Dai laboratori Ibm di Nuova Delhi e Bangalore arriva ProAct, una soluzione per leggere il business fra i messaggi dei clienti.
I ricercatori dell’India Research Laboratory Ibm hanno sviluppato una tecnologia software che si avvale di algoritmi matematici sofisticati per estrarre viste di business celate nelle informazioni raccolte dalle aziende durante le chiamate al servizio di assistenza e durante altre interazioni con i clienti.
La tecnologia di business intelligence, chiamata ProAct, è un tool di analisi di testo che automatizza l’analisi e la valutazione, in precedenza eseguite manualmente, delle chiamate al servizio clienti e fornisce elementi di conoscenza puntuali.
Secondo Ibm, ProAct supera le limitazioni dei tool di analisi tradizionali per il customer service e fornisce un’analisi obiettiva e integrata delle informazioni strutturate, come i database degli operatori e dei prodotti, e dati non strutturati, quali e-mail, log delle chiamate, trascrizioni delle chiamate.
Si tratta di un approccio che aiuta a ridurre la soggettività e le congetture, e che rispetto a un tecnica di analisi manuale migliora le prestazioni degli operatori e aiuta a identificare opportunità di vendita nuove o potenziate.
ProAct è basata sull’architettura Uima (Unstructured Information Management Analysis), data da Ibm alla Apache Software Foundation Open Source nel 2006. Ora i nuovi algoritmi vengono resi disponibili nei pacchetti software e utilizzati in molti call center clienti di Ibm.
Ibm utilizza Uima per funzioni di analisi di testo, estrazione e ricerca concettuale in altre parti del portafoglio di prodotti software di enterprise search, che comprende OmniFind Enterprise Edition, OmniFind Analytics Edition e OmniFind Yahoo! Edition.
L’Ibm India Research Laboratory (Irl) è stato creato nell’aprile di dieci anni fa a Nuova Delhi e si è ampliato nella seconda sede di Bangalore, nell’agosto del 2005.
