Booking vuole cambiare faccia e soprattuto la percezione che hanno gli utenti. Quello che fino a oggi viene considerato come un sito di hotel vuole ora andare in diretta competizione con Airbnb, il sito di case in affitto. E lo fa in maniera aggressiva puntando su una maggiore raccolta di indirizzi e sulla tecnologia.
Così ha dichiarato di avere un database di 5 milioni di annunci segnalati grazie ai quali supera Airbnb che si ferma a 4,5 milioni. Sempre Booking spiega anche che il numero di case, appartamenti e luoghi che elenca è del 27% superiore rispetto allo scorso anno. L’annuncio fa parte del passaggio dell’azienda a “annunci segnalati” – da “proprietà totali” – nel tentativo di sottolineare di diventare il competitor principale di Airbnb.
Booking e l’intelligenza artificiale
Booking.com è il fiore all’occhiello di Booking Holdings, la più grande compagnia di viaggi al mondo, per valore di mercato.
La società possiede anche Priceline.com, Kayak, Rentalcars.com e OpenTable. Con una capitalizzazione di mercato di 100 miliardi di dollari, Booking Holdings ha registrato una crescita esplosiva che è raddoppiata negli ultimi due anni. È molto più grande di Expedia (16 miliardi di dollari) e Trip Advisor (6 miliardi di dollari), ma vede sempre più Airbnb come un concorrente, soprattutto negli Stati Uniti, dove Booking.com sta cercando di migliorare il suo profilo.
Airbnb non ha un bot paragonabile per gli utenti, ma si affida a Messenger per aiutare i padroni di casa e i viaggiatori a comunicare. La società terza Burner offre anche un bot chiamato Hostbot per gli host e gli utenti di Airbnb, ma non è esclusivo della società.
Oltre al cambio di prospettiva del business, Booking.com ha puntato sull’intelligenza artificiale per migliorare il coinvolgimento dei clienti.
L’azienda ha rivelato infatti che l’assistente di prenotazione bot ora risolve la metà delle migliaia di richieste giornaliere di assistenza clienti che riceve in cinque minuti. Si passa dal 25% di luglio al 30% di dicembre.
È presto per dire se il bot abbia una influenza reale sull’aumento delle prenotazioni, anche perché si occupa solo di questioni che sorgono dopo il processo di prenotazione come informazioni sul check-in, se possono portare un animale domestico, o la dimensione di un letto, e in più è difficile tracciare e attribuire un business all’attività del bot, però quando un utente dell’Assistente prenotazioni fa clic su “Ho finito”, il bot chiede “È stato utile? l’85% dice sì”. Il bot ha risposto a più di un milione di domande finora e l’azienda prevede di aumentare l’accesso al 100% delle prenotazioni in lingua inglese quest’anno.
Booking ha attribuito il suo successo alla cultura basata sui dati, che privilegia l’iterazione rapida attraverso test e ottimizzazioni costanti, eseguiti in piccole unità autonome. Booking.com ha più di 100 data scientist che lavorano su cose come la messaggistica, servizio clienti e altre aree di sviluppo del prodotto. Molti di loro si trovano ad Amsterdam, ma l’azienda ha aperto centri a Tel Aviv e Shanghai.
Entro tre anni prenotazioni con Intelligenza artificiale
Le previsioni interne dicono che entro tre anni almeno la metà di tutte le prenotazioni sul sito coinvolgerà in qualche modo l’Intelligenza artificiale. Con questo si intendono forme avanzate di intelligenza artificiale, compresa l’elaborazione del linguaggio naturale, non solo l’apprendimento automatico di base.
L’apprendimento automatico è già utilizzato a tutti i livelli del sito, compreso ogni risultato di ricerca. Infatti, Booking sta apportando continui cambiamenti per migliorare il prodotto bot – conducendo oltre 1.000 test A/B al giorno in tutta la sua offerta.
Quando sembra che il bot non è in grado di rispondere rapidamente a una domanda, Booking indirizza la query ai suoi agenti del servizio clienti o alla proprietà dell’host – a seconda di chi il bot ritiene sia il più adatto a rispondere. Ad esempio, un viaggiatore che ha già effettuato il check-in potrebbe chiedere come riavviare il router Internet di un hotel. Il bot può decidere di indirizzare immediatamente la domanda al proprietario dell’hotel, in quanto è così specifica per la proprietà.
In particolare, il bot ora risponde a circa la metà di tutte le domande da solo, senza dover aumentare la query. Indipendentemente dal fatto che si intensifichi o meno, ora è in grado di rispondere a metà di tutte le domande in cinque minuti. Il bot è in grado di gestire 90 sotto argomenti specifici, tra cui: pagamento, trasporto, orari di arrivo e partenza, cambio di data, richieste di cancellazione, informazioni sul parcheggio, richieste di posti letto aggiuntivi, condizioni per gli animali e disponibilità su internet.
Il bot utilizza Active Learning, un approccio semi-supervisionato di machine learning che permette all’algoritmo di imparare dalle interazioni con l’utente. L’azienda ha costruito la logica e l’intelligenza artificiale interamente in-house, perché la gamma di argomenti di viaggio post-prenotazione di cui il bot si occupa è abbastanza ristretta.
