Supervisione in tempo reale dei servizi di call center

Con un portfolio clienti di oltre 80.000 professionisti tra avvocati, magistrati e commercialisti, Visura è una società di servizi telematici che opera sul mercato via Web. L’offerta, realizzata attraverso un portale multicanale e un’attività di suppor …

Con un portfolio clienti di oltre 80.000 professionisti tra avvocati, magistrati e commercialisti, Visura è una società di servizi telematici che opera sul mercato via Web. L'offerta, realizzata attraverso un portale multicanale e un'attività di supporto coadiuvata da un call center di primo e di secondo livello, si rivolge agli ordini, studi e associazioni professionali ma anche a organizzazioni e Pmi. Specializzata nel settore delle visure telematiche, nel 2006 Visura ha trasferito l'intero organico, contact center compreso, in una nuova sede. Un'occasione per reingegnerizzare l'infrastruttura di riferimento, adottando una più moderna architettura di tipo VoIp. È stato sostituito, quindi, il vecchio centralino telefonico con uno di nuova generazione e per potenziare il controllo delle infrastrutture di servizio, è stato razionalizzato l'uso delle risorse interne con strumenti di reportistica dettagliati.

«Ai nostri clienti forniamo un accesso alle banche dati pubbliche nazionali e a servizi di utilità professionale che possono far ottenere una pluralità di informazioni - spiega Martino Politi, direttore generale di Visura -. Non avevamo, però, strumenti per valutare le modalità, i comportamenti o l'utilizzo delle risorse e dei servizi offerti. Il nostro call center, per esempio, impegna una quindicina di persone, ripartite su più turni. Per una serie di servizi standard la copertura è garantita dalle 9 alle 18 mentre per altri, il contact center rimane attivo 24 ore su 24. Con la vecchia piattaforma era difficile stabilire la turnazione delle persone impegnate nei periodi di picco. Inoltre, non potevamo avvalerci di un system management tale da permetterci la supervisione in tempo reale delle attività per attuare modalità di intervento utili a efficientare al meglio i servizi erogati».

Queste le motivazioni che hanno portato la società a individuare in Contatta di Ellisse il sistema da adottare. «Abbiamo avuto la possibilità di vederlo in funzione presso uno dei nostri partner che, in pochi mesi, era riuscito a raggiungere un buon livello di funzionalità - sostiene -. La nostra è una clientela fidelizzata e con questa soluzione, gli operatori del call center possono immediatamente identificare il chiamante. Tramite riconoscimento automatico del numero, infatti, è visualizzabile a video la schermata contenente i dati e le informazioni relative al cliente, garantendo risposte tempestive e precise. La reportistica dettagliata costituisce uno storico dell'andamento dei servizi, dandoci uno schema previsionale utile alla gestione dei picchi di lavoro. Il trouble ticketing su ogni chiamata, poi, ci permette di valutare le modalità di intervento e i tempi di risoluzione di ogni protocollo».

Il fornitore ha affiancato Visura nelle analisi sulle dinamiche operative che caratterizzano le linee di sviluppo e di servizio del business.

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