It / La scelta di Famula On-Line per dare un servizio di primo livello alle richieste di intervento
L’introduzione di una soluzione di helpdesk all’interno di Famula On-Line (società It di Gruppo Hera, holding di servizi attiva su un territorio che va dalla provincia di Modena all’Adriatico) si lega all’esigenza dell’azienda di supportare l’assistenza ai clienti.
«Le richieste arrivavano direttamente ai tecnici che le prendevano in carico e risolvevano il problema riscontrato – puntualizza Paola Pisoni, responsabile del servizio di helpdesk -. La nostra struttura si basa interamente su Sap ed era necessario che lo strumento di helpdesk si interfacciasse con l’applicativo in modo veloce e immediato senza dover ricorrere a continue implementazioni o a una manutenzione costante; le informazioni dovevano passare dall’una all’altra soluzione in modo indolore e pressoché immediato».
La multicanalità
Dopo una software selection, la scelta è ricaduta su HeldpeskAdvanced di Pat.
«La possibilità di inviare le richieste utilizzando indifferentemente telefono, Web o posta elettronica consente ai nostri clienti di poter scegliere e disporre dello strumento più consono – prosegue Pisoni -. L’integrazione completa con il centralino consente, poi, ai nostri operatori non solo di ricevere la chiamata direttamente in cuffia, ma anche di gestire in modo automatico la scheda anagrafica del cliente».
Il servizio erogato riguarda essenzialmente problematiche hardware, software e periferiche di rete e gli operatori di Famula On-Line hanno la necessità di poter accedere al database e disporre sempre di dati aggiornati.
«Attraverso l’helpdesk, eroghiamo in tutto il territorio gestito un servizio di assistenza di primo livello inerente problematiche software, hardware e periferiche di rete – aggiunge l’interlocutrice -. I ticket di tipo applicativo, poi, sono accettati solo ed esclusivamente dal nostro portale Web».
L’utilizzo della posta elettronica come strumento di gestione dei ticket ha il duplice vantaggio di agevolare l’operatore (che può dedicarsi appieno alla problematica) e di consentire al cliente massima esaustività nella descrizione della situazione.
«Il software adottato – specifica Pisoni – è parte integrante anche in altre aree aziendali. Grazie all’integrazione dell’anagrafica dei clienti con le informazioni amministrative, ad esempio, la gestione delle attività, delle commesse e delle risorse è effettuata in modo diretto dall’ufficio di competenza senza dover ricorrere a fogli Excel o dipendere dalla compilazione di un report. Tra le altre cose, poi, gli applicativi utilizzati dal cliente sono stati censiti e inseriti all’interno del software, in modo che i suoi asset possano essere gestiti in modo completo e diretto».
Tra i progetti futuri, Famula On-Line sta pensando all’interazione con il centralino, per rendere ancora più spinto l’utilizzo di metodi alternativi per l’apertura del ticket, quali posta elettronica e Web, «ed è nostra ferma intenzione di abbreviare le code di attesa», conclude la manager.
