Luglio 2003, Decisamente interessanti i risultati del Benchmarking 2003 del Customer Management Forum, programma di ricerca, innovazione e comunicazione sui temi del Crm e del Customer Care in Italia illustrati recentemente dal responsabile Thomas Scha …
Luglio 2003,
Decisamente interessanti i risultati del Benchmarking 2003 del Customer Management Forum, programma di ricerca, innovazione e comunicazione sui temi del Crm e del Customer Care in Italia illustrati recentemente dal responsabile Thomas Schael. La ricerca ha coinvolto 153 partecipanti per un totale di 245 contact center e 23.386 postazioni. Secondo i dati di Datamonitor, in Italia ci sono circa 1.600 contact center per un totale di circa 78mila postazioni. Il campione analizzato ha coperto il 15% dei centri e il 30% delle postazioni.
La crescita dal 2001 al 2002 è stata di appena il 9% rispetto al 25,8% previsto da Datamonitor. In particolare sono cresciuti in maniera poco significativa i contact center già esistenti, mentre si è registrato un importante trend di crescita per le piccole realtà, in particolare quelle sotto le 20 postazioni. Per quanto riguarda le modalità di comunicazione tra le aziende e i clienti si è registrata una forte diminuzione del "mailing out", dall’azienda verso il cliente, passato da un 79,6% a un 15,8% e, al contrario, un incremento del "mailing in", da un 23,4% a un 84,2%.
Il telefono rimane in ogni caso lo strumento più utilizzato: i 245 contact center analizzati hanno ricevuto circa 400 milioni di telefonate contro i 20 milioni di e-mail. Le note dolenti arrivano dai tempi d’attesa, prima di poter parlare con un operatore si deve aspettare in media 37,4 secondi. Parlando di settori specifici, i più celeri nella risposta sono le banche e le assicurazioni (12 secondi), seguono le aziende di Ict con 21 secondi e, fanalino di coda, la Pubblica amministrazione con più di un minuto e mezzo di attesa. Il 34,2% delle aziende interpellate ha dichiarato di avere un contact center mentre il 22,5% segnala di aver integrato il servizio in un ottica più allargata di Crm. Per quanto riguarda l’outsourcing del servizio, diminuiscono le aziende che delegano tutto all’esterno o che vogliono gestire tutto all’interno. Prevale una tendenza mista, ovvero esternalizzare solo una parte del servizio, tipicamente in ottica di riduzione di costi e dei picchi di attività.
L’outsourcer viene scelto in base alla competenza nello specifico settore e alla percezione che ha il cliente del servizio dato ad aziende terze. Per concludere una riflessione sul trattamento dei dati da parte delle aziende. La maggior parte delle aziende intervistate ammette di utilizzare tecniche di profiling con una ripartizione del 53.8% nel settore privato e del 28,6% nel pubblico dove si preferisce profilare per tipologia di servizio e non di utente. Lo scopo del profiling è di conoscere il cliente, ma anche di monitorare il mercato per individuarne eventuali opportunità.
