Il call center si è ormai trasformato in un punto unico di contatto con l’azienda, capace di gestire anche e-mail, fax, chat, videoconferenza e servizi Internet. Le soluzioni proprietarie stanno lasciando il posto a quelle basate su server aperti e sul protocollo Ip.
Negli ultimi anni, il call center ha subito una profonda trasformazione, sia dal punto di vista della tecnologia sia del ruolo che esso riveste in azienda. Si parla ormai di contact center, o di Web call center: il nuovo nome fa capire che oggi si intende affidare a queste strutture il ruolo di punto di contatto unico con il cliente, non solo per le telefonate (tradizionali o via Internet) ma anche per le e-mail, i fax, le chat.
Due sono gli aspetti abilitanti di questa evoluzione. Da un lato lo sviluppo della Cti (Computer telephony integration), o più in generale la convergenza di voce e dati su piattaforme aperte, con Ip come protocollo di riferimento. Dall’altro la ridefinizione del modo in cui le aziende si pongono al cliente, che diventa una persona, un individuo con precise esigenze e non più un numero.
Il communication server
Di integrazione fra computer e telefono si parla ormai da molti anni. Il matrimonio, che oggi si può considerare realizzato (almeno sul piano tecnologico), ha richiesto una lunga e difficile preparazione, dovuta alle profonde differenze fra i due "coniugi". Infatti, i centralini telefonici (o Pabx, Private automatic branch exchange) sono stati per anni basati su tecnologie proprietarie, mentre l’informatica, una scienza assai più giovane e dinamica della telefonia, imboccava la strada degli standard e dei sistemi aperti. In queste condizioni, il matrimonio non poteva essere celebrato: ci si limitava a una convivenza, in cui Pabx e calcolatori si parlavano attraverso opportuni link, dando vita alle prime applicazioni di computer telephony. Tipicamente, i link servono per permettere all’operatore del call center di rispondere alla telefonata di un cliente avendo già sul video del computer la scheda con i suoi dati, perché il sistema riconosce il numero di telefono (o un numero identificativo) e va a richiamare nel database il file corrispondente.
Successivamente, gli informatici si sono resi conto che le funzionalità di commutazione delle chiamate e di gestione delle code, tipiche di un centralino, potevano anche essere realizzate su una piattaforma aperta, in pratica un server dotato di opportune schede e relativo software. Nacque così l’idea (otto o nove anni fa rivoluzionaria) di concentrare su un server tutte le funzionalità base delle telecomunicazioni aziendali, secondo una logica di applicazioni modulari. I vantaggi sono presto detti: gli utenti possono combinare su tale piattaforma applicazioni sviluppate da software house diverse, senza legarsi a un vendor ma scegliendo il meglio del mercato, mentre gli sviluppatori possono fare il lavoro una volta sola, senza creare versioni differenziate. Le applicazioni a cui facciamo riferimento sono, per esempio, quelle di messaggistica unificata, di Ivr (Interactive voice response), di riconoscimento del parlato o di sintesi vocale (text-to-speech). Al raggiungimento di questo obiettivo hanno contribuito gli sforzi di standardizzazione compiuti da enti costituiti ad hoc, come L’Ectf (Enterprise Computer Telephony Forum), che raccoglie diverse decine di vendor.
Oggi queste soluzioni per call center "aperti" e basati su Ip sono disponibili sul mercato, mentre molti fornitori di Pabx, lasciata da parte ogni resistenza, hanno ormai affiancato ai prodotti "tradizionali" nuove soluzioni VoIp, in pratica centralini basati su personal computer.
Il ruolo di Internet
Per gli utenti, la novità più interessante dei "nuovi" call center è stato l’ingresso di Internet, già ampiamente previsto dagli analisti. In Italia, tuttavia, le applicazioni di Web call center hanno iniziato a diffondersi negli ultimi mesi. In alcuni casi si tratta di funzionalità opzionali all’interno delle soluzioni offerte, in altri casi di moduli ad hoc integrabili ai sistemi legacy preesistenti.
La società di consulenza Markab prevede uno sviluppo dei servizi legati al Web call center sia come attività di outsourcing sia come servizio offerto a call center in-house da parte di Application service provider (Asp) o da operatori di Tlc. La previsione parla del 27% del totale delle postazioni installate abilitate al Web nel 2003.
Attualmente, le funzioni più usate sono la chat e il call-me-back, oltre che co-browsing (l’operatore vede la stessa pagina del cliente), page pushing (l’invio di pagine al navigatore) e data sharing, mentre in futuro si diffonderà il Voice over Ip e le funzionalità legate ai servizi mobili, dal Wap all’Umts.
Dal punto di vista tecnologico, perché una chiamata via Internet fatta dal pc di un cliente arrivi al call center è necessario che sia stato installato un gateway Ip oppure che intervenga un Asp in grado di fornire il servizio. Si utilizza un’unica linea telefonica per parlare e navigare e non serve nessun software particolare (basta un pc multimediale, una cuffia e un microfono).
Se qualche dubbio rimane, questo riguarda la disponibilità di pc adeguati, di cuffie e di telefoni: sembra banale ma non lo è. C’è chi, per creare il mercato, sta spingendo sulla telefonia da pc a telefono gratuita, al solo scopo di spingere la popolazione Internet a comprare il kit necessario.
I motivi della diffusione
I Web call center si stanno diffondendo in parallelo al commercio elettronico.
È convinzione diffusa, infatti, che collocare un bottone di interazione nei punti critici del sito consenta di supportare online il cliente e che questo riduca il tasso di abbandono, aumenti la soddisfazione del cliente e, al tempo stesso, crei nuove opportunità di business.
Il Web, insomma, ha bisogno della voce perché noi siamo abituati a chiedere informazioni quando non troviamo in un negozio quello che ci serve oppure vogliamo saperne di più su un prodotto.
