Clienti cruciali per determinare le strategie di business

I CEO sono impegnati a prendere decisioni di business seguendo l’influenza dei clienti, un terzo di loro teme che il resto dei vertici aziendali non ne avverta l’esigenza. I dati emergono da un’indagine di IBM.

I Ceo sono impegnati a prendere decisioni di business seguendo l'influenza dei clienti, un terzo di loro teme che il resto dei vertici aziendali non ne avverta l'esigenza.
L'assunto emerge da un nuovo studio di Ibm, "The Customer-activated Enterprise, che si basa sui risultati di interviste face-to-face con più di 4.000 Ceo, Cmo, Cfo e Cio e altri dirigenti di vertice, provenienti da 70 Paesi e 20 settori industriali a livello mondiale ed elaborati oltre che da esperti aziendali e da statistici, anche dal sistema cognitivo Ibm Watson.

Condotto dall'Institute for Business Value di Ibm, lo studio rivela che il 60% dei Ceo prevede di coinvolgere direttamente i clienti e di utilizzare quanto appreso per pianificare la propria agenda di business nei prossimi tre-cinque anni, mentre il 43% dei Ceo già include i clienti nello sviluppo delle strategie gestionali.

Come dice Bridget van Kralingen, senior vice president Ibm Global Business Services in una nota, "oggi i Ceo riconoscono l'impossibilità di fare tutto da soli. Aprono quindi le loro organizzazioni, abbattono le barriere e coinvolgono attivamente i clienti, offrendo loro un ruolo nella definizione del modello e della strategia di business".

Lo scorso anno lo studio di Ibm aveva evidenziato che il 44% dei Ceo prevedeva di aprire le proprie organizzazioni per dare maggiore responsabilità e autonomia agli individui.
Nel 2013, prevede di farlo il 56%.

A dimostrazione dell'entità di questa nuova apertura, un numero crescente di Ceo ritiene che l'influenza dei clienti debba estendersi oltre le attività tradizionali, come lo sviluppo di nuovi prodotti.
I senior leader rinunciano a uno stretto controllo sugli affari interni per acquisire un input da parte dei clienti in alcune aree critiche, come lo sviluppo della strategia di business, la struttura di determinazione del prezzo e le politiche sociali e ambientali.

Il rapporto di Ibm mette in luce una correlazione chiave tra le aziende che hanno successo e i loro livelli di collaborazione esterna.
Le aziende con performance superiori hanno una probabilità del 54% più elevata di collaborare ampiamente con i propri clienti.

Le aziende con performance superiori stanno quindi inventando modi nuovi di raccogliere l'input dei clienti, per comprendere i cambiamenti critici del mercato, risolvere le sfide e scoprire opportunità emergenti.

Sempre più imprese si rivolgono a diversi gruppi di clientela per stabilire la direzione strategica, condividere le best practice, comprendere meglio i segmenti di mercato e mettere a punto i modelli di business.

Questi gruppi tendono sempre più a costituire un veicolo fondamentale per fornire un input diretto lungo tutto il ciclo di vita del cliente, dalla definizione dell'opportunità fino ad influenzare il go-to-market.

Un altro modo in cui le aziende stanno coinvolgendo i propri clienti è attraverso la sperimentazione di innovazioni digitali-tradizionali.
Con la fusione di strategie digitali e tradizionali, le aziende possono fornire un approccio integrato per soddisfare le esigenze dei clienti resi più autonomi dalla tecnologia.
Sia i Cmo sia i Cio indicano a maggioranza l'intenzione di procedere con decisione a riorganizzare e reinventare il loro modo di lavorare con i clienti.

Essere un'impresa incentrata sui clienti richiede un'approfondita comprensione e un'attenzione particolare al cliente come individuo, anziché come categoria o segmento di mercato.

Con i cambiamenti nello scenario di business il 54% dei dirigenti vuole rivolgersi ai clienti con un approccio individuale entro i prossimi tre-cinque anni.

Per colmare il divario verso la customer intimacy, molte imprese si affidano alle tecnologie digitali per potenziare il coinvolgimento, creare un dialogo diretto e fornire al cliente un'esperienza di livello superiore.

La ricerca di Ibm rileva che i dirigenti apicali stanno adottando rapidamente l'uso dei canali digitali per stimolare le interazioni con i clienti.
Se lo scorso anno il 57% dei Ceo prevedeva che i canali digitali sarebbero diventati uno dei mezzi chiave di interazione con i clienti per la loro azienda, entro i prossimi cinque anni, nel 2013, il 52% di essi afferma di esserci già arrivato, segnando un rapido aumento nell'adozione.

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