Axa ha messo tutte le risorse online, facendo “digerire” l’operazione alle agenzie con un accordo di servizio.
Axa, gruppo assicurativo che in Italia ha 769 agenzie generali, 1.274 dipendenti e fa 1.713 milioni di euro di giro d’affari con 1,5 milioni di clienti, storicamente aveva un sistema informativo tradizionale. Sulla base di un cambiamento voluto dal top management è passata a un sistema informativo online, per dare a tutte le agenzie servizi per sostenere lo sviluppo del business.
La resistenza maggiore a tale cambiamento è stata data dal fatto che le agenzie, in qualità di imprese indipendenti e numerose, erano dotate di un sistema informativo proprio erogato localmente, e dunque sempre disponibile.
Il passaggio alla gestione online comportava anche un cambiamento nel modo di lavorare richiedendo agli agenti di accedere, tramite rete, a un sistema remoto la cui garanzia di disponibilità e di prestazioni sarebbe dipesa da un altro soggetto.
Il progetto di migrazione impostato da Marino Moneta, responsabile Service Control per l’Italia, aveva invece due obiettivi: diminuendo l’importanza dei sistemi delle agenzie, il loro business sarebbe andato a dipendere dai servizi online; poi, essendo ogni agenzia vincolata alla rete, sarebbe stato possibile e necessario misurare i servizi, anche per garantirne la qualità.
Axa ha così definito la piattaforma di Business Service Management che, basandosi sul sistema esistente di verifica della disponibilità complessiva delle singole applicazioni e della rete, si è posta come obiettivi quelli di documentare in tempo reale il livello dei servizi forniti alle agenzie e misurarne la qualità, avere indicazioni precise della user experience reale e sul rispetto degli obiettivi definiti dai Service Level Agreement, fornire i parametri oggettivi per la misurazione della qualità dei servizi erogati per ciascuna tipologia di utenti, trasmettere agli uffici di assistenza e ai gestori dei servizi le notifiche su potenziali degradi dei servizi stessi e indirizzarli sulle cause per ridurre il tempo medio di intervento.
L’approccio adottato da Moneta non ha puntato al semplice controllo e monitoraggio degli apparati mediante la misurazione continua dei dati operativi, ma tramite la suite applicativa di Ingenium Technology, ha consentito di utilizzare le informazioni ai fini di una governance integrata di servizi, Sla e qualità.
Il sistema di Business Service Management (Bsm) si estende così a tutti i servizi e i processi online automatizzando la valutazione degli obiettivi dei livelli di servizio, mediante la registrazione di tutto il traffico reale generato dalle agenzie, la classificazione delle applicazioni e la misurazione e il reporting sulle reali prestazioni degli utenti.
Il sistema può collezionare e correlare i dati operativi consentendo di presentare gli indicatori di sintesi dei servizi forniti e di mettere la compagnia nelle condizioni di sottoscrivere un impegno di Sla con le agenzie.
Per una maggiore chiarezza del rapporto, all’utente viene fornito l’accesso al sistema di Bsm mediante il quale può seguire giorno per giorno l’andamento delle operazioni.
