Come difendersi dalle società di Tlc

Suggerimenti pratici per ottenere dagli operatori telefonici quello che non otterrete quasi mai dai loro customer care

Alzi la mano chi non si è mai scontrato con un operatore telefonico. Attivazioni, disattivazioni, traslochi, cambi di operatore, sono all'origine di un numero esorbitante di contenziosi tra clienti e carrier principalmente a causa di tempi biblici, rifiuti di attivazioni o servizi non richiesti.


Nel caso di gravi disservizi e danni diretti, senza dubbio un'azione legale urgente rimane la via principale per la risoluzione del problema. Nella maggior parte dei casi, invece, gli utenti si trovano a dover sostenere una guerra di nervi e resistenza a colpi di telefonate al customer care, fax a numeri verdi e solleciti tali da poter far dichiarare il lavoro del responsabile Ict come usurante. Grazie a un sapiente gioco di livelli di menu vocali e frasi del tipo “stiamo innalzando la priorità della sua richiesta” viene spesso erto un muro di gomma capace di far desistere molti utenti. Una delle basi per poter impostare la difesa (o l'attacco a seconda dei punti di vista) è conoscere le norme che regolamentano il settore e il rapporto tra cliente e fornitore.


Sul sito dell' Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (www.agcom.it) è possibile trovare tutti i testi e i riferimenti del caso, oltre a numerosi studi sul settore, comunicati, relazioni di comitati tecnici e pubblicazione di procedimenti sanzionatori. Con l'articolo 84 del decreto legge 259/2003 (Codice delle comunicazioni elettroniche) vengono espressamente previste “… procedure extragiudiziali trasparenti, semplici e poco costose per l'esame delle controversie in cui sono coinvolti i consumatori e gli utenti finali …”. Questo, in particolare, si traduce in un tentativo di conciliazione che va promosso dagli utenti dinanzi al Co.Re.Com. (Comitato Regionale per le Comunicazioni) della propria regione. A oggi i Co.Re.Com. abilitati sono quelli di Abruzzo, Basilicata, Calabria, Emilia Romagna, Friuli Venezia Giulia, Lazio, Liguria, Lombardia, Marche, Piemonte, Puglia, Toscana, Umbria, Val d'Aosta e Veneto. In alternativa, gli utenti hanno la facoltà di esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione dinanzi alle Camere di Commercio territorialmente competenti. Per avviare il procedimento è necessario presentare al Co.Re.Com. un'istanza con il formulario Ug (http://www.agcom.it/documenti/d_182_02_CONS_form_UG.pdf) in cui, oltre ai dati del proponente, bisogna specificare la natura del problema e i fatti all'origine della controversia oltre a eventuali precedenti tentavi di composizione del contenzioso. A questo proposito è molto importante utilizzare alcuni accorgimenti nel momento in cui si fanno segnalazioni. Uno di questi è la forma scritta (mail, fax, area riservata sul sito), conservando copia del rapporto di trasmissione o notifica di ricezione. Se la richiesta, o il sollecito, viene fatto per telefono bisogna cercare di farsi lasciare il numero della segnalazione o del ticket e il nominativo dell'operatore. Nel sollecitare l'operatore vanno verificati sulla carta dei servizi, che deve essere consultabile dall'utente, i tempi massimi previsti per completare la richiesta e, nel caso la tipologia della richiesta non sia contemplata, bisogna chiederli all'operatore. Al superamento dei termini massimi di erogazione del servizio, scattano delle penali di solito in misura proporzionale agli ulteriori giorni di ritardo. Entro 30 giorni dalla presentazione del formulario Ug dovrebbe (non sempre è così a causa delle numerose richieste) venire fissata la data per il tentativo di conciliazione che consiste in un incontro tra l'utente, l'operatore/i telefonici oggetto del contenzioso e un funzionario del Co.Re.Com.


Spesso la controversia si risolve dopo pochi giorni dalla convocazione con una transazione da parte dell'operatore. Diversamente è opportuno preparasi con tutta la documentazione del caso (copia delle comunicazioni mandate all'operatore, lista dei solleciti, copia delle fatture, copia della carta dei servizi) in modo da presentare la situazione al Co.Re.Com. e fare precise richieste in merito a cosa si vorrebbe ottenere dall'incontro. Se durante la discussione si raggiunge un accordo verrà stilato un verbale costituente atto esecutivo in tal senso, in caso contrario la procedura prevede la possibilità di chiedere all'Autorità di definire la controversia ai sensi dell'art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche tramite apposito modulo (Gu13). La Direzione tutela dei consumatori, verificata l'ammissibilità dell'istanza, entro sette giorni dal ricevimento della stessa invita le parti a comparire all'udienza fissata (presso gli uffici di Napoli dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni), per la cui definizione è previsto un termine di 90 giorni dal ricevimento della richiesta. Fino a cinque giorni prima dell'udienza, le parti hanno facoltà di presentare memorie e documenti oltre che di prendere visione ed estrarre copia degli atti. Esaurita la fase istruttoria, la Direzione trasmette la documentazione alla Commissione Infrastrutture e Reti, che può convocare le parti per un'ulteriore udienza. L'atto vincolante con il quale è definita la controversia è notificato alle parti e pubblicato nel Bollettino ufficiale dell'Autorità e sul sito internet.


Ulteriore impugnazione, nel caso sia necessario, può essere presentata in via esclusiva al Tar del Lazio entro 60 giorni.

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