Salesforce ha annunciato Agentforce IT Service, una nuova suite di servizi che segna un’evoluzione decisiva nella gestione del supporto IT. L’obiettivo è superare definitivamente il modello tradizionale basato sui ticket, sostituendolo con un approccio conversazionale e automatizzato, alimentato da agenti di intelligenza artificiale in grado di risolvere problemi in tempo reale.
La piattaforma, costruita nativamente sull’ecosistema Salesforce, unisce automazione, dati e AI per offrire risposte istantanee e personalizzate ai dipendenti, direttamente all’interno degli strumenti che già utilizzano quotidianamente — come Slack, Microsoft Teams o i portali aziendali.
Secondo Gartner, entro il 2029 l’80% delle richieste di assistenza sarà risolto autonomamente da agenti AI, portando a una riduzione dei costi operativi del 30%. Salesforce, con Agentforce IT Service, anticipa questa tendenza e la trasforma in realtà già oggi.
Un nuovo paradigma per la produttività IT
Le aziende da decenni convivono con i limiti dei sistemi di IT Service Management (ITSM) tradizionali, fondati su moduli e ticket manuali. Un modello che genera ritardi, inefficienze e perdita di produttività, con un impatto economico rilevante: si stima che ogni dipendente perda in media 352 ore l’anno per problemi IT comuni o complessi.
Con Agentforce IT Service, Salesforce propone una soluzione che automatizza la gestione degli incidenti e delle richieste di servizio, alleggerendo il carico dei team IT e consentendo di concentrarsi su attività strategiche.
“Il modello frammentato e legacy dell’ITSM è ormai superato. Con Agentforce IT Service stiamo inaugurando una rivoluzione agent-first e conversation-first che unisce efficienza e innovazione tecnologica”, ha dichiarato Muddu Sudhakar, SVP & GM IT & HR Service di Salesforce.
Da Slesforce una piattaforma unificata, scalabile e sicura
Essendo costruito sulla piattaforma Salesforce e su Service Cloud, Agentforce IT Service beneficia di un’infrastruttura già consolidata e integrata con oltre 100 connettori preconfigurati. Questi permettono l’interoperabilità immediata con soluzioni di partner come Google, IBM, Microsoft, Oracle NetSuite, Workday, Zoom e Okta, semplificando l’adozione e riducendo i costi di integrazione.
Il risultato è un ambiente unificato e privo di silos, dove i dati aziendali fluiscono liberamente tra i reparti e le informazioni vengono elaborate in modo coerente e contestuale.
Il cuore del sistema è una Configuration Management Database (CMDB) agentica, che offre una visione completa dell’infrastruttura, delle applicazioni e dei servizi, permettendo di identificare rapidamente dipendenze e cause dei problemi. Questo approccio consente di ridurre i tempi di fermo e di reagire con prontezza a eventuali criticità.
Con Agentforce IT Service l’assistenza IT entra in Slack
Uno dei punti di forza di Agentforce IT Service è la sua integrazione nativa con Slack, che trasforma il canale di messaggistica in un vero e proprio helpdesk conversazionale.
I dipendenti possono aprire una richiesta direttamente nella chat, porre domande o segnalare un malfunzionamento. Gli agenti AI analizzano il contesto, consultano la knowledge base aziendale e forniscono risposte immediate e personalizzate.
Se la richiesta è complessa o urgente, il sistema attiva automaticamente un handoff verso un operatore umano, includendo il riepilogo del problema e le informazioni rilevanti per accelerare la risoluzione.
Esempi pratici includono la possibilità di chiedere informazioni su un aggiornamento del laptop aziendale, verificare l’idoneità a un refresh hardware o ricevere notifiche proattive in caso di interruzioni di servizio, come un guasto del server di posta.
Dai ticket alle conversazioni intelligenti
Agentforce IT Service adotta un approccio proattivo e predittivo. Quando viene segnalato un problema — ad esempio, una disconnessione VPN da parte di più utenti — la piattaforma riconosce automaticamente il pattern e classifica l’incidente come “maggiore”, generando la segnalazione, analizzando le cause e proponendo soluzioni.
Allo stesso tempo, gli IT manager possono accedere a dashboard analitiche per monitorare performance, volumi di incidenti e utilizzo delle risorse, prendendo così decisioni basate sui dati per ottimizzare i carichi di lavoro.
Il risultato è una riduzione drastica dei tempi medi di risoluzione e una maggiore efficienza complessiva dei team IT.
Casi d’uso nel mondo reale di Agentforce IT Service
Diversi enti e aziende stanno già utilizzando Agentforce IT Service con risultati significativi.
“Con Salesforce stiamo portando il futuro del lavoro all’interno della nostra organizzazione, unendo la forza delle persone e dell’AI agentica per migliorare l’esperienza dei team IT e dei dipendenti”, ha spiegato Omar Baig, Chief Information and Technology Officer di UNESCO.
Per EPB, azienda statunitense di servizi di telecomunicazione e infrastrutture energetiche, la piattaforma rappresenta un’opportunità per “migliorare i margini e liberare il team IT da attività ripetitive, mantenendo la qualità del servizio e aumentando il valore complessivo dell’IT”, come ha sottolineato Rich Carpenter, VP of Communications and Operations.
Nel settore sanitario, Piedmont Healthcare sottolinea invece come la rapidità del supporto IT incida direttamente sulla qualità dell’assistenza ai pazienti. “L’esperienza dei nostri dipendenti è cruciale. Agentforce IT Service offre un supporto personalizzato che consente ai team di concentrarsi su ciò che conta davvero: la cura dei pazienti”, ha dichiarato Jim Kowalczyk, Head of Information Systems Operations.
Anche Ospelt Group ha scelto Salesforce per automatizzare i processi di supporto e rendere i propri servizi “più efficienti, trasparenti e scalabili”, come ha spiegato il CIO Reto Sigenthaler.
Dalla frammentazione all’agente unico
“Da quindici anni Service Cloud è riconosciuto come leader nel Magic Quadrant dedicato ai Customer Engagement Center”, ha ricordato Kishan Chetan, EVP & GM di Service Cloud. “Con Agentforce IT Service rispondiamo a un’esigenza chiara del mercato: trasformare l’IT da modello reattivo e basato sui ticket a una soluzione proattiva, conversazionale e agentica, capace di fornire supporto istantaneo e personalizzato ovunque si lavori.”
L’insieme di automazione, AI generativa e capacità conversazionali crea un nuovo paradigma di assistenza IT, dove uomo e macchina cooperano in modo complementare. I team IT diventano così orchestratori di valore, mentre gli agenti digitali gestiscono la routine operativa.
Disponibilità e prospettive di Salesforce Agentforce IT
Il rilascio generale di Agentforce IT Service è previsto per ottobre 2025, e includerà la piattaforma IT Service Desk, gli agenti AI per i dipendenti e la CMDB integrata. Le funzionalità di Agentforce e l’integrazione con Slack sono già disponibili.
Con questo annuncio, Salesforce non si limita ad aggiornare i propri strumenti, ma ridefinisce l’intero concetto di assistenza IT aziendale. In un contesto in cui l’efficienza e la produttività sono strettamente legate alla rapidità delle risposte, l’introduzione di un modello conversazionale rappresenta un passo decisivo verso l’enterprise del futuro: agentica, autonoma e intelligente.
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