Sap, capire il cliente e reagire in fretta

«Forse perché il momento è particolarmente critico e i Cio sono interessati a capire come conviene muoversi, sta di fatto che quest’anno la Sap Executive Conference ha visto una partecipazione più attiva del solito – ci ha spiegato l’Ad italiano, Augus …

«Forse perché il momento è particolarmente critico e i Cio sono interessati a capire come conviene muoversi, sta di fatto che quest'anno la Sap Executive Conference ha visto una partecipazione più attiva del solito - ci ha spiegato l'Ad italiano, Augusto Abbarchi reduce dall'annuale evento che per due giorni ha riunito i responsabili It sul lago di Como, a Cernobbio -. La crisi c'è e non si nega, ma ho anche ricordato che all'interno di molti settori ci sono aziende che proseguono negli investimenti in It. Vediamo, infatti, che le utility continuano a spendere, perché non hanno grandi problemi con la crisi, come pure all'interno del largo consumo, chi ha un brand forte in questo momento continua a vendere, come Ikea, che sta anche assumendo migliaia di persone». Peraltro anche Sap Italia, forte del suo brand, ha chiuso il 2008 con una crescita del 22%, al netto dell'acquisizione di Business Objects. Dai vari dibattiti, come sottolineato da Abbarchi, è chiaramente emerso che il potere contrattuale dei clienti in questo momento è ancora più elevato, per cui le aziende devono cercare di avvicinarsi sempre più alle loro esigenze, cercando di capirne i gusti, per servirli meglio. Sembra un concetto scontato ma non è così. «Tutto quello che serve per analizzare il comportamento dei clienti e dialogare con loro oggi è uno dei settori d'investimento più importanti su cui agire - ha puntualizzato Abbarchi - come pure sono ricercate soluzioni che consentono il taglio dei costi e l'efficientamento della struttura It. Io credo che in una visione difensiva molti tendano a investire su queste ultime soluzioni, ma in una eccezione più evoluta e coraggiosa, invece, il mio consiglio è di investire sulla parte del cliente. In sintesi, sono fondamentalmente due i fronti su cui si stanno muovendo le aziende: uno è la visibilità, cioè spendere per conoscere meglio il comportamento dei clienti, e quindi cercare di capire su quali segmenti indirizzare gli sforzi, e l'altro è l'innovazione del prodotto e del servizio per conquistarli. In questo contesto, la velocità di capire e agire è cruciale per arrivare prima della concorrenza, in quanto la competizione è oggi ancora più accesa».

Tra i Cio presenti all'evento, come ha evidenziato il manager, la situazione era un po' mista, nel senso che molte aziende hanno subìto tagli anche nell'It per cui nel corso dei dibattiti è emerso che chi ha lavorato per tempo sulla razionalizzazione e diminuzione dei costi per la manutenzione dei sistemi, oggi si trova anche un po' di budget da spendere per gli investimenti in innovazione.

Tra le testimonianze più interessanti di efficienza tecnologica, Abbarchi ha citato quella di Poste Italiane, che appunto ha messo al centro del proprio business il cliente: «La società, infatti, ha la capacità, grazie a una piattaforma integrata e flessibile, costruita negli anni, di offrire al cliente servizi di qualsiasi tipo in modo capillare. Per dare un'idea, hanno 14 milioni di carte di credito, la metà delle quali sono prepagate e possono offrire in questo momento 160 servizi diversi e altri ne possono aggiungere, tant'è che il Comune di Milano di recente ha firmato un protocollo d'intesa per distribuire i certificati anagrafici tramite gli uffici postali, grazie al supporto offerto da una vera e propria piattaforma a servizio del cliente. Ma anche Ferrovie dello Stato si sta attivando per aumentare l'elettronica e l'informatica a bordo dei propri treni, in modo da fornire più sicurezza e maggiori servizi ai passeggeri. In questo contesto, i sistemi di Crm rappresentano per la società il core business, soprattutto se intende competere con gli aerei. Anche Eni ha fatto grossi investimenti in razionalizzazione e riduzione dei costi operativi, per cui subisce i tagli del budget meno di altre realtà». Durante l'evento, un altro tema molto sentito è stato il Business process management, perché è legato alla capacità di mettere a punto in modo veloce un nuovo prodotto/servizio da proporre al mercato. In merito, Sap ha fatto una presentazione, evidenziando il fatto che il Bpm rappresenta l'infrastruttura tecnologica delle Soa, ma che deve poggiare anche su una metodologia per la messa a punto dei processi e di un sistema di governance, «in quanto si può creare con le Soa tutti i processi che si vuole, ma se non c'è un sistema di governance il rischio è di perdere il controllo di quanto si sta facendo».

Dal convegno, inoltre, è emerso che attualmente sembrano essere poco sentite le dinamiche che portano al Web 2.0. «Noi stiamo spingendo su WikiSap perché ci crediamo - ha concluso Abbarchi - e oggi la partecipazione è più nutrita rispetto all'inizio, anche in fatto di dibattiti, ma devo dire che mi accorgo che non c'è ancora molta sensibilità in merito. Il 2.0 è spesso considerato un “nice to have”, per cui in un momento di crisi non sembra attirare gli investimenti».

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