La biometria vocale trasforma i metodi tradizionali di autenticazione per i servizi clienti, evitando agli utenti di ricordare password o PIN e di rispondere a domande di verifica. E la sicurezza? Altissima, come testimonia Agostino Bertoldi, Vice President Enterprise & Mobility di Nuance.
Forse non molti sanno che
alla base del riconoscimento vocale degli smartphone e dei televisori Samsung,
di Siri di Apple e di diversi modelli di automobili, solo per citare alcuni
esempi, c’è la medesima azienda, Nuance Communications. Sua è infatti la tecnologia
che riconosce la voce e permette quindi di impartire comandi o effettuare
richieste, avendo una risposta coerente con quanto domandato.
Ma anche molti risponditori dei
customer service utilizzano la medesima tecnologia, che sta velocemente evolvendo
verso un sempre più raffinato funzionamento. “Oggi – afferma Agostino
Bertoldi, VP Enterprise
& Mobility Sud Europa di Nuance Communications – il
riconoscimento viene effettuato basandosi su due fattori, semantico e
statistico. In pratica, sono analizzate sia le parole sia il contenuto per
contestualizzare quanto viene detto e quindi capirne sempre meglio il
significato”.
La nuova frontiera è però la biometria vocale, che è volta a
trasformare radicalmente i metodi tradizionali di autenticazione per i servizi
clienti in modo da agevolare sempre più gli utenti, che non devono più ricordare password o PIN e nemmeno
rispondere a domande di verifica. Il tutto mantenendo un alto il livello di sicurezza, perché il
riconoscimento prevede l’analisi di caratteristiche univoche dell’impronta
vocale di ogni individuo.
“Il nostro obiettivo è realizzare strumenti che aiutino le persone a
usare meglio le tecnologie – precisa Bertoldi -. E anche la biometria vocale rientra in questo ambito perché permette di
autenticarsi al telefono in pochi secondi senza essere più frustrati da sistemi
di verifica e di accedere velocemente ai servizi riservati. Anche a quelli bancari
o finanziari, dove è necessaria una strong autentication, che non metta mai in
dubbio la sicurezza dell’utente. E per avere tale tipo di autenticazione oggi è
sufficiente una veloce analisi della voce dell’utente”.
La domanda sorge spontanea: qualcuno non potrebbe registrare la voce di un utente e usare
tale registrazione per aggirare il sistema di riconscimento? “Assolutamente no – risponde Bertoldi -. E questo perché una registrazione viene
comunque riconosciuta rispetto al parlato e perché è impossibile che un utente
pronunci due volte esattamente allo stesso modo la medesima frase. Il sistema
prevede una serie di differenze tipiche del parlato”.
A riprova dell’efficacia della tecnologia messa a punto dalla
divisone enteprise di Nuance Communications (di recente giunta alla seconda
generazione), Bertoldi cita come esempi l’impiego da parte di aziende di grandi
dimensioni quali Barclays Wealth, TD Waterhouse, Eastern
Bank, Vanguard, Turkcell e T-Mobile al fine di automatizzare il rilevamento delle frodi nell’ambito
dei contact centre, velocizzare l’accesso dei clienti ai propri account e anche consentire ai dipendenti di automatizzare i
processi di reimpostazione delle proprie password.
Nomi decisamente eclatanti ma tra i quali non compaiono aziende
italiane. “E’ solo una questione di
tempo, ma arriveranno – precisa Bertoldi -. Purtroppo c’è stato un ritardo nelle implementazioni nel nostro Paese.
Non tanto per motivi tecnologici ma per la necessità di adeguarci alla regolamentazione
burocratica e alla reinterpretazione delle norme europee da parte del Garante.
Ma ora, finalmente, ci stiamo adeguando a tali normative e quindi a breve la biometria
vocale sarà una realtà anche in diverse aziende italiane, soprattutto tra le
banche e le società di telecomunicazioni. L’impiego della biometria vocale in
molti Paesi è già una realtà, ma in diversi altri, tra cui l’Italia, sono
sicuro che esploderà. Comunque, realtà come Fastweb o Mediolanum già da tempo utilizzando
le nostre tecnologie di riconoscimento vocale all’interno dei loro servizi ai
clienti”.
Sinora la maggior parte delle implementazioni di
biometria vocale è stata attuata principalmente all’interno di call center e risponditori vocali interattivi. “Tuttavia – sottolinea Bertoldi – le aziende stanno iniziando a sfruttare la nostra
tecnologia anche in molteplici altri ambiti”. Come nell’autenticazione tramite dispositivi
mobili, nell’accesso e personalizzazione
di SmartTV e anche di operatori del
settore sanitario per l’accesso alle cartelle cliniche dei pazienti.
Ma saper riconoscere il contesto
di un discorso, non vuol solo dire essere capaci di interpretare un discorso.
La tecnologia Nuance è infatti alla base anche di altri tipi di servizi che non
hanno nulla a che fare con il parlato, come per esempio la generazione in
automatico delle risposte alle richieste più frequenti degli utenti sul sito di
Acer.
