Il commento di Carlo Guastone, consigliere direttivo di Club Ti.
Abbiamo digitato "customer satisfaction" sul motore di ricerca Google e abbiamo trovato più di un milione e mezzo di pagine segnalate. Per dare un’idea della sua diffusione, una parola comune come "coffee" non arriva a 8 milioni. Ma, come emerge anche dalla nostra indagine, ci sono ancora molte cose da fare perché dalle parole si passi ai fatti. Ma a che livello di soddisfazione si può arrivare tra fornitori e utenti informatici, e quanto c’è di ineliminabile in un rapporto così delicato? E poi, possono aiutare le nuove tecnologie, come il Crm, a migliorare la customer satisfaction nel settore?
Abbiamo girato queste domande a Carlo Guastone, per più di venti anni responsabile di sistemi informativi in grandi aziende e oggi consigliere direttivo del Club Ti, un’organizzazione aderente a Fida Inform, che raggruppa qualificati professionisti dell’Ict. "I rapporti tra fornitore e utente sono in parte migliorati, ma i clienti sono diventati anche più esigenti", sintetizza Guastone, che ne spiega poi i motivi. In primo luogo, nell’ultimo decennio il mercato è diventato più trasparente per l’utenza (grazie anche alle società di ricerche di mercato). Inoltre, l’adozione di politiche aziendali che hanno l’obiettivo di ottimizzare gli investimenti e di ridurre i costi spingono verso l’ingegnerizzazione, la certificazione e il ricorso a standard internazionali. Guastone sottolinea poi che "oggi non abbiamo più il fornitore leader che ci orienta, ma dobbiamo tenere d’occhio molte tecnologie e prodotti diversi e questo richiede ad esempio maggiore formazione, sia degli utenti sia dei fornitori".
Infine, Guastone si chiede se sia proprio vero che dopo 10 anni di Erp i clienti abbiano guadagnato in flessibilità e la sua risposta avanza un dubbio perché se "prima l’informatica si alleava con le direzioni dell’utenza e poi realizzava le soluzioni, con le applicazioni preconfezionate si è reso critico il rapporto fra utente e fornitore interno, è sparita la figura di mediazione che una volta era l’analista dei processi". Per inciso, questa osservazione può spiegare anche i risultati della nostra indagine proprio sull’Erp.
La catena distributiva come elemento condizionante
Ai fattori messi in evidenza da Guastone si aggiungono altri due dati, relativamente nuovi ma molto condizionanti, che possono ridurre la soddisfazione dei clienti. Il primo è l’allungamento della catena che parte dal produttore e arriva all’utente e l’altro è la riduzione dei margini di guadagno per i vari protagonisti della stessa catena. Questi due fatti producono, da un lato, una maggiore incertezza sulle responsabilità dei problemi di funzionamento di sistemi, applicazioni e servizi, e d’altro canto una cronica mancanza di risorse da investire per migliorare la qualità dei servizi. Questi fattori, secondo gli utenti, ma anche secondo gli operatori più avveduti, dovrebbero essere corretti per evitare di sentire osservazioni del tipo "si diffondono outsourcing di varia natura, a volte di aziende che affittano personal ma non ne sanno niente" o, ancora, "la tecnologia sta solo abbassando la qualità dei servizi (ci sono sempre più prodotti, sempre più complessi) e delle soluzioni".
Emerge la necessità che i produttori selezionino meglio i partner, che vengano fatti maggiori investimenti nel canale per migliorare la qualità dei servizi e che sia effettuata una customizzazione corretta dei prodotti.
Come si vede, quindi, la "customer satisfaction" di chi opera nei sistemi informativi aziendali è condizionata da molti aspetti e che difficilmente i soli investimenti in nuove tecnologie, come il Crm, potranno migliorare in modo significativo. "A volte basterebbe una telefonata fatta al momento e con il tono giusti", ci siamo sentiti dire, e siamo d’accordo.
