La gestione dei servizi per la clientela è il terreno sul quale Cisco e Oracle hanno deciso di collaborare, integrando il software di call routing e Cti della prima con la parte Crm delle Applications 11i della seconda. Il risultato sarà …
La gestione dei servizi per la clientela è il terreno sul quale Cisco
e Oracle hanno deciso di collaborare, integrando il software di call
routing e Cti della prima con la parte Crm delle Applications 11i
della seconda. Il risultato sarà una soluzione congiunta, basata su
reti Ip (con la capacità Voip fornite da Cisco), i cui primi
componenti daranno disponibili entro la fine dell’anno.
L’importanza dell’intesa fra i due big va vista in prospettiva. Il
tentativo, infatti, è di rimpiazzare progressivamente gli attuali
ambienti di call center, in genere composti di distributori
automatici di chiamate (Acd), Pbx, sistemi di risposta vocale
interattiva (Ivr), prodotti di Web collaboration, pacchetti e-mail,
applicazioni di vendite, servizi, marketing ed e-commerce di
differenti costruttori. Inoltre, in generale, queste soluzioni sono
basate su tecnologie di networking proprietarie, a cominciare dai
sistemi di telefonia legacy. "Qui sta il vantaggio della scelta di
basare i futuri call center su Ip – ha spiegato Robert Fleming,
direttore E-Business suite di Oracle per l’area Emea – ossia un
protocollo universale che può rendere questi sistemi più adattabili,
interattivi e meno costosi da implementare e mantenere".
L’integrazione riguarderà la E-Business Suite 11i di Oracle e i
software Intelligent Contact Manager e Customer Interaction Suite di
Cisco. L’offerta congiunta dovrebbe fornire capacità di gestione di
vari metodi di interazione con la clientela, che comprendono
telefonate, posta elettronica, Web collaboration, chat, Ivr e voce su
Ip. Il rilascio della soluzione avverrà in diverse fasi. Attualmente,
secondo quanto anticipato da Fleming, è in fase di test
l’integrazione Cti fra il software Icm di Cisco e le applicazioni Crm
di Oracle. La seconda fase, proiettata nelle prima metà del 2001,
porterà a un singolo sistema integrato di interazione con la
clientela. Ci sarà poi un terzo step, sempre il prossimo anno, nel
quale il pacchetto sarà offerto per ambienti hosted, come quelli
gestiti da Application service provider.
