in India, con project manager italiani".


La centralizzazione ha sicuramente comportato un carico di lavoro maggiore per il reparto It. Avete avuto dei partner tecnologici di supporto?


"Abbiamo deciso di acquistare macchine centralizzate adeguate alle nuove performance e abbiamo potenziato l'organico portando lo staff It da 4 a 12 tecnici specializzati, supportati da collaboratori. Quando sono arrivato, circa sette anni fa, Hp e Ibm erano già tra i partner storici di Ventaglio. Per politica aziendale utilizziamo piattaforme software indipendenti e gli ambienti di sviluppo e SmallTalk, evitando così un "lock-in" con una singola azienda. Coltivare il rapporto con interlocutori che conoscono bene la nostra tipologia di lavoro e le nostre priorità portano grandi vantaggi: il business, infatti, non è fatto solo di hardware e software, ma si gioca in gran parte in un rapporto fornitore-cliente "beyond the contract"".

Nel 2002, dove possibile, avete smantellato anche la parte server di villaggi e alberghi. Quali sono i vantaggi di una gestione centralizzata e gestita da remoto al 100%?


"La possibilità di avere un solo controllo, monitoraggio e gestione degli ambienti e dei dati. Apparentemente il carico di lavoro dell'It è aumentato: il fuso orario dal Messico alla Tailandia mantiene tutto il mio staff all'erta 24 ore al giorno, e non è sempre semplice schedulare downtime per aggiornamenti, ma in realtà tutta l'attività si è notevolmente semplificata perché, oltre ai vantaggi logistici, è cambiata la qualità dei dati: la remotizzazione ci permette una piena visibilità su tutti i processi e le informazioni in essere. Prima avevamo problemi di manutenzione nei vari villaggi, ed era impossibile pensare a interventi in loco in real time: i charter non hanno partenze giornaliere e alcuni voli durano oltre dieci ore. Anche sul fronte della legislazione amministrativa le realtà sono differenti e si deve far fronte localmente a burocrazie diversificate. Per non parlare dei problemi linguistici: basti pensare alla gestione di documenti fiscali scritti con caratteri greci, turchi, arabi o thai! Oggi tutto è presidiato dall'It di Milano: ogni caporeparto può controllare un qualunque punto del workflow in qualsiasi momento. Tutto è codificato in modo omogeneo, dalle voci di spesa per l'acquisto di materiale al tipo di cocktail ordinato da un cliente, e questo ci permette non solo di monitorare costantemente la situazione, di gestire meglio la contabilità analitica e di ottimizzare gli ordini per i rifornimenti, ma anche di ripristinare velocemente ogni tipo di servizio. Ogni attività ha un suo protocollo e tramite un'accurata reportistica è possibile effettuare interventi ad hoc. Per quanto riguarda il Roi, la stima dei risparmi ottenuti grazie al nuovo livello organizzativo è nell'ordine del 70%. La gestione delle spese è più oculata e abbiamo potuto ridurre il personale It che presidiava i villaggi".

Dopo aver centralizzato il vostro gestionale siete passati a una razionalizzazione anche sul fronte delle applicazioni desktop. Perché?


"Anche il pc contiene dati strategici in un'ottica di knowledge management e non possono essere lasciati in balìa dell'ultimo virus o della cancellazione di un utente "distratto". Occorre che questi dati siano trattati con l'attenzione e la professionalità che meritano. Questo è il motivo per cui abbiamo cercato soluzioni di centralizzazione dei desktop attraverso software come Tarantella e Win4Linux. In due anni abbiamo fatto sì che metà dei dipendenti aziendali lavori su thin client Linux-based, mettendo a disposizione un "WebTop", cioè un desktop personale remoto, che risiede nei server dei Ced di Milano e fruibile da ogni angolo del mondo collegabile via rete. Con questa tecnologia possiamo disseminare i nostri applicativi, anche quelli di office automation come Word o Excel, senza bisogno di un particolare equipaggiamento sui client. Nella fase di ricerca dei prodotti di office automation è emerso che mediamente i collaboratori utilizzano il 10-15% delle potenzialità di questi pacchetti. Stiamo esaminando soluzioni alternative, a costi più accettabili, per questa fascia di utenza. Allo stato attuale, però, l'abbandono di Ms Office non è pensabile. Per gli utenti evoluti è, comunque, uno strumento conosciuto, ma soprattutto esiste il rischio di incorrere in problemi di compatibilità con i file che provengono dall'esterno e questo potrebbe essere irritante per gran parte degli utenti, con effetti sul business".

Come direttore dei sistemi informativi, qual è la sua percezione dell'evoluzione del settore?


"Un tempo gli It manager erano i guru dell'informatica. Poi è arrivato il periodo dello "yuppismo manageriale" che con numeri magici e diagrammi sempre in crescita ha coinvolto le aziende in progetti basati spesso su nulla di concreto, convincendole che tutto fosse possibile. Da un estremo all'altro, fino all'e-flop, che è stato la conseguenza più evidente di un approccio sbagliato: acquisti effettuati senza rispondenza alle necessità, stipendi gonfiati, sono solo alcuni degli aspetti di quel fenomeno. Oggi business e It hanno un rapporto più equilibrato e collaborano sinergicamente: non si affrontano investimenti cosmici in strutture faraoniche e progetti fumosi. Alle aziende è chiaro che le tecnologie sono uno strumento strategico per il raggiungimento degli obiettivi aziendali. Business e It devono vivere in simbiosi: l'It deve comprendere tempi ed esigenze del business, mentre il business deve comprendere le potenzialità che l'It offre a supporto delle sue esigenze. La mia esperienza con Ventaglio è significativa: l'It lavora a stretto contatto con il resto del management e con la proprietà per poter supportare al meglio e rapidamente le scelte e le strategie aziendali. Ho autonomia su progetti e forniture e ne sono il diretto responsabile. Il miglioramento delle prestazioni, unito al contenimento dei costi, è sempre stato uno dei miei obiettivi più importanti".

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