In Cariplo l’agenzia diventa virtuale

Il contact center della banca utilizza una personalizzazione della soluzione di telefonia Ip Genesys Volp Option, per gestire 80mila contatti giornalieri. Migliorata la soddisfazione dei clienti e incrementato l’utilizzo dei prodotti finanziari della società del gruppo IntesaBci

L'ingresso sul mercato nostrano di gruppi bancari internazionali e
l'avvento del trading online hanno scosso le banche italiane, da sempre
arroccate su modalità tradizionali di rapportarsi coi clienti.
L'aumento della pressione nel settore bancario ha spostato il
fulcro della competizione dalle condizioni finanziarie ai servizi e ha
spinto gli istituti di credito a una revisione delle strategie. Scopo
delle innovazioni introdotte è cercare di raggiungere il maggior numero
di clienti e interagire con loro utilizzando lo strumento più consono. Se,
infatti, fino a qualche anno fa l'unico modo  di trattare con la
propria banca era recarsi fisicamente presso la filiale, oggi quasi tutti
gli istituti di credito permettono di effettuare le più comuni operazioni
attraverso il telefono o il Web.
Cariplo è una società del gruppo IntesaBci
(insieme a Banca Commerciale Italiana e Ambroveneto) che dispone di una rete
di quasi 700 filiali e conta 3mila dipendenti. Con il supporto di Intesa
Sistemi Servizi, la unit di IntesaBci che gestisce i sistemi informativi
delle società del gruppo, Cariplo ha inaugurato nel 1995 un servizio
telefonico di direct banking. Tre anni dopo è stata implementata una
soluzione che permette ai correntisti di utilizzare, via Web, tutti i
servizi bancari, dalla compravendita dei titoli alle transazioni in valuta
straniera. Il servizio di Web banking è stato successivamente ampliato fino
a comprendere anche attività di co-browsing, video e voce su Ip. Il trait
d'union tra l'azienda e gli utenti è il contact center. Genesys è la realtà
selezionata dal gruppo bancario per guidare Cariplo nel passaggio da un call
center di tipo tradizionale a un contact center multimediale. L'idea di base
prevedeva l'implementazione di un servizio video, con una rete privata
di postazioni dedicate, da utilizzare per videoconferenze con i clienti più
importanti. Allo scopo è stata utilizzata una personalizzazione della
soluzione di fonia su Ip Genesys VoIp Option.
L'implementazione ha
previsto un vincolo fondamentale: l'infrastruttura esistente, basata su uno
switch Lucent Definity e che operava utilizzando il sistema automatizzato di
risposta Intervoice Ivr con il software Geo Edge Cti, non doveva essere
modificata. «

È fondamentale per noi non essere legati a un singolo
fornitore - ha tenuto a precisare Marco Doniselli, call center manager di Cariplo -.
Vogliamo che il nostro contact center incorpori i migliori
applicativi salvaguardando gli investimenti fatti in passato
». Gli operatori
del customer care Cariplo possono oggi ricevere le chiamate dei clienti sia
per telefono che via Internet e tutte le interazioni vengono convogliate su
una coda d'attesa unica.
Il sistema include funzionalità di routing
intelligente, che consentono di instradare automaticamente le chiamate verso
l'incaricato più idoneo a risolvere il problema. Cariplo è stata tra le
prime banche a utilizzare una soluzione Ip congiunta per audio, video e
dati: i clienti Internet possono, infatti, vedere l'operatore grazie a un
riquadro posto sullo schermo del pc e ricreare, in questo modo, lo stesso
ambiente dell'agenzia, ovvero un luogo riservato dove poter
parlare con personale competente. «Attualmente, il centro gestisce oltre 80mila contatti al giorno
- ha sottolineato Doniselli - e la strategia sembra aver prodotto
buoni risultati. Il grado di soddisfazione degli utenti è migliorato in modo
significativo, così come l'utilizzo dei nostri
prodotti
». 

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