Ci sono molte aziende che stanno iniziando a ottenere valore dall’utilizzo dei chatbot. Sono marchi come Sephora, Nitro Cafe, 1-800 flowers, Marriott, Snap-Travel e Coca-Cola.
Marriott per esempio, attualmente ha tre diversi chatbot e sta lavorando su altri dopo avere ottenuto eccellenti risultati nel breve periodo. Nel complesso, i bot stanno finalmente iniziando a conquistare le aziende e, secondo un sondaggio Oracle, l’80% delle aziende utilizzerà un chatbot entro il 2020.
I casi di utilizzo dei chatbot
Il 70% degli ordini ricevuti tramite Messenger da 1800-Flowers arriva da nuovi clienti, Sephora ha aumentato gli appuntamenti dell’11% attraverso il Messenger chatbot di Facebook e Nitro Café ha visto le vendite aumentare del 20% grazie al chatbot Messenger progettato per facilitare gli ordini, i pagamenti diretti e la comunicazione bidirezionale immediata.
I chatbot stanno contribuendo in modo importante all’aumento delle vendite nel mondo dell’ecommerce. E sono diverse le caratteristiche che contribuiscono a questo risultato.
Upselling & Downselling: dopo che un cliente acquista tramite chatbot ha il 33% di probabilità in più di riacquistare.
Carrello abbandonato: Il 68% dei carrelli virtuali vengono abbandonati. L’email è stato un ottimo modo per ripristinare i carrelli abbandonati, recuperando fino al 50%. Ora però i chatbot hanno la possibilità di aumentare questo dato.
Personalizzazione e analisi predittiva: i chatbot sono un ottimo modo per segmentare il pubblico e permettere per ciascuno dei clienti di realizzare un’esperienza su misura. Secondo un rapporto di Accenture, i consumatori hanno il 75% in più di probabilità di acquistare da un rivenditore che li riconosce per nome o raccomanda opzioni basate su acquisti passati. Un grande esempio è il “frequentemente comprato” di Amazon.
Tassi di retention più elevati: in fatto di retention, i bot stanno battendo le app. I bot hanno il vantaggio di essere transitori, non è necessario scaricarli o iscriversi: questa bassa barriera all’ingresso e basso attrito è importante. Inoltre, fintanto che l’esperienza e la proposta di valore è buona, è facile per il bot contattare e iniziare una conversazione.
Le chiavi del successo
L’obiettivo è di iniziare con alcune piccole vittorie e poi far crescere le soluzioni bot per sfruttare i grandi dati e la personalizzazione.
Smart Messaging: questa è una delle proposte di valore più importanti e meno discusse di un buon chatbot. Essenzialmente, i messaggi dovrebbero essere intelligenti, il che significa che hanno due caratteristiche intrinseche:
Altamente valido: Il messaggio è prezioso. Ad esempio, il bot bancario dovrebbe avvisarvi in caso di “attività irregolare” sul vostro conto. Un messaggio come: “Vediamo transazioni provenienti da Barcellona, Spagna. State viaggiando? Sarebbe ideale.
Preventivo: Messaggi che mirano a risolvere un problema prima che si verifichi. Tutti odiano le commissioni di scoperto. Un bot bancario può aiutare a evitare commissioni di scoperto inviando un messaggio di avviso prima che si verifichi lo scoperto.
Attualmente HiCharlie fa proprio questo. Ogni volta che un utente è in procinto di avere una commissione di scoperto, HiCharlie, invia loro un messaggio come questo, “Ciao John, sembra che si stia per incorrere in una commissione di scoperto. Trasferisci X dollari sul tuo conto corrente prima della fine del giorno per evitare le spese”.
Servizio clienti
Le aziende risparmiano fino al 29% sul servizio clienti distribuendo bot, secondo McKinsey. Si stima che i chatbot equivalgano a un risparmio di 23 miliardi di dollari in salari annuali. Inoltre le aziende possono automatizzare il 36% delle posizioni rappresentative delle vendite, con un risparmio totale annuo stimato di almeno 15 miliardi di dollari sugli stipendi.
Si tratta di grandi risparmi e la tendenza non farà che aumentare. Secondo un sondaggio Ibm, il 65% dei millennial americani preferisce andare online per ottenere supporto, piuttosto che parlare con il personale in-store.
Rogers Wireless ha registrato un miglioramento del 60% nel servizio clienti.
Globe Telecom ha avuto aumento della soddisfazione dei clienti del 22%, mentre il volume delle chiamate diminuisce del 50% utilizzando una chat Messenger Chatbot di Facebook. La produttività dei dipendenti è aumentata del 350%.
Come le aziende utilizzano le chat di servizio clienti
La maggior parte delle chiamate al servizio clienti può essere suddivisa nella regola 80/20, dove le stesse domande vengono poste all’80% del tempo. Il miglior uso della tecnologia in questo momento è di automatizzare le domande facili che vengono poste più e più volte con il passaggio all’agente ogni volta che il bot non può rispondere a una domanda.
Quando il bot è bloccato, invia automaticamente la domanda a un agente live e poi ascolta la risposta e impara come rispondere a questo tipo di domanda in futuro. L’aspetto più interessante è che il sistema diventa più intelligente nel tempo e può gestire sempre più domande automaticamente!
Help Desk interno: cosa succede quando un agente del servizio clienti non conosce la risposta ad una domanda? Spesso chiedono spesso un help desk interno e, come potete immaginare, l’help desk interno riceve sempre le stesse domande. I bot possono aiutare i team di assistenza clienti interni ed esterni.
Automazione Faq: nessuno legge le pagine Faq, quello che fa è inviare la domanda alla tua azienda via e-mail. Utilizzando l’Ia è possibile prendere un documento e rispondere a qualsiasi domanda in merito. Qualcuno lo ha fatto anche con Wikipedia. È possibile fare le sue domande bot Wiki come,’ Dove è Barcellona’ e la risposta sarà automatica.
