Convinta che per ogni due dollari spesi in hardware di rete ce ne siano poi 43 spesi in servizi, Cisco ha deciso di giocare buone carte in questa direzione e ha messo a punto un’offerta completa di servizi, che propone alla rete di partner e da essi an …
Convinta che per ogni due dollari spesi in hardware di rete ce ne siano poi
43 spesi in servizi, Cisco ha deciso di giocare buone carte in questa
direzione e ha messo a punto un’offerta completa di servizi, che propone
alla rete di partner e da essi anche agli utenti finali.
Il tutto ruota intorno all’attività del proprio Technical Assistance
Centre, il cui nucleo è rappresentato dal Crc (Customer Response Center),
un call center replicato in quattro parti del globo per poter essere attivo
24 ore su 24, che garantisce un servizio multilingue, al quale si accede
sia con una telefonata, sia via posta elettronica, sia attraverso i servizi
online della stessa Cisco. Il problema sottoposto al Crc viene registrato,
valutato e assegnato a un tecnico di riferimento. A seconda della "gravità
"
del problema, Cisco garantisce una risposta entro un’ora (in caso di blocco
totale della rete) o al massimo entro 4 giorni (per problemi generici). In
situazioni di particolare criticità, Cisco è in grado di replicare in
laboratorio la rete del cliente fino ad arrivare alla completa risoluzione
del problema.
Un altro elemento chiave dell’offerta di prodotti e servizi di supporto
è
poi il cosiddetto Cco, Cisco Connection Online. Si tratta di un insieme di
servizi elettronici che garantiscono un accesso immediato a informazioni,
risorse e prodotti Cisco. Dal Cco, infatti, i partner Cisco possono
scaricare aggiornamenti software e utility, oppure possono avere accesso a
un forum di discussione nel quale presentare problemi e richieste,
ricevendo poi risposte da altri partner o dalla stessa Cisco. E fa sempre
parte del Cco anche il cosiddetto Trobleshooting Engine, che permette di
risolvere numerosi problemi di internetworking, utilizzando una interfaccia
Web intuitiva.
Sul Cco si innesta poi quello che Cisco chiama Pica, Partner Initiated
Customer Access, nella sostanza un programma che consente ai partner di
"pacchettizzare" e poi rivendere ai propri clienti l’accesso al Cisco
Connection Online. Da un lato, i partner si troverebbero sgravati di una
serie di problematiche di primo livello, dall’altro gli utenti finali
avrebbero la possibilità di scaricarsi direttamente gli aggiornamenti
software, senza ricorrere all’intervento del rivenditore.
