Creare più valore nella relazione con i clienti grazie alle soluzioni CRM evolute di Oracle

«La tecnologia costituisce il cuore della nostra attività; solo con soluzioni evolute si riesce a dare valore aggiunto ai rapporti con i nostri clienti e con i nostri partner» Michel Billon, Responsabile Direzione Vendite Dirette Fiditalia

Proprietà al 100% di Groupe Société Générale, una delle più importanti banche europee,
Fiditalia
 opera nel campo del credito
al consumo. «Nel nostro settore il livello di competitività
deve mantenersi sempre su valori molto elevati
- ha esordito Michel
Billon
, responsabile direzione vendite dirette. - La nostra
attività richiede l'avvio di una pratica di finanziamento in tempi rapidissimi,
ciò significa che i dati forniti dal cliente devono essere messi a disposizione
dell'azienda nel più breve tempo possibile, al fine di dare una risposta
praticamente in tempo reale. Quindi, da un lato i clienti vogliono sapere
subito se possono contare su un finanziamento dall'altro, chi deve accordarglielo
(punto vendita, grande magazzino o Fiditalia stessa) ha bisogno a sua
volta di sapere immediatamente se può concederlo e a quali condizioni»
.

Obiettivi del progetto
Il recente compito dell'Information
Technology è quello di focalizzare la propria attenzione sulla
costruzione di soluzioni personalizzate di Customer Relationship
Management attraverso l'utilizzo di tecnologie aperte e performanti

. Il CRM per Fiditalia è il cuore di tutti
i sistemi, di fatto una filosofia aziendale che si serve di strumenti volti
a fidelizzare i clienti proponendo servizi di alto profilo. I punti di
contatto tra il cliente e Fiditalia sono molteplici: la struttura di vendita,
il customer care telefonico, Internet, la rete di filiali e di
agenti. L'obiettivo è di avere un'unica fotografia del cliente in modo da poter prendere
decisioni appropriate in tempi rapidi.

Perchè Oracle?
«Uno dei più grossi pregi delle soluzioni Oracle è che
sono web-based e ciò consente tempi di implementazione rapidi, evitando
inoltre ovvie manutenzioni di software sui client. Abbiamo rinunciato a
un'interfaccia accattivante da un punto di vista grafico, in favore di maggiore efficienza,
rapidità e trasparenza della struttura tecnologica su cui poggia la base
dati»
sostiene Mauro Sgrazzutti, responsabile
sviluppo applicativo direzione sviluppo e sistemi. Nella scelta dei propri
partner tecnologici, Fiditalia prende in considerazione le funzionalità,
l'affidabilità tecnica delle soluzioni proposte, unitamente ai fattori
economici.

Attenzione al cliente
La gestione dell'intero ciclo di vita del rapporto
con il cliente è dunque uno degli aspetti più critici dell'attività di
Fiditalia

. La relazione
con il cliente continua anche dopo la chiusura del contratto e i flussi
di comunicazione e i processi attraverso i quali evolve tale relazione devono
essere sempre chiari, semplici e trasparenti.
Di fatto, soprattutto negli ultimi tempi, si sta
passando dal concetto di gestione dei processi, a quello di costruzione di
relazioni durature e articolate con gli stessi
. Si tratta, insomma, di
ampliare le informazioni, al fine di instaurare relazioni sempre più
costruttive

. «Per far
questo
- ha spiegato Sgrazzutti - stiamo lavorando per ampliare
le piattaforme informatiche in modo tale da riuscire a integrare dati
e applicativi differenti per produrre tutte le informazioni legate al
cliente in modo armonico, coordinato e congruente, al fine di poterle
utilizzare al meglio dal punto di vista operativo»
.
Il nuovo sistema, attivo da circa un anno, è nato come database
statistico di primo livello di dettaglio e in pochi mesi è stato trasformato in
un database statistico aggregato a una serie di Data Mart.

Possibili sviluppi
Automatizzando all'interno di un unico
datawarehouse tutti i dati sensibili relativi ai rapporti con i clienti,
i margini d'errore si riducono drasticamente. Con il nuovo
applicativo di Customer Relationship Management - Oracle Marketing
Online
- inoltre, verranno ottimizzati e resi più flessibili i
processi di produzione delle campagne marketing
, oggi estremamente
statici e laboriosi, con evidenti ripercussioni in termini di
efficienza.

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