Per un efficace post vendita i fornitori si organizzano, anche grazie al canale. Sanno bene che c’è in gioco non tanto il valore dell’hardware, ma la relazione con il cliente
Aprile 2009
Alla luce di quanto raccontato da Byte Informatica, esperienza esemplare, ma anche comune a molti rivenditori, è evidente che ad essere in gioco non è il valore dell’hardware, spesso già venduto a prezzo di costo nell’ambito di importanti progetti o attività consulenziali, ma la più preziosa relazione con il cliente.
E allora ecco che “qualcuno” sarà costretto a mettere mano al proprio portafoglio per cercare di risolvere un problema. È difficile generalizzare. Ed è indubbio che tutti i fornitori hanno a cuore il rapporto con utenti finali e con i partner.
Un’efficace organizzazione dell’assistenza post vendita aiuta a concretizzzare questo proposito.
Perciò abbiamo chiesto ad alcuni vendor di pc (qui in rigoroso orgine alfabetico) di raccontarci come è organizzata l’assistenza e come possa garantire servizi efficaci.
AsusTek
Per AsusTek l’assistenza si divide su più team con differenti specializzazioni per linee di prodotto.
Perno centrale per l’organizzazione del servizio di post vendita è il call center al quale è demandato il compito di risolvere alcuni problemi minori e fare diagnosi per tutti gli altri.
«Un’attività che è gestita sia da tecnici specializzati, sia da un partner esterno.
«Quest’ultimo è impegnato nelle attività di primo livello su notebook ed eePc e si occupa di gestire i contatti e-mail e le altre richieste d’informazione – spiega Giovanni Agresta, service manager di AsusTek Italy -.
Partner specializzati nell’assistenza di specifiche tipologie di prodotto o addirittura di singoli modelli prendono in carico le riparazioni.
Fujitsu Technology Solution
Fujitsu Siemens Computers (da questo mese Fujitsu Technology Solution) utilizza canali diversi per l’assistenza, che comprendono partner specializzati, operatori dedicati alla grande distribuzione e personale interno per i sistemi di fascia alta. «In Italia operiamo con una ventina di partner – spiega Luca Venturelli, service strategy Director dell’azienda -. Realtà che sono a contatto con clienti importanti, rivendono prodotti e fanno assistenza e progetti in base alle loro capacità».
Su un altro piano c’è l’assistenza per i prodotti venduti dalla Gd che prevede operatori specializzati sotto la diretta responsabilità della direzione di canale per il consumer e in cui
Fujitsu si avvale di diverse società come Rtc (nel Veneto) e A-Novo (in Lombardia).
Alcuni operatori retail, come Media World, integrano i servizi con estensioni che si basano su coperture di tipo assicurativo.
Hp
Il vendor distingue due approcci: uno che prevede la responsabilità del vendor e dei partner, l’altro totalmente delegato alle terze parti. Per il cliente c’è, comunque, l’unica interfaccia del call center che smista tutte le richieste.
«Nel primo, sono coinvolti alcuni Preferred Gold Partner (una cinquantina – ndr) che si sono specializzati anche per fare assistenza, nel secondo 3-4 realtà di sola manutenzione con le proprie strutture territoriali», spiega Claudio Soffientini, marketing manager Hp Tsg per l’Italia.
Nel caso dei Gold Partner, sono realtà che hanno ottenuto le certificazioni per l’assistenza e che possono operare sia nei servizi collegati con la garanzia di base, sia per le estensioni.
Toshiba
Anche l’assistenza di Toshiba si articola attraverso partner specializzati in funzione delle differenti tipologie di mercato (B2B, Smb, B2C) distribuiti sul territorio.
«Oltre a garantire l’assistenza agli utenti finali, i Service Partner operano a supporto del canale del dealer, che in alcuni casi è abilitato a erogare servizi che vanno oltre la semplice vendita – spiega Gianfranco Lipani, head of service, Toshiba Computer Systems Division. Alcuni dealer certificati Toshiba fanno servizi di assistenza di primo livello sui notebook in garanzia e operano in modo completamente autonomo su quelli dove la garanzia è scaduta, ovviamente con il supporto di Toshiba».
