La tecnologia sottostante non è nuova ma il 2017 è stato l’anno più prolifico per lo sviluppo dei chatbot. E il 2018 deve essere l’anno dell’adozione massiccia, della maturità. Anche se molti utenti si sentono delusi dai chatbot perché non riescono a soddisfare le aspettative ci sono player che che vantano un’offerta molto interessante.
Con tutti gli strumenti disponibili sul mercato chiunque può creare e distribuire un chatbot. L’impressione è che le tendenze del prossimo anno saranno incentrate su personalità, webview e omnichannel.
Il chatbot ha bisogno di personalità
Prima di tutto bisognerà adattare le idee al nuovo formato. Immaginate qualsiasi cosa abbiate a che fare con un’app, qual è il modo migliore per affrontare la situazione con un modello conversazionale puro? In secondo luogo, per quanto riguarda il product design bisognerà analizzare i risultati delle nuove sperimentazioni e capire quali scenari sono migliori per un modello di business redditizio.
Sembra che il modo migliore per massimizzare il ritorno dell’investimento oggi sia legato allo sviluppo di chatbot che si occupano di domande facili a cui rispondere, sfruttando il volume delle richieste di call center umani.
Due dei più famosi chatbot della storia, Eugene Goostman e SmarterChild, hanno mostrato come la personalità potrebbe essere il punto chiave per il successo. Eugene è stato il primo a superare il Turing Test grazie alla sua personalità di 13 anni, e SmarterChild ha raggiunto 30 milioni di utenti grazie al suo umorismo e al suo carattere forte.
Il miglior esempio di personalità oggi è il popolare Poncho, il gatto meteo, la cui identità è realizzata da un team di scrittori che si occupano di ogni singolo messaggio inviato dal chatbot. La personalità non è solo un modo per coinvolgere gli utenti e creare empatia, ma anche per ridurre il numero di argomenti e le parole usate nell’interazione.
Essere in grado di capire quando e dove si svolgono le conversazioni e il suo contesto, aiuterà a comprendere meglio le esigenze degli utenti. Capire il contesto del chatbot aumenterà il rapporto di successo e ridurrà la frustrazione che tendono a generare sugli utenti.
Il problema delle webview
Creare flussi di conversazione di successo per ogni scenario è un compito davvero difficile, ed è per questo che la maggior parte delle piattaforme di messaggistica utilizza anche elementi come l’interfaccia utente con pulsanti. L’ultimo passo su questa situazione è stata l’inclusione di webview sulle piattaforme dove ogni interfaccia può essere caricata come se fosse qualsiasi altra applicazione.
Nonostante questa sarà una tendenza, le webview vengono considerate dai puristi dei chatbot come una cattiva pratica nella sfida della conversazione. L’utilizzo di webview è un collegamento che non funziona con gli assistenti vocali e con altre interfacce disposte ad affrontare il problema della conversazione.
L’approccio omnichannel
Contro l’uso di webview si consiglia un approccio omnichannel per quelle interazioni “impossibili”. Presto molti chatbot avranno armi che estenderanno il suo uso al di fuori della piattaforma di messaggistica, mostrando informazioni rilevanti nella Smart Tv o nel frigorifero. I chatbot sono qui per rimanere, ma il 2018 deve essere l’anno della maturità.
