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Collaboration, arrivano gli assistenti vocali per il business

Per molte persone, specie i knowledge worker, la collaboration in una giornata tipica prevede uno scambio continuo di informazioni via chat, email, documenti condivisi e workspace. Questa modalità di lavoro richiede un’interfaccia singola e integrata.

Viceversa, per altri utenti è necessaria un’esperienza più semplice e lineare. Per esempio, aziende che si occupano di servizi hanno bisogno di una ricca comunicazione unificata mobile che assicuri un facile accesso a conferencing, file e altre risorse. In questi casi la collaboration continuativa con workspace condivisi è meno diffusa.

Secondo Yves Desmet, Vice President Europe di BroadSoft, che si tratti di ambienti completamente integrati o mobile-first semplificati, si deve riconoscere la grande varietà di casi d’uso e offrire la flessibilità necessaria per adattare funzionalità e interfacce. Questo approccio dà luogo a diverse sfide.

«Anzitutto dobbiamo identificare gli utilizzi chiave e progettare attentamente workflow e user interface che ottimizzino l’esperienza dell’utente e poi implementare una tecnologia che consenta di realizzare e fornire una vasta gamma di applicazioni ottimizzate per use-case in modo rapido e conveniente», dice Desmet .

Un esempio sono i microservizi. Un altro è l’integrazione e il packaging di funzionalità UCaaS e di team collaboration via applicazioni web.

«Nel 2018 mi aspetto che il mercato riconosca che l’integrazione all-in-one è utile per alcuni settori, ma il packaging e la flessibilità dell’interfaccia utente sono fondamentali per offrire soluzioni più semplici e più produttive per una popolazione ben più numerosa di utenti business».

Lavorare con qualunque schermo

Nel 2017 – dice – abbiamo visto il passaggio a implementazioni native di mobile UC e cioè l’utilizzo di applicazioni embedded o completamente integrate sui device mobili. Un esempio è il servizio Verizon One Talk in cui lo smartphone sostituisce il PBX e un unico numero di telefono mobile rimpiazza il telefono fisso. Queste app possono sfruttare le funzionalità native video e voce delle reti mobili piuttosto che l’OTT VoIP, over-the-top, come Whatsapp, contribuendo a ottimizzare l’esperienza utente. E il vantaggio dell’integrazione nativa mobile tenderà ad aumentare con l’introduzione del 5G, che supporta esperienze ancora più interessanti come la realtà aumentata.

Questo approccio mobile-centric viene completato da altri due avanzamenti. Il primo è che la gamma di funzionalità UC supportate sui dispositivi mobile si amplierà e comprenderà collaborazione, content sharing e supporto di meeting potenziato.

In secondo luogo, vedremo implementazioni più robuste per l’UC di quello che Apple definisce “continuity”, cioè la capacità di iniziare un’attività su un device e continuarla su altri. «Da molto tempo permettiamo di iniziare una chiamata su cellulare o desk phone per poi trasferirla su altro dispositivo. Questa funzionalità viene potenziata con la continuità in tempo reale per video, chat, conferencing e accesso ai contenuti».

Business voice assistant per tutti

Siri, Alexa, Cortana, Google, abilitati dagli avanzamenti nel riconoscimento vocale e nell’intelligenza artificiale, sono ormai una tecnologia consumer fondamentale.

Ma nelle applicazioni di business gli assistenti vocali sono emersi in ritardo perché pongono due sfide legate alla complessità: accesso a dati aziendali di vario genere e profonda comprensione del contesto e dei processi di business.

Tuttavia, gli assistenti vocali in azienda possono migliorare la produttività e l’impatto economico, soprattutto se utilizzati con l’UCaaS, e integrati con la collaborazione e i contact center. «Considerate l’utilità di avere un business voice assistant come partecipante virtuale in un workspace di team collaboration, compresa la presenza alle conference call – dice Desmet -. Potrebbe recuperare i documenti e le informazioni richieste dai presenti e, nel tempo, offrire addirittura assistenza in modo proattivo in base al contesto di collaboration».

Desmet, dunque, prevede che nel 2018 la prima generazione di assistenti vocali per il business inizierà a operare sul campo.

Public cloud e microservizi

Il time-to-market è stato un limite nel settore delle telecomunicazioni, soprattutto quando si tratta di servizi business. Installare, mantenere e aggiornare PBX o sistemi presso ogni sito cliente è lento, complesso e costoso ed è risultato in cicli di innovazione fino a 10 anni.

Oggi invece i microservizi «promettono di migliorare sia time-to-market sia personalizzazione. Questa architettura emergente prevede la separazione delle applicazioni nei loro componenti funzionali e la loro configurazione in diverse combinazioni grazie alle API. L’UCaaS riduce il ciclo di innovazione della comunicazione business da anni a pochi mesi, diminuendo anche complessità e costi. E i microservizi abiliteranno e velocizzeranno ulteriormente la disponibilità di ottime esperienze utente, favorendo l’adozione di soluzioni UCaaS e la produttività».

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