Oggi la lamentela di un’unica persona può avere un impatto tale sulla reputazione dell’azienda che nemmeno la migliore strategia di marketing può porvi rimedio. Ecco quindi come rispondere in modo più rapido ed efficace alle richieste dei clienti, evitando che il Web si popoli di commenti negativi.
L’avvento dei
social media ha dato ai consumatori più voce che mai. In passato infatti,
quando l’utente voleva affrontare un problema relativo a un prodotto o a un servizio,
telefonava al call center e la faccenda veniva affrontata a porte chiuse. Solo
azienda e cliente erano testimoni di eventuali reclami o elogi. Oggi questioni
simili vengono quasi sempre pubblicate “online”, esposte quindi a un pubblico
potenzialmente enorme di possibili acquirenti.
Una singola
lamentela da parte di un cliente può avere un impatto sulla reputazione dell’azienda
addirittura superiore a quello della migliore strategia di marketing. Ciò che viene
detto online non può essere ignorato ed è necessario agire per interfacciarsi
direttamente con l’utente su forum e social media.
I social media
hanno assunto un ruolo fondamentale nelle attività di business e servizio ai clienti
di tutte le aziende. E l’esperienza fatta da Dell, che in poco più di un anno ha
offerto supporto tecnologico sui social media a oltre 10.000 clienti, può rappresentare
un valido esempio per chi vuole avviare un’efficace strategia di customer care.
Se da un lato
un meccanismo di ascolto come quello di Dell richiede risorse probabilmente non
disponibili per piccole imprese, dall’altro qualsiasi azienda può applicare tali
principi per ascoltare ciò che i clienti hanno da dire, rispondere ai feedback in
modo più rapido ed efficace e acquisire una maggiore comprensione di esigenze e
desiderata. Ma c’è di più, le conversazioni sui social media possono servire
come sistema di preallarme per eventuali problematiche che sorgono intorno a
prodotti e servizi dell’azienda.
1. Scegliere il mezzo giusto a seconda del target: prima di creare un forum
per l’assistenza clienti, è importante valutare il mercato di riferimento per
determinare quali canali “social” siano più adatti. Forum di supporto e
discussione sono in grado di offrire infatti un ottimo modo per proporre
soluzioni su larga scala e mettere in contatto i clienti con gli esperti, sia interni
che esterni all’azienda. Twitter vanta un volume elevatissimo di commenti da
140 caratteri o meno e rappresenta un’ottima opportunità per intrattenersi
direttamente con le persone che parlano di brand,
prodotti o servizi della vostra azienda. Piattaforme di social network come
Facebook, Orkut e RenRen offrono anch’esse buone opportunità di entrare in
contatto con gli altri membri della comunità. I clienti hanno già scelto la
propria piattaforma preferita, ed è importante incontrarli dove essi abitualmente
si muovono.
2. Centralizzare l’approccio: un processo di tweet centralizzato volti a
supportare i clienti è fondamentale per garantire il successo della strategia
social media ed evitare che si crei confusione all’interno dell’azienda.
3. La personalizzazione rappresenta l’elemento chiave: quando si intrattiene un
rapporto con i propri clienti è importante comunicare con loro a livello personale.
Persone che rispondono a persone: un marchio può rapidamente perdere
credibilità se la comunicazione sembra provenire da un robot. Ciascuno dei
rappresentanti del servizio clienti deve essere identificato con nome e
fotografia e ogni tweet firmato in
modo che i clienti possano sempre sapere con chi stanno parlando.
4. E’ uno sforzo di gruppo: fornire supporto al cliente attraverso i social
media richiede collaborazione tra servizio clienti, marketing e sviluppo
prodotto per poter affrontare una vasta gamma di problemi differenti. Al fine
di rispondere efficacemente è importante che il customer service sia opportunamente
formato sul messaging e sulla
strategia di customer experience. Se
le risposte non sono in linea con gli obiettivi più ampi del brand, potrebbe creare confusione e influenzare soddisfazione e
fidelizzazione dei clienti.
5. Utilizzare i social media come elemento complementare e non in
sostituzione:
i social media non possono sostituire completamente i tradizionali strumenti di
supporto; la loro caratteristica è quella di offrire alle aziende il modo per
connettersi con i propri clienti in tempo reale, nei luoghi dove essi stanno
già intrattenendo conversazioni. Nonostante Twitter sia ottimo per trovare
clienti e comunicare con loro, il limite di 140 caratteri non consente un
dialogo così ricco e spesso è necessario migrare le conversazioni su mezzi più
appropriati.
6. Definire un processo di risposta e garantire follow-up: solo perché il social
media è in tempo reale non significa che ogni problema debba essere affrontato
immediatamente. Occorre prendere tempo per capire bene la questione e pensare a
una risposta che offra concretamente una soluzione. Non dimenticate di far
sapere al cliente che avete recepito la lamentela e che state lavorando per
risolvere la questione. Teneteli aggiornati durante l’intero processo e, una
volta risolto il problema, contattate il cliente sul canale originale per
assicurarvi della sua piena soddisfazione. Questo a riprova dell’interesse e
dell’attenzione verso i clienti in quanto persone e non solo in funzione della
risoluzione del commento negativo riguardo al vostro brand.
I clienti si
stanno “facendo sentire” attraverso i social media che vengono utilizzati sempre
più come canale di supporto. “Tweettare”
una richiesta di aiuto richiede un minor numero di passaggi rispetto a quelli
necessari per l’invio di una e-mail o per chiamare un centro assistenza e, spesso,
la risposta è immediata!
*Direttore Commerciale PMI,
Dell Italia
