Molte aziende non si rendono conto che numerosi contact center continuano a operare con livelli di servizio non ottimali
Anche se nel corso dell’ultimo decennio è stato fatto un grande salto in avanti in termini di qualità ed efficienza, possiamo affermare che i contact center si trovano ancora nella prima fase della loro evoluzione.
La crescita straordinaria delle transazioni via Internet degli ultimi anni ha senza dubbio innalzato il livello dei servizi alla clientela e ha impattato significativamente sul modo di operare delle aziende. Un altro fattore che sta contribuendo alla trasformazione delle imprese è l’ampliamento del ruolo dell’It nella strategia di business e nelle customer relation.
Un tempo il reparto It si dedicava unicamente alla tecnologia al servizio del business e gli esperti di marketing si focalizzavano sull’acquisizione di nuovi clienti e l’incremento delle vendite.
Ma le cose stanno cambiando rapidamente, perché le aziende si affidano sempre di più alle innovazioni dei processi tecnologici e di business per guadagnare maggior vantaggio competitivo.
In questo nuovo ruolo, il dipartimento It si trova ad affrontare numerose sfide. La prima è la pressante necessità di integrare i più svariati punti di contatto con i clienti sotto un’unica serie di regole di business e sotto una struttura di gestione centralizzata. Il contact center ha sempre operato come struttura frammentata, con personale presente in diverse sedi e scarsa condivisione di sistemi e risorse. Tuttavia, con l’ottimizzazione dei sistemi di back-end, è ora possibile avere un’unica visione del cliente per tutte le linee di prodotto e le business unit.
Oltre a comprendere le esigenze dei clienti in ambito retail, il dipartimento It deve necessariamente svolgere un ruolo chiave nell’integrazione dei componenti di trasformazione del business: tecnologia, processi e persone. Questo richiede all’It una doppia focalizzazione, sulla strategia e nell’esecuzione, così come l’abilità di inserire le funzionalità It nelle linee di business e nelle organizzazioni operative. Obiettivo finale è la creazione di una strategia unica, coesa, per la gestione congiunta delle interazioni tra tutti i canali di comunicazione, mantenendo la coerenza e la qualità su tutte le linee di business.
Forse una delle sfide più complesse che l’It si trova ad affrontare è quella di identificare e migliorare metriche di qualità e performance che effettivamente valutano e guidano gli obiettivi di business. Mentre tutti si trovano d’accordo sull’importanza della misurazione delle prestazioni, il punto rimane: cosa deve essere misurato e in che modo?
Le principali piattaforme tecnologiche, come ad esempio la distribuzione automatica delle chiamate (Acd), continuano a produrre ingenti quantità di dati, ma quello che continua a mancare è l’elemento critico strategico che si concentri sulle misurazioni veramente utili per prevedere i successi. Questi strumenti di reporting possono effettivamente valutare le performance degli operatori nel soddisfare gli obiettivi di riduzione dei costi, ma spesso risultano inefficaci nella promozione dei cambiamenti necessari a conseguire altri importanti obiettivi strategici.
Saper cogliere le nuove sfide
Il raggiungimento di questi più alti standard di misurazione richiede nuovi skill ai dipartimenti It, vale a dire capacità strategiche e di pensiero analitico. L’It dovrà saper utilizzare argomenti persuasivi per cambiare la cultura dei call center, basata ora sulla quantità dei servizi, per portarla verso l’obiettivo più strategico di misurazione di ciò che è veramente importante. Più specificatamente, si tratterà di spostare la concentrazione delle aziende dalla misurazione arbitraria dell’efficienza, verso la massimizzazione del valore di ogni interazione.
Un’altra grande sfida per l’It è la gestione degli aspetti legati al personale dei contact center e alla precarietà che è propria di questi ambienti. La gestione di agenti, l’ottimizzazione delle capacità e la definizione delle priorità di formazione sono attività i cui risultati non sono prevedibili come nella gestione dei sistemi. Nella maggior parte dei casi, i problemi non sono legati alla scalabilità e quindi l’inserimento di una persona in più non è paragonabile a quello di un server. Spesso è richiesto un occhio di riguardo alla qualità dei risultati, valutando le capacità e cercando di comprendere quando le interazioni hanno successo e quando non lo hanno.
Piuttosto che evitare spiacevoli sorprese, il nuovo focus dell’It è la creazione di valore attraverso la tecnologia. Oltre all’esecuzione, che implica un’efficienza ininterrotta delle attività, l’It viene ora correlato al valore del business. Anche se lo sviluppo delle applicazioni è stato per lungo tempo una parte integrante dei progetti, attualmente l’It riveste un ruolo molto più importante. Sempre più spesso viene, infatti, valutato per i suoi contributi alle prestazioni e capacità del business e all’abilità di roll-out di applicazioni che offrono valore aggiunto e forniscono competitività e vantaggi al business.
