La situazione attuale del Citizen relationship management italiano, nonostante l’intervento di qualche interessante novità, potrebbe essere definita di empasse. La Pa rimane mediamente lontana dagli standard raggiunti dalle imprese private. …
La situazione attuale del Citizen relationship management italiano, nonostante l’intervento di qualche interessante novità, potrebbe essere definita di empasse. La Pa rimane mediamente lontana dagli standard raggiunti dalle imprese private. Sebbene, negli ultimi anni, l’interesse riguardo al Crm e alla valorizzazione dei momenti di ascolto del cittadino sia cresciuto, non è ancora stato fatto un salto di qualità sui livelli operativi. Le grandi quantità di informazioni che fluiscono nella Pa attraverso i diversi front office, Urp, sportelli, contact center e Internet, non vengono quasi mai sfruttate come potrebbero. Non viene effettuata l’analisi dei dati, né si procede ad azioni di miglioramento dei processi o ad analisi dei disservizi. Il rischio che ne consegue è che le strutture di contatto con il cittadino possano trasformarsi da strumento utile in sovrastruttura.
Un ritardo temuto
Stefano Mineo, dirigente del settore Sistemi Informativi e Telematici del Comune di Bologna, concorda sul forte ritardo della Pa rispetto a questo tipo di approccio all’informazione che dovrebbe rappresentare una delle principali caratteristiche delle organizzazioni che offrono servizi a platee così vaste. Ancora una volta, sembra emergere che la ragione principale del ritardo possa essere attribuibile a questioni di ordine organizzativo. "I provvedimenti sul protocollo informatico – dice Mineo – e in generale la logica adottata in ordine di trasparenza amministrativa hanno in un certo senso circoscritto l’ambito di attenzione alle transazioni cittadino-Pa". Questo tipo di relazioni, che prevede l’inoltro di una domanda o la presentazione di documentazione da parte del cittadino, rappresenta solo una minoranza dei casi, mentre nella maggior parte delle occorrenze, i cittadini usano i canali informativi della Pa per richiedere informazioni o segnalare disservizi. La possibilità di disporre di uno strumento in grado di tracciare questo tipo di domande, sarebbe quindi un potente mezzo che metterebbe la Pubblica amministrazione in grado di orientare la propria politica e le proprie scelte di gestione sulla base di queste informazioni, e che le permetterebbe soprattutto di agire in maniera proattiva.
Lo scoglio non è rappresentato dalla tecnologia, ma dall’ambiente in cui essa viene applicata. "Questo tipo di soluzioni – afferma il dirigente bolognese – se implementate sulle Pa così come sono organizzate oggi, non può che portare benefici molto limitati". Risulta necessario rivedere interamente i processi interni dell’amministrazione, individuando come e dove sfruttare al meglio questo nuovo input all’interno delle strutture organizzative.
Dello stesso avviso, in ordine all’importanza dell’ingresso all’interno della Pubblica amministrazione di soluzioni Crm, è anche Antonio Sannelli, responsabile Ced del Comune di Bergamo, il quale ritiene che la Pa debba porre particolare attenzione nei confronti della soddisfazione dell’utenza, preoccupandosi di creare un flusso bidirezionale dell’informazione, attraverso il quale modellare meglio i propri servizi.
