L’approccio unificato all’It di Ikea

La visione strategica di Ikea è offrire un vasto assortimento di articoli d’arredamento a prezzi vantaggiosi, ottimizzando l’uso delle materie prime. Per questo motivo, la società svedese (che in Italia conta 13 punti vendita) è molto attenta alla stan …

La visione strategica di Ikea è offrire un vasto assortimento di articoli d'arredamento a prezzi vantaggiosi, ottimizzando l'uso delle materie prime. Per questo motivo, la società svedese (che in Italia conta 13 punti vendita) è molto attenta alla standardizzazione e ai costi, anche a quelli dell'It. «Vendiamo i medesimi prodotti in tutti i paesi del mondo - esordisce Magnus Andersson, It manager di Ikea Italia Retail - e, di conseguenza, anche a livello tecnologico dobbiamo sviluppare un'unica mentalità in termini di concetti e sistemi, sebbene ciò comporti di non poter prendere in considerazione le tipicità culturali. Effettuare modifiche in ognuna delle nazioni in cui siamo presenti diventerebbe, infatti, costoso e poco efficiente». Globali, dunque, in Italia come in Cina, oltre alle librerie Billy o agli armadi Pax, sono anche i software di vendita destinati al servizio clienti o alla logistica. «Il nostro compito è implementarli correttamente - continua -. Esistono differenze che stiamo cercando di eliminare per avere le stesse applicazioni nel mondo. Si tratta di un grande vantaggio perché altrimenti le cifre per sviluppare localmente sarebbero nettamente superiori». L'It è, quindi, gestita centralmente e, rispetto al fatturato, rappresenta circa l'1,5%. «Per l'Italia, invece, la quota è più bassa, anche se difficile da indicare esattamente».

Al team di una decina di persone, dedicato a progetti di espansione (la società, infatti, intende aprire tre o quattro punti vendita l' anno), si affianca uno specialista It in ogni negozio. «La rete e i server sono decisi dalla casa madre - puntualizza Andersson -. Noi ci occupiamo di aree specifiche, di seguire le nuove release, di coordinare lo store e della telefonia. Non devono esistere differenze tra il servizio It di Napoli e quello di Milano, la qualità deve essere elevata ovunque. In un negozio Ikea ci sono circa 500 dipendenti ed è importante che tutti siano supportati, perché il numero di applicazioni sta aumentando, gli indirizzi e-mail crescono e per lavorare si ha sempre più bisogno dell'It. E meno se ne parla, meglio è. Deve funzionare e basta». È probabile che anche i sistemi di call center possano essere centralizzati, così come lo è il sito Internet, sul quale, però, nei singoli paesi lavorano editor dedicati che ne realizzano l'adeguamento.

«Stiamo portando avanti anche l'e-commerce per i punti vendita di Milano - indica -, ma non esiste ancora una piattaforma globale. I software, tra cui quello gestionale, sono sviluppati internamente, ma visto che il nostro core business non è questo, in futuro dovremmo iniziare ad acquistare sul mercato, anche perché negli anni, l'infrastruttura è diventata molto complessa e bisogna evitare di complicarla ulteriormente. Ciò che conta è che le applicazioni siano accessibili e facili da utilizzare anche per chi lavora per noi solo nel weekend». Seguendo il concetto di “new store retail platform”, Ikea sta valutando quali aspetti continuare a seguire in modo diretto e quali affidare a terzi. «Sono d'accordo e soddisfatto del modello che viene applicato e dell'apertura verso nuovi fornitori - commenta il manager -. Si arriverà anche all'outsourcing sebbene, a livello locale, preferisco far conto su personale interno, perché più gestibile. In ogni caso, prima di arrivare a questa fase, dobbiamo realizzare una solida base e la centralizzazione è uno dei passaggi chiave. Per ora, in Italia, l'esternalizzazione ha riguardato l'online e la gestione della sale macchine».

Nel suo contatto con i carrier, invece, per la gestione dei contratti telefonici per la linea dati (basata, comunque, su una piattaforma globale), Andersson può dirsi autonomo, pur stando all'interno delle linee guida Ikea. Mano libera anche nella scelta dei collaboratori. «Devono essere persone curiose, intraprendenti e amanti del cambiamento, perché Ikea è un'azienda che va veloce. Meglio ancora se, prima di arrivare all'It, hanno lavorato in negozio e avuto modo di conoscere le problematiche legate alla vita del punto vendita. Perché, visto che non combattiamo con problemi di budget, le competenze tecniche si possono creare». Andersson stesso, che gestisce l'It da un anno, ha lavorato in reparto.

«Nella formazione, però - conclude -, abbiamo riscontrato difficoltà con l'inglese, che è per noi corporate language. Per questo investiamo in corsi di lingua, per tenere sempre al passo chi è rimasto indietro. Facciamo anche indagini sulla percezione dell'It in negozio, in modo che tutti possano esprimere il loro parere. Il capitale umano, infatti, è una componente fondamentale, soprattutto per l'informatica, perché il servizio che diamo al lavoratore ha, poi, effetto sul cliente finale e si lega alla motivazione del dipendente e alle sue capacità di svolgere la propria mansione».

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