Anche il Crm subisce il fascino discreto dei Web service

L’architettura orientata ai servizi sconvolgerà lo scenario delle soluzioni di gestione delle relazioni con i clienti. Parola di Meta Group e degli altri analisti, che ipotizzano un ulteriore consolidamento in un mercato che strizza l’occhio, finalmente, alle Pmi.

Il Crm sta vivendo una stagione tutto sommato positiva. Il mercato sembra ormai aver superato la fase di crescita e stiamo assistendo a un consolidamento degli operatori presenti. Anche se la maggior parte delle funzionalità è, ormai, matura (automazione vendite, gestione delle campagne di marketing e via dicendo), l’architettura e la tecnologia di base sono state di recente investite dall’onda lunga di Soa (Service oriented architecture) e dei Web service. Nel corso dei prossimi anni, quindi, la trasformazione del Crm diverrà una strategia necessaria per molte organizzazioni, supportata da prodotti verticali, framework di integrazione e, soprattutto, dall’utilizzo dei principi propri della Soa. Gli ecosistemi bilanciati, pertanto, diventeranno lo standard de facto. Questi richiedono un mix di applicazioni di Crm analitico e di soluzioni di collaborazione, all’interno di un framework aperto di applicazioni che sono nativamente pensate per essere orientate ai processi. Si tratta di soluzioni che permettono di gestire tutti i dati e le informazioni relative agli utenti, automatizzando i processi di front office relativi a vendite, marketing e servizi, ottimizzando le transazioni e le interazioni attraverso i canali di vendita, cercando di comprendere meglio le abitudini e le preferenze dei clienti.


I vendor che, sul mercato, forniscono soluzioni complete, che permettono alle aziende di gestire e ottimizzare le relazioni con la clientela non sono molti.

Servizi "autonomi"


I pochi specialisti di questo mercato si ritrovano, sempre più spesso, a combattere contro l’egemonia delle funzionalità Crm fornite dalle mega suite gestionali. Nel corso dei prossimi anni, infatti, stima Meta Group, le funzionalità orizzontali di base fornite dai gestionali evoluti saranno del tutto assimilabili a quelle delle suite Crm. La vera differenza si realizzerà, quindi, sul terreno della completezza tecnologica e sulla capacità di queste suite di sapersi integrare all’interno dell’architettura dell’azienda senza traumi. Si renderà necessario, inoltre, coprire progressivamente tutto lo spettro dei processi verticali. Entro il 2008, secondo l’analista, la maggior parte delle applicazioni Crm sarà declinata sulle diverse industrie e la distinzione tra back e front office si potrà dedurre dall’orientamento delle attività d’impresa. Già nei prossimi due anni, i servizi rivolti al cliente saranno completamente disaccoppiati rispetto all’infrastruttura applicativa che ne sta alla base, quindi disponibili per l’utilizzo nell’ambito di processi di business autonomi, sia interni che esterni. I componenti eterogenei rappresentati dai dati, dai processi e dai servizi di integrazione, saranno disponibili sul mercato, per poter essere assemblati con facilità all’interno dei framework aziendali.

Un mercato che si consolida


Come si evince dal grafico, Siebel si conferma il leader indiscusso del mercato delle suite di Customer relationship management. Grazie all’ampia base installata, però, Sap, PeopleSoft e Oracle la tallonano da vicino (soprattutto alla luce della fusione in atto tra le ultime due). I rimanenti contendenti (Amdocs, Kana, E.piphany, Onyx e Pivotal) sembrano destinati ad avere un ruolo più marginale. Nell’indagine "Crm Predicts 2005: Customer Service and Support" Gartner annuncia che le aree del supporto e dei servizi al cliente subiranno, nel corso di quest’anno, un’impennata negli investimenti.

L’open source fa capolino


Il focus, dal punto di vista gestionale, sarà sull’automazione spinta delle funzionalità di self service del cliente, sull’ottimizzazione dei contact center e sull’identificazione delle opportunità di upsell (le vendite incrociate).


Nei settori manifatturieri ad alto utilizzo di macchinari, inoltre, l’assistenza e la gestione dei servizi post vendita sembrano destinati a emergere come una delle fonti primarie di reddito. Infine, l’esternalizzazione sembra la strada privilegiata per le piccole e medie imprese che intendano dotarsi di soluzioni Crm.


Il ricorso ai fornitori di servizi applicativi (Asp) e alle soluzioni open source (più economiche delle proprietarie) si dimostra una scelta obbligata per le organizzazioni che non dispongono di una struttura It sufficiente a supportare tecnologie complesse.

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