Itsm, allineare l’It al business

L’ottimizzazione dei processi è una delle promesse dell’It Service Management. Ecco come si stanno attrezzando i produttori e i fornitori informatici.

Sembra un concetto quasi scontato, eppure sono ancora tante le aziende che registrano profondi disallineamenti fra servizi It e business, due mondi separati soprattutto da incomprensioni linguistiche, carenze di competenze nel reparto It e difficili sfide nel campo dell'integrazione tecnologica: musica per le orecchie di operatori chiamati a sfruttare questo gap, proponendo soluzioni in grado non solo di agire da ponte tra due tipi di esigenze che, a buon senso, dovrebbero sempre e comunque andare a braccetto, ma anche di ottimizzare le attività e i processi interni alle aziende, allocando al meglio risorse It costrette a rispettare budget sempre più ristretti.

Un circolo virtuoso garantito da una categoria di soluzioni sempre più strategiche all'interno delle imprese e raccolte sotto il cappello dell'It service management, una serie di strumenti che individuano e razionalizzano le esigenze aziendali, definiscono ruoli e responsabilità, mettono a disposizione metriche per il controllo della qualità del servizio, contengono i costi operativi e puntano a far trarre il massimo vantaggio dagli investimenti It effettuati.

Uno sguardo all'offerta
Sul mercato si vanno moltiplicando le offerte di Itsm messe a disposizione dai vendor: l'estensione, oltre che essere funzionale punta a cogliere le opportunità di business offerte da un segmento di mercato, quello della media impresa, sempre più attento alla tematica dell'ottimizzazione del processo di gestione dei servizi It come leva competitiva.

«L'It service management - ha sottolineato Marco Bilamour, Ibm Global Technology Services senior It architect - prescinde dalla tipologia o dalle dimensioni di una azienda, toccando aspetti organizzativi, oltre che tecnologici, che sono propri di qualsiasi realtà d'impresa. Anche per questo Ibm ha articolato la propria offerta su livelli logici: il primo è quello che permette la definizione dei processi di It management secondo degli standard di best practice, quelli dell'Itil, e ne coordina l'esecuzione in un ambiente collaborativo permettendo l'automazione delle attività in cooperazione con gli strumenti di gestione. A questo livello troviamo la tecnologia Websphere. Il secondo livello realizza l'integrazione dati, mediante l'uso di un database delle configurazioni e delle relazioni che consente un facile interfacciamento fra le attività dei diversi processi di gestione It. Il terzo livello è rappresentato dagli strumenti di gestione operativa: i classici tool di gestione, rivisitati in un ottica di integrazione di dati e di condivisione di componenti di presentazione».

Articolata in una serie di soluzioni è, invece, l'offerta di Ca che affronta i temi dell'It service management in modo piuttosto ampio, basandosi sul concetto di Business service management. «In questo modo - ha puntualizzato Umberto Di Pietro, technology specialist di Ca Italia - è possibile avere il controllo di tutto il ciclo di vita del servizio da erogare. Inoltre, Ca, attraverso la sua visione di Enterprise It Management, integra nell'It service management anche altre soluzioni, come l'It project & portfolio management, per correlare al servizio anche la componente progettuale necessaria allo sviluppo e all'erogazione».

L'approccio di Hp all'Itsm, «contempla una serie di servizi di consulenza offerti da un team di professionisti altamente qualificati - ha spiegato Stefano Viotti, Bto practice principal Hp Services - e tecnologie innovative per progettare, sviluppare e gestire l'infrastruttura It oltre a elaborare un modello di gestione dei processi, l'Itsm reference model, in grado di guidare i clienti verso una struttura orientata al business. Inoltre l'azienda mette a disposizione corsi di formazione e strumenti software in un set di sei soluzioni che indirizzano tutti gli aspetti della gestione dell'It: Demad e portfolio management, Business service management, Asset & It financial management, Consolidated service desk, Change an configurtion management e Infrastructure management».

Tutte le soluzioni sono Itil compliant, in quanto Hp è stata parte attiva nel progetto editoriale Itil v3 e questo ha favorito il rapido rimodellamento dell'offerta.
Strutturata in due tipologie (dedicate una all'enterprise e una alle medie imprese) è, invece, la proposta di Bmc Software, che, secondo i dettami Itil, ha impostato le soluzioni intorno al Cmdb, integrando tra loro gli applicativi attraverso la tecnologia Remedy Ars.

«Per il mercato delle piccole e medie imprese - ha chiarito Luca Gottardi, manager Channel Sales di Bmc Software Italia - abbiamo una soluzione semplificata, che permette di indirizzare le stesse tematiche in modo più semplice».

La stessa attenzione alla media azienda è posta da FrontRange Solutions, attiva sul fronte Itsm con due tipi di soluzioni. «Accanto a una soluzione che gestisce gli help desk classici - ha precisato Alessandra Favalli, marketing manager South Europe di FrontRange -, proponiamo Itsm, una soluzione di service management modulare e completa. Questo significa che il cliente può scegliere i moduli di cui ha bisogno e col tempo implementarne altri, rendendo Itsm la soluzione adatta alle piccole e medie realtà».

Elemento forte dell'offerta Oracle è, invece, la scelta del co-sourcing come modello d'offerta dei servizi di gestione. «La nostra proposta è adattiva - ha dichiarato Luigi Villa, country leader Oracle consulting Italia - in quanto consente di realizzare rapidamente un servizio di gestione dell'It autonomo e responsabilizzato, misurabile e integrabile nei processi It».

Tutte dichiarate Itil compliant (in particolare alla v3) per il valore riconosciuto dai vendor e dal mercato a questo modello, le soluzioni di Itsm trovano terreno fertile in alcune industry più che in altre. Telco, finance, service provider sono i settori in cui si registrano le maggiori richieste, ma anche manufactiring e retail stanno mostrano, secondo i vendor, un certo interesse.

«Ovviamente - ha continuato Villa -, le aziende il cui core business è anche l'It come telco e media, sono quelle che hanno già da anni dei servizi di gestione dell'It strutturati, ma non per questo sono le sole a dimostrare attenzione all'Itsm. Un esempio per tutti è il retail, un settore che ha un crescente bisogno di service management per ottimizzare i processi, ridurre i costi di gestione e consentire al proprio It di focalizzarsi su nuovi temi come i servizi a valore aggiunto e la mobilità».
«Anche i settori industriali tradizionali - ha aggiunto Favalli -, soprattutto le aziende distribuite con impianti largamente automatizzati, richiedono una gestione It precisa e costante e, per questo, stanno dimostrando interesse per le soluzioni di Incident e Service level management
».

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