Telcen: un solo database migliora la relazione col cliente

Recuperata più del 50% di efficienza nelle attività di assistenza con la soluzione di Saleforce.com

Armonizzare le informazioni aziendali e unificare il database. Un’esigenza “classica” per tutte le aziende, a cui non si possono certo sottrarre le piccole realtà, che possiedono normalmente (ma non solo loro..) “un know-how frammentato, sparso qua e là nell’azienda”. Chi parla è Massimo Di Puccio, 42enne Marketing Manager di Telcen, società che produce soluzioni di call management per i sistemi di comunicazione delle imprese.

Sede a Massarosa, tra Lucca e il mare, 18 persone, la società propone suite di applicazioni, suite per Cti, media gateway per la convergenza fisso-mobile, fa ricerca e lo sviluppo, vendita, assistenza alla clientela e marketing, conta 43 mila clienti, 15 mila dei quali hanno adottato il suo prodotto di punta, la Blue’s Suite. Conoscenza frammentata, quindi, sparsa su vari strumenti per la gestione della clientela, in particolare per quanto riguarda il “buon governo” delle attività di assistenza e la direzione dell’area commerciale. Fino a qualche tempo fa, in Telcen “le soluzioni non erano integrate tra loro, col risultato che la relazione col cliente era difficoltosa, e si creavano inefficienze varie soprattutto nella gestione dei contratti”.

Come dire che non c’era alcuna possibilità di accedere automaticamente alle informazioni. Da qui la necessità di unificare i database, da qui la necessità di una sistema Crm capace di assicurare la reperibilità e la disponibilità tempestive delle informazioni, che desse inoltre la possibilità di trattare tutte le aree aziendali con un unico ambiente.

Strada facendo è maturata l’idea di implementare un progetto di Crm come software-as-a-service affidandosi un fornitore esterno. Questo nonostante Telcen disponesse all’interno delle risorse in grado di realizzare soluzioni ad hoc per la gestione della clientela e delle attività di vendita e assistenza.

Perché? “La scelta è stata dettata dall’esigenza di non distogliere risorse dal core business”, spiega Di Puccio, che aggiunge come il buy sia preferibile al make perché affidarsi a player specializzati offre una visione completa sulle best practice. Tra le soluzioni presenti sul mercato, è stata scelta quella di Salesforce.com. Quel che ha fatto pendere la bilancia a favore di Salesforce è stata la possibilità di disporre per un mese di un trial per sperimentare e vedere sul campo (il test è stato effettuato sull’area vendite) l’effettiva rispondenza della soluzione alle esigenze di Telcen. Un plus poi è stato ritenuto la disponibilità di dashboard e sistemi di reporting (“senza i quali il Crm sarebbe un semplice contenitore di attività”), che permette di tracciare i parametri di valutazione e l’analisi in tempo reale delle attività e dei processi aziendali.


I risultati del trial sono stati più che soddisfacenti, per cui si è deciso di estendere l’implementazione a tutta l’azienda. Quali i vantaggi più macroscopici ottenuti da Telcen? “Innanzitutto – risponde Di Puccio - un forte recupero di efficienza e di produttività, con un conseguente miglioramento generale della soddisfazione dei clienti”.

Un dato per tutti: in un solo anno, c’è stato un recupero di più del 50% di efficienza nelle attività di assistenza, con un numero doppio di casi gestiti, a parità di risorse. In secondo luogo, come già detto, la disponibilità di parametri di valutazione e analisi in tempo reale delle attività e dei processi aziendali. In terzo luogo, il flusso di lavoro col reparto assistenza, sempre garantito, con una riduzione drammatica dell’intervento manuale, come dire errori vicini allo zero. 

Infine le forti caratteristiche di personalizzazione e di scalabilità dimensionale, essenziale per un’azienda che continua a crescere. Il sistema impatta sulle attività core, ma di recente è stato esteso anche all’organizzazione di eventi, e alla gestione di attività di marketing specifiche. Non mancano riflessioni sulla modalità SaaS, e sui benefici che da essa provengono: il calcolo del Tco scevro da costi incerti e/o nascosti, l’adozione di aggiornamenti tecnologici senza molto impegno, la definizione di un valore reale del rapporto con il partner It.

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