Sarà più efficace il Crm che verrà

Con le Customer Adaptive Solutions, Siebel sposta il tiro sulle attività dei “knowledge worker”. Lavori in corso anche su SOA e on demand

Il merger tra Oracle e Siebel non è ancora concluso, ma la società di Larry Ellison ha già fatto sapere che le soluzioni dell’acquisita costituiranno l’asse portante dell’offerta di Customer relationship management. Alla luce di ciò, le ultime novità presentate da Siebel assumono una piega più "definitiva".


Spicca un riposizionamento per le soluzioni di Crm teso a rendere meno incerta la profittabilità degli investimenti. È la strategia chiamata Customer Adaptive Solutions, che guiderà tutta l’offerta futura.


«Guardando a un decennio di esperienza in progetti Crm - ha dichiarato Adriano Ceccherini, director, sales consulting per il sud Europa - si sono ottenuti risultati positivi per ciò che attiene il process work, cioè nelle situazioni in cui l’interazione con il cliente segue un processo ben definito». Risultati, quindi, di efficienza più che di efficacia di business. Ma dove il vantaggio competitivo è legato ad attività meno automatizzabili, il Crm non si è rivelato sempre all’altezza. Ora Siebel pensa di aver trovato "il perché". Basandosi sul concetto di knowledge work, il produttore ha in mente soluzioni che consentano di destreggiarsi in situazioni non rigidamente codificate. «Per esempio, permettendo a un consulente di banca di consigliare a un cliente un investimento, anche sulla base di ciò che sta dicendo in quel momento» ha spiegato Ceccherini.


Sul tessuto delle Customer Adaptive Solutions, Siebel ritaglia quattro aree: outcome modeling, informed action, predictive insight e rapid realignment. Scopo della prima area è legare a monte gli obiettivi di business con la tecnologia (evitando un investimento fine a se stesso), mentre informed action significa realizzare applicazioni con un approccio fortemente "sartoriale". La terza area si riferisce alla capacità di fornire l’adeguato supporto (in termini di business intelligence), mentre la quarta mira a consentire di cambiare i processi senza dover reinvestire in tecnologia.


«Per il contesto predictive insight - ha aggiunto il manager - abbiamo realizzato Siebel Realtime Decisions, un sistema che autoapprende da ogni interazione con il cliente e propone la migliore azione sulla base di diversi parametri: profilo del cliente, storia dell’interazione, prodotti che ha comprato, motivi del contatto». È una soluzione che si adatta a settori con un’offerta articolata e un vasto numero di utenti finali: in pratica, tutto il business to consumer, con particolare riferimento a banche e Tlc.


Siebel sta lavorando anche sul fronte tecnologico delle Service oriented architecture. L’ultima "fatica" si chiama Siebel Component Assembly, frutto di oltre due anni di lavoro con player come Ibm e Microsoft. Si tratta di un framework che riunisce servizi e oggetti predefiniti, con la possibilità di disegnare processi ent-to-end, resi disponibili mediante Web service su application server di mercato. Molti degli attuali componenti Siebel (circa un centinaio) sono già compatibili con questo modello: in sostanza, sono esposti in forma di Web service.


Non mancano, infine, le mosse sul fronte dell’on demand con Siebel Crm On Demand 9, rilasciato di recente. «L’intenzione è mantenere le linee guida già delineate - ha confermato il manager -. La release 9 fornisce applicazioni general purpose o verticalizzazioni specifiche (high tech, life science, automotive, financial service, ndr). Inoltre, offre un’integrazione con Lotus Notes spinta come quella con Outlook ed è stata potenziata l’analisi. In più, è presente Siebel Contact On Demand, con l’infrastruttura di telefonia in modalità hosted, già disponibile a livello planetario e per il quale stiamo definendo un accordo con un operatore europeo».


Siebel, tuttavia, del software su richiesta ha una precisa idea. «L’approccio non va snaturato: è vincente se l’applicazione non richiede una quantità notevole di sviluppi - ha chiarito Ceccherini -. In organizzazioni medio grandi ha consentito di definire nuovi processi, fungendo da supporto al cambiamento senza comportare un rinnovamento tecnologico». L’on demand, secondo Siebel, sarebbe dunque un buon termometro per misurare la propensione al cambiamento di un’organizzazione.

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