L’intelligenza artificiale sta ridisegnando il servizio clienti con un ritmo che pochi settori stanno vivendo con altrettanta intensità: secondo la settima edizione del report State of Service di Salesforce – basato su un’indagine globale su 6.500 professionisti, di cui 200 italiani – entro il 2027 l’AI arriverà a gestire il 50% di tutti i casi di assistenza nel nostro Paese, raddoppiando la quota attuale del 25%. Una crescita che non si limita alla semplice automazione, ma che sta trasformando priorità operative, competenze, modelli organizzativi e responsabilità dei team.
Salesforce, l’AI scala le priorità: velocità, efficienza e nuovi modelli di servizio
A livello globale, l’intelligenza artificiale è balzata dal decimo al secondo posto nella lista delle priorità dei leader del customer service. Un’evidenza che segna il passaggio da tecnologia marginale a componente strategica per competitività e soddisfazione del cliente. In Italia, le priorità restano più tradizionali – sviluppo delle competenze, miglioramento dell’esperienza cliente e automazione dei workflow – ma l’AI è ormai parte integrante di ciascuno di questi ambiti.
Come sottolinea Kishan Chetan, EVP e General Manager di Salesforce Service Cloud, “gli agenti AI non si limitano ad automatizzare: comprendono il contesto, agiscono in autonomia e si adattano in tempo reale”. È un cambio di paradigma che permette agli operatori umani di concentrarsi su ciò che genera valore: risolvere problemi complessi e consolidare la relazione con il cliente.
In questo scenario nasce la agentic enterprise, un nuovo modello in cui agenti AI e team umani lavorano fianco a fianco. Oggi gli operatori italiani stimano che l’AI gestisca il 25% dei casi: entro il 2027 questa quota raggiungerà la soglia del 50%, con un impatto concreto su efficienza operativa, costi di supporto e ricavi. I professionisti italiani prevedono un incremento fino al 15% nei ricavi da upselling grazie all’AI agentica, con punte del 20% nei settori life sciences e biotech.
Meno attività ripetitive, più complessità e più crescita professionale secondo Salesforce
La trasformazione non riguarda soltanto i processi, ma l’esperienza quotidiana degli operatori del servizio clienti. Secondo il report di Salesforce, nell’area EMEA, chi utilizza strumenti di intelligenza artificiale dedica il 20% di tempo in meno ai casi di routine, liberando fino a quattro ore settimanali per attività a maggiore valore. Con gli agenti AI, fino a un quarto della settimana viene dedicato a questioni complesse: una riallocazione del tempo che ridisegna competenze, responsabilità e prospettive di carriera.
L’85% degli operatori EMEA che utilizza l’AI dichiara che la tecnologia sta creando nuove opportunità di crescita. L’86% del campione intervistato da Salesforce afferma di aver sviluppato skill aggiuntive e l’85% percepisce il proprio ruolo come più specializzato. Cresce anche la fiducia nel futuro professionale: chi lavora con agenti AI è più ottimista sulle opportunità di avanzamento e più coinvolto in mentoring, progetti trasversali e ottimizzazione dei processi.
Il manager di Salesforce sintetizza così la direzione del cambiamento: “L’AI non sta solo cambiando il modo in cui lavorano gli operatori, ma sta ampliando ciò che possono fare”. Un segnale chiaro che l’adozione consapevole dell’AI può generare non solo efficienza, ma anche motivazione e crescita individuale.
Sicurezza e accuratezza: la sfida che rallenta i progetti AI in Italia
Accanto alle opportunità, persistono alcune criticità. Il 92% dei manager italiani del customer service dichiara che le difficoltà incontrate nell’adozione dell’AI erano previste e spesso meno complesse del previsto, ma la sicurezza resta il principale ostacolo: il 52% afferma che le preoccupazioni legate alla sicurezza hanno rallentato o limitato le iniziative AI.
La percezione, però, sta cambiando rapidamente. Secondo l’ultimo State of IT: Security Report di Salesforce, tutti i responsabili della sicurezza intervistati riconoscono il potenziale degli agenti AI nel rafforzare le strategie di cybersecurity. I progressi più significativi riguardano rilevazione delle minacce, monitoraggio delle anomalie e prevenzione delle violazioni.
Se implementata con responsabilità, l’AI può trasformarsi da potenziale vettore di rischio a fattore abilitante per la resilienza aziendale.
Un futuro fatto di collaborazione tra persone e agenti AI
La conclusione di Chetan sintetizza la visione emersa dal report: “L’AI sta creando nuove opportunità per clienti, team e aziende. Ma deve essere implementata con attenzione, basandosi su sicurezza, fiducia e gestione del cambiamento”.
La direzione è chiara: nei prossimi anni l’AI non sostituirà l’elemento umano del servizio clienti, ma ne ridefinirà il ruolo, portando a modelli collaborativi in cui persone e agenti AI operano insieme per costruire customer experience più rapide, più intelligenti e più personalizzate.
