Al Dreamforce 2025, Salesforce ha segnato una nuova tappa nella storia del lavoro digitale. Con il lancio di Agentforce 360, l’azienda guidata da Marc Benioff porta a maturazione la propria visione dell’intelligenza artificiale come forza di amplificazione del talento umano.
Non più una tecnologia che automatizza processi isolati, ma una piattaforma che integra agenti digitali e operatori umani in un unico ecosistema intelligente e governato.
È la nascita dell’Agentic Enterprise: un modello in cui AI, dati e persone collaborano in tempo reale per creare valore continuo.
“Stiamo entrando nell’era dell’impresa agentica, in cui l’intelligenza artificiale eleva il potenziale umano come mai prima d’ora”, ha dichiarato Benioff. “Agentforce 360 connette operatori umani, agenti e dati in un’unica piattaforma sicura, offrendo a ogni lavoratore e a ogni azienda la possibilità di raggiungere risultati che non avrebbero mai ritenuto possibili”.
L’annuncio di Agentforce 360 è il culmine di un anno di sperimentazione in cui Salesforce ha agito come Customer Zero, testando internamente la piattaforma per verificarne performance e governance.
Le quattro tappe — Agentforce, Agentforce 2, Agentforce 2dx e Agentforce 3 — hanno progressivamente esteso interoperabilità, controllo e scalabilità, fino a definire un sistema che unisce automazione, contesto e collaborazione continua.
Oggi la piattaforma si fonda su quattro pilastri:
- Agentforce 360, cuore operativo in cui nascono e agiscono gli agenti AI;
- Data 360, che unifica e contestualizza le informazioni aziendali;
- Customer 360 Apps, che traduce la logica di business in conoscenza attiva;
- Slack, divenuto l’interfaccia collaborativa fra intelligenze umane e digitali.
Hybrid Reasoning: la mente dell’Agentic Enterprise
Al centro di Agentforce 360 pulsa il nuovo motore di ragionamento ibrido, una delle innovazioni più profonde di Salesforce.
L’Hybrid Reasoning fonde due mondi: la logica deterministica, che governa policy e processi, e la flessibilità cognitiva dei Large Language Model (LLM), capaci di interpretare linguaggio naturale e intenzioni complesse. Questo doppio circuito consente agli agenti di ragionare come persone, ma agire con la disciplina di un software enterprise.
Quando un cliente chiede un rimborso o un tecnico segnala un guasto, il modello linguistico comprende la richiesta, ne deduce il contesto, e il motore deterministico esegue l’azione entro i limiti aziendali. L’agente non improvvisa: segue la logica definita in Agent Script, ma sa adattarsi a tono e contesto. La componente deterministica garantisce precisione e tracciabilità; quella generativa aggiunge empatia e fluidità. È un equilibrio che trasforma l’agente da semplice chatbot a collaboratore digitale autonomo.
A orchestrare il tutto è l’Atlas Reasoning Engine, il cuore cognitivo della piattaforma. Atlas interpreta l’intento, arricchisce il contesto attingendo da Data 360, pianifica le azioni e ne verifica l’esecuzione attraverso meccanismi di self-evaluation. Un ciclo continuo di comprensione, decisione, azione e controllo, tracciabile attraverso dashboard di osservabilità: una condizione imprescindibile per la fiducia e la conformità normativa dell’AI enterprise.
Agentforce Voice: la voce come nuova interfaccia dell’intelligenza
Con Agentforce Voice, Salesforce introduce un nuovo modo di interagire con l’AI aziendale: la voce come linguaggio operativo. Non è un semplice voicebot, ma un canale conversazionale integrato nel cuore di Agentforce 360, alimentato dal motore di Hybrid Reasoning.
Ogni interazione parlata diventa un’azione eseguibile. Un cliente può dire: “Vorrei spostare la consegna di domani alle 17” e l’agente, dopo aver compreso l’intento, aggiorna l’ordine, notifica il magazzino e conferma l’operazione. Un tecnico può aggiungere: “Segna che ho sostituito il modulo 12 e scatta una foto del contatore” — e l’agente registra la voce, archivia l’immagine e aggiorna la scheda intervento tramite Voice to Form.
Il motore Atlas distingue tra linguaggio e azione: il modello gestisce dialogo e tono, mentre la parte deterministica controlla accessi e coerenza con i flussi di business. Ogni istruzione vocale è validata dal contesto di Data 360 prima di diventare un’operazione effettiva. In questo modo, le aziende possono attivare servizi vocali end-to-end, senza compromettere governance e sicurezza.
La conversazione può iniziare a voce, proseguire in chat e concludersi via e-mail, mantenendo sempre il contesto utente nel Customer 360. È un approccio omicanale che aumenta l’efficienza e amplia l’accessibilità — permettendo l’interazione anche a personale mobile o con limitazioni visive. Nei casi pilota, come Reddit, i tempi medi di risposta si sono ridotti fino all’84%, con forte crescita nella soddisfazione del cliente.
Agentforce Builder: il laboratorio low-code della nuova intelligenza operativa
All’interno dell’ecosistema, Agentforce Builder è il laboratorio dove l’intelligenza prende forma. È un ambiente di sviluppo low-code e conversazionale, pensato per progettare e distribuire agenti AI di livello enterprise che non si limitano a rispondere, ma agiscono e apprendono.
Invece di programmare, i team descrivono in linguaggio naturale cosa deve fare un agente, quali strumenti usare e dove reperire i dati. Il sistema traduce le istruzioni in Agent Script, definendo logiche e limiti. Ogni agente è testato in sandbox, con conversazioni simulate, prima della distribuzione.
Builder nasce governato per design: versionamento, auditing, metriche e controlli di sicurezza sono integrati. Tutte le azioni rispettano i vincoli di Data 360 e le policy aziendali. Grazie alla componente di Observability, i responsabili IT possono monitorare accuratezza, tempi di risposta e conformità a GDPR e AI Act.
Gli agenti sviluppati in Builder sfruttano nativamente l’Hybrid Reasoning Engine, alternando parti deterministiche (workflow, validazioni) e parti linguistiche (interpretazione, sintesi). Il risultato è una generazione di agenti “ibridi”, capaci di comprendere e agire con coerenza. Una volta testati, gli agenti vengono distribuiti direttamente su Slack, dove collaborano in tempo reale nei canali di lavoro.
Builder è compatibile con il Model Context Protocol (MCP) e con modelli esterni come Claude, Gemini o GPT, permettendo un ecosistema aperto e tracciabile. Nei casi pilota, Salesforce ha mostrato riduzioni del time-to-value da settimane a ore: il perfetto equilibrio fra creatività distribuita e sicurezza centralizzata.
Agentforce Vibes: il low-code incontra l’intelligenza generativa
Se Voice è la nuova interfaccia, Agentforce Vibes è la nuova metodologia di sviluppo. Introduce il concetto di vibe-code, che permette di creare esperienze AI tramite linguaggio naturale. Un vibe rappresenta un comportamento: un flusso, una regola, una personalità operativa.
Un utente può dire: “Crea un agente per il marketing che analizzi le campagne e invii un report settimanale.” Vibes genera automaticamente la logica, collega i dati e applica le policy. Ogni vibe è documentato, tracciato e governato.
Il sistema applica metriche di accuratezza e controlli di compliance, risolvendo il problema della black box AI. In questo modo, l’AI diventa una risorsa progettabile e industrializzabile: non più un esperimento, ma un modulo produttivo governato e versionabile. Per Salesforce, Vibes segna la nascita di una nuova grammatica del lavoro cognitivo: il design del comportamento sostituisce il design del software.
Data 360: il cervello informativo dell’Agentic Enterprise
Se l’AI è il motore dell’Agentic Enterprise, Data 360 ne è il cervello. Non è un data lake, ma un sistema cognitivo di contesto, capace di unificare e interpretare dati strutturati e non strutturati, rendendoli intelligibili agli agenti AI. Ogni agente accede a un contesto informativo aggiornato e verificato: CRM, transazioni, documenti, e-mail, grafici, persino file multimediali. Intelligent Context consente di comprendere manuali o diagrammi con la stessa sicurezza di un database. È ciò che trasforma l’AI da motore di automazione a sistema cognitivo distribuito.
La componente Tableau Semantics fornisce un linguaggio condiviso per l’intera impresa. Attraverso il modello Customer 360 Semantic Data Model (SDM), tutti gli agenti — finance, marketing, operations — interpretano i dati con la stessa semantica. Collaborazioni con Databricks, dbt Labs e Snowflake ampliano questa interoperabilità.
Ogni accesso è tracciato; le policy di grounding dinamico e zero retention garantiscono sicurezza e conformità al GDPR e all’AI Act e ogni decisione è auditabile, con l’obiettivo per Data 360 non solo di archiviare informazioni, ma di costruire fiducia verificabile.
Nei casi Reddit, Adecco e OpenTable, la combinazione fra Data 360 e Hybrid Reasoning ha ridotto tempi, errori e ambiguità: le decisioni AI non sono probabilistiche, ma radicate nei fatti.
Customer 360 Apps: l’intelligenza applicata ai flussi di business
Se Data 360 fornisce il contesto, le Customer 360 Apps rappresentano il livello operativo in cui l’intelligenza agentica si traduce in risultati concreti.
Salesforce le descrive come la “pelle applicativa” dell’ecosistema: moduli verticali che portano gli agenti AI dentro i processi core dell’impresa, trasformando vendite, marketing, assistenza e operations in flussi dinamici e auto-ottimizzanti.
Ogni applicazione è alimentata dal motore di Hybrid Reasoning e arricchita dai dati di Data 360, permettendo decisioni basate su contesto, cronologia e policy. Gli agenti non si limitano a recuperare informazioni, ma comprendono obiettivi e priorità. Ogni modulo — Sales, Service, Marketing, IT o Field — diventa un agente applicativo capace di apprendere e migliorare.
Agentforce Sales
All’interno di Sales Cloud, gli agenti di Agentforce Sales trasformano la pipeline in un sistema predittivo che analizza lead, valuta probabilità di chiusura e suggerisce azioni successive. La componente deterministica assicura coerenza con le regole aziendali; quella generativa interpreta segnali e linguaggio del cliente. Il risultato è una vendita che anticipa le opportunità.
Agentforce Service
Nel customer service, gli agenti alimentano il nuovo Command Center for Service, coordinando in tempo reale ticket, chatbot e operatori. Le conversazioni vengono analizzate semanticamente per anticipare criticità o proporre escalation automatiche. Con l’integrazione di Voice e Slack, l’assistenza diventa realmente omicanale e predittiva.
Agentforce Marketing
In Marketing Cloud, gli agenti AI progettano campagne basate sui dati, generano contenuti coerenti e simulano impatti su ROI ed engagement prima della pubblicazione. Ogni output è verificato dalle policy definite in Agent Script, garantendo coerenza con tono e compliance del brand. È la fusione tra creatività generativa e governance.
Agentforce IT e Field Service
Nel dominio IT, gli agenti categorizzano richieste, suggeriscono soluzioni e automatizzano diagnosi. Nel Field Service, integrano mappe Esri e Voice to Form per supportare tecnici in mobilità. È il paradigma dell’assistenza cognitiva sul campo, dove la voce diventa input operativo.
Verticali intelligenti
Con Agentforce 360 for Industries, Salesforce porta la logica agentica nei settori verticali — sanità, PA, finanza, manifattura — offrendo modelli preconfigurati basati su semantiche e regole specifiche. Ogni vertical è pronto per la governance e la conformità nativa.
Customer 360 Apps condivide gli stessi principi di fiducia, tracciabilità e Hybrid Reasoning. I reparti non lavorano più in silo: vendite alimentano il marketing, l’assistenza arricchisce i dati e l’IT supporta le decisioni in tempo reale. È la visione del business orchestrato: un’impresa in cui ogni agente, umano o digitale, contribuisce a un unico ciclo continuo di conoscenza e azione.
Slack: il sistema operativo conversazionale dell’impresa agentica
Con Agentforce 360, Slack diventa il sistema operativo della collaborazione AI. Non è più un canale di chat, ma l’ambiente in cui persone e agenti digitali condividono contesto, informazioni e decisioni. Le app Slack-First — Sales, IT Service, HR Service, Tableau Next — portano gli agenti nei canali di lavoro. Un commerciale può chiedere “@Agentforce mostrami i lead con chiusura oltre il 70%” e ottenere il report in tempo reale; un tecnico può aprire ticket via messaggio. Ogni conversazione può generare un’azione, ogni dato è richiamabile nel momento esatto in cui serve.
Il Channel Expert Agent è la presenza cognitiva che osserva i canali, suggerisce informazioni, allega documenti o avvia workflow, mentre la nuova Enterprise Search, grazie al Model Context Protocol (MCP), permette di interrogare contemporaneamente più modelli AI — Claude, Gemini, GPT — e più fonti esterne come Drive o GitHub.
Slack diventa così hub cognitivo dell’organizzazione, in cui la conversazione è la vera interfaccia universale.
Il nuovo Slackbot è un assistente intelligente che redige riassunti, note, risposte e comunicazioni coerenti con il tono aziendale, attingendo a Data 360. Ogni messaggio prodotto dagli agenti è tracciato e verificabile. È l’incarnazione della collaboration intelligence: un sistema in cui la produttività nasce dall’interazione continua tra persone e AI.
Slack eredita i principi di trust e osservabilità: ogni interazione è loggata, ogni risposta verificabile, ogni deviazione corretta. La governance conversazionale — il controllo su come e cosa comunica l’AI — diventa una nuova competenza organizzativa.
Dall’automazione all’orchestrazione intelligente
Con Agentforce 360, Salesforce supera l’automazione per entrare nell’era dell’orchestrazione intelligente. Gli agenti non eseguono soltanto ordini: coordinano flussi, apprendono dal contesto e collaborano con le persone.
L’AI non opera in background, ma dentro la trama operativa delle imprese, creando equilibrio tra controllo umano e autonomia digitale. Per Salesforce rappresenta un salto qualitativo: l’AI predicibile, trasparente e conforme diventa il tessuto cognitivo dell’organizzazione. Per il tessuto industriale italiano, frammentato ma tecnologicamente ricettivo, Salesforce propone un modello pragmatico: unificare dati, processi e linguaggi in un’unica architettura intelligente, che permette alle imprese di agire con la velocità di un algoritmo e la sensibilità di un team umano.
