Una trasformazione digitale che parte dal customer service e arriva fino alla cultura aziendale. Il progetto sviluppato da Atlantic Technologies, società del Gruppo Engineering, per Boscolo Tours, basato su Salesforce Agentforce, rappresenta un caso di innovazione concreta ed efficace nell’ambito travel.
L’esigenza: snellire il customer service multicanale
Boscolo Tours, storico operatore nel segmento dei viaggi organizzati con accompagnatore, si è trovato a dover gestire un flusso crescente di richieste provenienti da canali eterogenei – dal sito web ai social, passando per e-mail e telefono. Il volume di interazioni quotidiane, cresciuto esponenzialmente anche a seguito della pandemia, ha spinto l’azienda a ripensare la propria struttura di servizio.
“Gestiamo migliaia di richieste ogni mese”, racconta Elisa Boscolo, CEO di Boscolo Tours. “Dopo la pandemia c’è stata un’accelerazione dell’interazione digitale, ma i clienti non vogliono rinunciare al contatto umano. Serve una struttura che supporti entrambi i livelli, e l’AI può farlo”.
Le domande riguardano i dettagli più vari: dai documenti richiesti per il viaggio ai servizi inclusi nei pacchetti, fino a richieste last-minute. “Le persone ci scrivono per sapere tutto: cosa mettere in valigia, se è prevista assistenza medica, come funziona il check-in. Vogliamo essere sempre presenti, ma in modo sostenibile per il team”.
La risposta: Agentforce, l’AI generativa integrata nel CRM
Per far fronte a questa complessità, Boscolo ha scelto di adottare Agentforce, la soluzione di Salesforce basata su AI generativa, integrata nel proprio ecosistema CRM con il supporto consulenziale e tecnologico di Atlantic Technologies. Il progetto è stato avviato in modo sperimentale, ma con obiettivi chiari.
“Abbiamo scelto un progetto pilota, contenuto ma strategico”, spiega Boscolo. “I risultati sono arrivati subito: oggi l’operatore riceve una risposta già pronta da Agentforce, la controlla e la invia. Questo ha un impatto diretto sull’efficienza e sulla qualità del servizio”.
Agentforce è in grado di elaborare automaticamente le richieste e di proporre risposte pertinenti, che vengono poi validate e personalizzate dagli operatori. Quando il sistema non trova una risposta adeguata, suggerisce la creazione di nuovi articoli, alimentando in modo dinamico la knowledge base interna.
“Le risposte generate da Agentforce ci hanno costretto a lavorare meglio sul sito e sul portale”, aggiunge la CEO. “Abbiamo iniziato ad aggiornare contenuti che pensavamo banali, ma che i clienti cercavano continuamente. Questo ha trasformato il servizio in un ecosistema che si auto-ottimizza”.
L’integrazione con Salesforce Data Cloud consente al sistema di attingere da dati reali e sintetici, interni ed esterni, per arricchire il contenuto delle risposte e migliorarne la rilevanza. Il risultato è un’assistenza che non solo risponde più velocemente, ma lo fa in modo più preciso e contestualizzato.
L’approccio consulenziale di Atlantic
La velocità di delivery – appena 30 giorni dall’avvio al go-live – è stata resa possibile dall’approccio consulenziale di Atlantic Technologies, che ha affiancato Boscolo non solo nella parte tecnologica, ma anche nella gestione del cambiamento.
“Con Atlantic non abbiamo solo integrato una nuova tecnologia”, osserva Boscolo. “Abbiamo trovato un partner in grado di aiutarci a ragionare su cosa volevamo diventare come azienda. Il cambiamento è stato prima mentale, poi operativo”.
La collaborazione tra le due realtà non è nuova: risale agli anni della pandemia, quando Boscolo decise di riattivare e modernizzare il proprio CRM. “Durante quel periodo abbiamo spolverato i nostri sistemi, e Atlantic ci ha aiutati a rimetterli in moto. È stato naturale affidarci a loro anche per questo nuovo salto”.
Grazie a Agentforce, Boscolo Tours ha oggi un “collega digitale” operativo 24 ore su 24, che alleggerisce il carico degli operatori e garantisce maggiore rapidità e coerenza nelle risposte. “Non si tratta solo di rispondere prima”, sottolinea la CEO. “È il contenuto della risposta che cambia: più preciso, più coerente, più utile. E questo per noi significa rispetto del tempo del cliente”.
Ma il progetto ha anche un valore strategico. L’interfaccia intelligente diventa uno strumento per valorizzare la relazione, non solo per gestirla. “Il futuro? È quello di un agente intelligente che prepara la vendita, potenzia la relazione e guida la scoperta”, afferma Boscolo. “E noi vogliamo essere tra i primi a muoverci in questa direzione”.
L’evoluzione è già in atto: Boscolo Tours sta lavorando per estendere il modello anche ad altre aree aziendali, integrando funzionalità predittive e personalizzazioni proattive nel proprio stack CRM. Un passo ulteriore verso un’esperienza di viaggio sempre più connessa, conversazionale e data-driven.
